L’autonomisation repose sur l’idée que : Donner aux employés des compétences, des ressources, de l’autorité, des opportunités, de la motivation, ainsi que les tenir responsables des résultats de leurs actions, contribuera à leur compétence et à leur satisfaction.
Problème – évolution de la nature de la main-d’œuvre et des mentalités
Les salariés qui ne se sentent pas responsabilisés se plaignent souvent de ne pas avoir leur mot à dire, de ne pas avoir de pouvoir de décision ou de ne pas avoir de contrôle sur leur travail. Cela conduit souvent à l’épuisement professionnel et, dans le cas des agents des centres de contact, à la démission. De nombreux centres de contact souffrent d’un taux d’attrition élevé. Cela signifie qu’il faut recruter, réembaucher et former à nouveau, ce qui est coûteux en termes de temps, d’énergie et d’argent.
Les “millennials”, également appelés “génération Y”, nés entre le début des années 80 et l’an 2000, représentent un nombre impressionnant de 79 millions de personnes rien qu’aux États-Unis. Bientôt, ils seront plus nombreux que les baby-boomers à constituer le groupe d’âge le plus important au sein de la population active. Ce n’est pas un hasard si leur nombre incite les organisations à réévaluer leurs pratiques en matière de gestion du personnel – et nulle part ailleurs cela n’est plus évident que dans les centres de contact.
Quel est l’état d’esprit du millénaire en matière de travail ? Au travail, les Millennials veulent avoir l’impression de faire la différence. Ils travailleront dur si le travail leur semble utile. De plus, ayant grandi dans un monde où ils sont constamment informés et écoutés, ils veulent être motivés sur le lieu de travail, reconnus et récompensés pour un travail bien fait.
Mais une fois que leur poste est terminé – et ils veulent certainement une certaine flexibilité dans leur emploi du temps et un droit de regard sur leurs congés – faites savoir que vous accordez de l’importance à leurs priorités et à leurs centres d’intérêt. Répondre à cet état d’esprit – c’est-à-dire les responsabiliser – n’est plus une option pour les employeurs, mais une nécessité.
Ce n’est pas un hasard si le terme “centre d’appel” a évolué vers celui de “centre de contact”, compte tenu des nombreux canaux de communication utilisés aujourd’hui. L’époque où les employés s’ennuyaient ou étaient stressés et répondaient sans cesse et par cœur aux appels téléphoniques est révolue. En tant que première ligne de votre entreprise – souvent le premier point de contact pour un grand nombre de vos clients – les Millennials sont un élément crucial des opérations de votre entreprise et, aujourd’hui plus que jamais, ils peuvent potentiellement jouer un rôle déterminant dans la fourniture d’expériences de service à la clientèle exceptionnelles – un domaine de plus en plus compétitif.
Avec l’avènement des “chatboxes” ou “robots de conversation” qui s’occupent de plus en plus des demandes de renseignements standard et routinières des clients, les agents peuvent se charger de tâches de résolution de problèmes plus difficiles, plus complexes et plus intéressantes. Être humain signifie qu’il est bon de partager et d’aider à résoudre les problèmes, et les Millennials ne font pas exception à la règle. Il est prouvé que lorsque les agents se sentent motivés par leur travail et qu’ils le font bien, leur productivité s’améliore également.
Solution – faire d’une pierre deux coups
Vous souhaitez certainement améliorer la satisfaction des clients et les taux de résolution au premier contact. Mais si le personnel de votre centre de contact ne se sent pas engagé, motivé ou récompensé comme il se doit, il ne donnera pas le meilleur de lui-même. Ils n’auront pas à le faire non plus : ils trouveront simplement de meilleures conditions de travail ailleurs.
Peut-être devriez-vous donc revoir votre mode de fonctionnement. Fournissez-vous à votre personnel les outils nécessaires pour qu’il puisse accomplir ses tâches de la meilleure façon possible et qu’il s’en sente satisfait ? À mon avis, c’est la meilleure façon d’avancer.
Cela signifie que…
Cela signifie que lorsqu’un client particulier prend contact avec vous, votre personnel dispose instantanément, du bout des doigts, d’informations actualisées et pertinentes sur ce client.
Cela signifie, par exemple, que les tâches de résolution de problèmes plus complexes sont automatiquement confiées à du personnel plus expérimenté, ou que les demandes par chat et par courrier électronique sont adressées à des agents ayant des compétences rédactionnelles – en d’autres termes, il s’agit de faire correspondre les compétences et les tâches aux agents appropriés. Il est évident, et en toute justice, que les agents les plus qualifiés veulent des tâches plus difficiles. Cela améliore leur engagement et leur satisfaction au travail ; c’est dynamique, il y a du mouvement – ce n’est pas toujours la même chose. Il est prouvé que les membres de l’équipe de première ligne très engagés créent des expériences supérieures pour leurs clients par rapport aux employés non engagés.
Cela signifie également qu’il faut fournir aux agents un mécanisme qui leur permette de suivre clairement leurs performances – comment s’améliorer si l’on ne connaît pas ses performances – et qui comporte également des fonctions de gamification intégrées, saines et compétitives, ainsi qu’un système de récompenses qui les motive.
Enfin, il s’agit d’offrir une certaine souplesse en matière de planification, de sorte que les agents puissent demander des jours de congé ou échanger des postes par l’intermédiaire d’un portail en libre-service sur leurs appareils mobiles – n’importe où, n’importe quand. À ce titre, ils ont le sentiment d’avoir leur mot à dire sur l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée, sur leur vie en dehors du travail.
En conclusion, les Millennials sont férus de technologie et exigent un équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Ils consultent constamment leurs appareils intelligents et sont habitués à trouver/obtenir des réponses instantanées à leurs questions. Il ne suffit plus de leur fournir des heures de travail et un chèque de paie. Vos pratiques de gestion du personnel ne doivent pas faire exception à la règle : répondez aux besoins des millénaires en conséquence.
