Die Einführung eines neuen Workforce-Management-Systems (WFM) ist beängstigend – das verstehe ich! Noch beängstigender ist jedoch das Festhalten an rudimentären Methoden in einer Welt, in der sich die Kommunikationsmittel ständig verändern. Es reicht einfach nicht mehr aus…
Stellen Sie sich Folgendes vor: Ich bin ein Callcenter-Analyst, der seit Jahren mit derselben Kalkulationstabelle arbeitet. Ich habe es von Grund auf neu entwickelt, verwende die von mir benötigten Metriken und stelle die Zeitpläne und Rotationen selbst zusammen – zeitaufwändig, aber dennoch überschaubar. Abgesehen von ein paar Lücken hier und da sind die Vorhersagen mehr oder weniger genau und nichts lag jemals so weit daneben, dass eine Änderung notwendig geworden wäre.
Zum Jahresauftakt 2015 gab mein Unternehmen bekannt, dass es beschlossen hat, neue Gebiete zu erkunden. Daher mussten wir unter anderem eine ganze Reihe neuer Sprachen einführen. Um das Wasser zu testen, haben wir mit Arabisch begonnen… wir hoffen, dass Farsi und Urdu zu einem späteren Zeitpunkt folgen werden! Eine weitere Herausforderung bestand darin, in sehr kurzer Zeit eine große Anzahl qualifizierter Mitarbeiter zu finden. Damals ahnte ich noch nicht, was für ein Albtraum sich daraus entwickeln würde.
Nach zwei Monaten im Amt wurde klar, dass technologische Verbesserungen unabdingbar waren, da die Kunden anspruchsvoller und die Belegschaft vielfältiger geworden war. Es war offensichtlich, dass unsere Agenten die Sprache unserer Kunden kennen mussten, also wurde eine weitere Fähigkeit zu meiner Excel-Tabelle hinzugefügt.
Halten Sie sich die Augen und Ohren zu, wenn Sie wollen, aber ich habe im letzten Jahr Folgendes gelernt: Die Wahrheit ist, dass automatisierte WFM-Tools zu einer Notwendigkeit geworden sind – bei all dem Onboarding neuer Mitarbeiter, der Vielzahl von Agentenfähigkeiten und Zeitzonen, anspruchsvollen Service-Levels und Anforderungen an das Intraday-Management.
Wählen Sie Automatisierung statt manuellem Arbeitsaufwand
Contact Center, die seit Jahren mit Tabellenkalkulationen arbeiten, haben es sich zu bequem gemacht, immer den gleichen Prozess zu verwenden. Angesichts der steigenden Nachfrage in den Contact Centern und des hohen Anrufvolumens ist es fast unmöglich geworden, mit Tabellenkalkulationen historische Daten aus dem ACD-System zur Analyse abzurufen. Die gute Nachricht ist, dass eine WFM-Lösung einwandfrei mit allen ACD-Systemen integriert werden kann und die historischen Daten verwendet, um Echtzeit-Informationsberichte zu erstellen. Dies revolutioniert den manuellen Berichterstattungsprozess: Sie übertragen die Daten im Handumdrehen in Ihre Tabellenkalkulation und sparen so viele Stunden unschätzbarer Zeit.
Ganz gleich, ob Sie zu viel Zeit für zu wenige kleinere Aufgaben aufwenden oder ob Sie im statischen Modus arbeiten und nicht in der Lage sind, das aktuelle Arbeitsmodell zu übertreffen, eine WFM-Lösung wird Ihnen helfen, Ihre Möglichkeiten zu maximieren.
Wählen Sie Qualität statt Quantität
Kein Unternehmen möchte, dass seine besten Mitarbeiter das Weite suchen. Das ist ein deutliches Zeichen dafür, dass die Lebenszeichen Ihres Unternehmens nicht in bester Verfassung sind. Hohe Fluktuationsraten sind für Unternehmen nicht förderlich und deuten darauf hin, dass Ihr Mitarbeiterprogramm und Ihre Strategie zur Mitarbeiterbindung schlecht sind, wenn nicht gar versagen. Glücklicherweise können Sie mit WFM-Tools tief in die Leistung Ihrer Mitarbeiter eintauchen, um Stärken und Schwächen klar zu erkennen und Fähigkeiten und Vorlieben neu auszubalancieren.
Als Arbeitgeber sollten Sie wissen, wo Ihre Ressourcen eingesetzt werden, um kosteneffiziente Teams zu bilden, die auf historischen Anrufvolumina, Fähigkeiten und internen Produktivitätskennzahlen basieren. WFM-Tools helfen auch dabei, aktive von passiven Mitarbeitern zu unterscheiden, damit Sie wissen, wer belohnt werden soll und wer eine Schulung benötigt. Mit automatisiertem WFM lassen sich auch die Einhaltung und die KPIs genau überwachen und schnell anpassen – etwas, das manuell fast unmöglich ist.
Eine weitere wichtige Funktion von automatisiertem WFM ist die Möglichkeit, Teamleitern dabei zu helfen, die Einhaltung der Vorgaben zu überwachen, Fehler zu erkennen und Änderungen vorzunehmen. Die besten Contact-Center-Führungskräfte sind diejenigen, die verschiedene Personas mit mehreren Funktionalitäten in mehreren Interaktionen auf mehreren Geräten zusammenbringen. Dies kann nur mit einem automatisierten WFM-Tool geschehen – daran besteht kein Zweifel.
Wählen Sie Effizienz statt Kosten
Als Manager eines Contact Centers ist Ihre größte Angst bei der Investition in eine WFM-Lösung vielleicht, dass Sie ein schlechtes Produkt bekommen, das nicht hält, was es verspricht, und dass Sie für unnötige Funktionen bezahlen müssen. Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihr Contact Center zu klein für eine solche Investition ist, liegen Sie vielleicht falsch. Es ist erwiesen, dass es für Contact Center mit mehr als 50 Agenten, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, keine andere Möglichkeit gibt, als sich ein automatisiertes WFM anzuschaffen – und noch schlimmer, wenn sie in verschiedenen Zeitzonen und in verschiedenen Sprachen arbeiten.
Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit Sie bei der Erstellung von Prognosen für Umgebungen mit mehreren Vertriebskanälen und mehreren Standorten sparen werden. Denken Sie an die Schönheit einer optimierten Personalauslastung: der richtige Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Denken Sie an gut informierte, glückliche Agenten, die ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben haben… und schon haben Sie Ihre Strategie zur Kundenbindung!
Denken Sie außerdem daran, dass die Integration Ihrer eigenen Personalanalyse mit dem richtigen WFM-Tool einen Paradigmenwechsel in Ihrem Contact Center herbeiführen kann, der Ihnen stundenlange mühsame Arbeit erspart, nur mit besserem Nutzen.
Wir neigen dazu, in unseren Gewohnheiten festzustecken und denken immer noch: “Tabellenkalkulationen haben für mich gut funktioniert, warum sollten wir etwas ändern?” Es ist höchste Zeit, Ihre Mentalität zu ändern und die Tabellenkalkulationen wegzulegen. Vorbeugen ist besser als heilen. Warten Sie nicht, bis Ihre Abbruchquoten in die Höhe schnellen und Sie alle Ihre besten Mitarbeiter verlieren. Stellen Sie sich die Veränderung vor und nehmen Sie sie an.
