Simplifiez le centre de contact avec WFM
Dans un monde où l’on travaille à distance et de manière hybride, la méthode traditionnelle qui consiste à se rendre sur le terrain pour repérer les problèmes et les résoudre n’est pas une option idéale. Aujourd’hui, l’accent est mis sur la manière de diagnostiquer et de résoudre les problèmes à distance. Il s’agit d’un défi qui nécessite une simplification.
Heureusement, les dernières avancées en matière de WFM ont intégré la simplicité dans leur ADN. Les meilleures solutions présentent de nombreuses caractéristiques, notamment
- Enregistrement des appels
- Gestion de la qualité
- Gestion du personnel
- Analyse multicanal
- Gestion des données
Ils font le lien entre les organisations et l’évolution des besoins des clients.
Trois façons de mettre la théorie en pratique
Voyons comment vous pouvez utiliser la technologie pour mettre en pratique la théorie de la simplification.
1. Simplicité, personnalisation et intelligence
Il est important de reconnaître que la simplification s’applique de la même manière à tous les domaines. Il s’agit de ceux qui dirigent l’entreprise – directeurs des opérations, superviseurs et planificateurs des ressources – ainsi que des clients et des conseillers. Afin de construire la simplicité de manière à satisfaire toutes les parties prenantes, les centres de contact doivent adopter des technologies et des processus qui sont.. :
- Facile – Commencez par supprimer les tâches manuelles inutiles pour lutter contre la complexité. Pourquoi passer d’innombrables heures à rechercher des données sur les interactions avec les clients ou à gérer manuellement les rôles et les calendriers internes alors que vous n’avez pas à le faire ? Simplifiez les processus et la technologie pour consacrer plus de temps à ce qui compte le plus : vos clients et vos employés.
- Personnalisation – Pensez à offrir aux conseillers et aux gestionnaires des expériences qui correspondent à leur style de travail, à leurs besoins et à leurs objectifs. En matière de technologie, recherchez un partenaire prêt à investir du temps et des efforts pour adapter les solutions à vos besoins spécifiques. Ils devraient se concentrer sur la réduction de la complexité à la base.
- Intelligent – Il s’agit de comprendre ce dont vos clients ont besoin avant même qu’ils ne le demandent. Trouvez des moyens de mieux prévoir les interactions avec les clients sur la base de données et d’informations antérieures. Ajoutez ensuite des possibilités de coaching des performances pour aider à aligner les compétences de votre agent sur l’évolution des besoins.
2. Maximiser les capacités omnicanales
Trop de systèmes déconnectés empêchent les conseillers de se concentrer sur ce que veut le client dès la première fois. De leur côté, les planificateurs de ressources ont besoin de solutions dynamiques et faciles à utiliser. Ces solutions doivent permettre un développement rapide et efficace des horaires flexibles. Les horaires doivent être adaptés aux différents scénarios de travail en tout lieu.
La meilleure technologie offre une vue à 360° de tous les types de données et d’interactions, quel que soit l’endroit où elles se sont produites. Il peut prévoir les hauts et les bas des interactions multicanal en termes de planification. Il capture ensuite ces informations et les traduit en une source unique de vérité. En créant un centre de contact véritablement omnicanal, vous pouvez offrir des expériences client exceptionnelles.
3. Visez l’intelligence globale
La prochaine étape vers la simplicité consiste à capturer des données à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact. Appliquez-les ensuite de manière intelligente dans trois domaines clés : l’intelligence client, l’intelligence employé et l’intelligence numérique. Les dernières solutions WEM offrent la gestion des données et l’intelligence de l’expérience client (CXI) pour fournir une visibilité complète des opérations du centre de contact. Ils visent à garantir que les organisations disposent des bonnes données pour comprendre les clients, faciliter la prise de décision et apporter des changements significatifs aux services et aux produits.
Bannissez la complexité avec votre personnel hybride
En coulisses, des analyses sophistiquées des postes de travail fournissent des informations numériques essentielles. Pour ce faire, ils débusquent les applications, systèmes et processus lents ou mal conçus qui rendent la vie des agents plus difficile qu’elle ne devrait l’être. Il est temps de passer de la théorie à la pratique et de simplifier le centre de contact. Pour en savoir plus, consultez notre guide pratique pour répondre aux besoins d’une main-d’œuvre hybride.
