Les centres de contact sont en pleine mutation depuis un certain temps. L’époque où l’on répondait à des appels simples et rapides est révolue. Le libre-service a permis au client de prendre en charge son expérience, laissant aux centres d’appels le soin de traiter uniquement les appels les plus complexes et les plus difficiles.
Nos sites web constituent une base dynamique pour le libre-service. Les clients visitent le site, explorent les options qui s’offrent à eux, assimilent notre contenu et, dans de nombreux cas, peuvent se servir eux-mêmes, le tout avec une interaction humaine et des dépenses minimes, voire nulles, de notre part. Nous les avons libérés et nos marges en bénéficient.
En raison de la liberté dont jouissent aujourd’hui les clients, il est de notre devoir de veiller à ce qu’ils bénéficient du même niveau de service et de la même rapidité qu’ils sont en droit d’attendre.
Nous avons donné à nos clients la possibilité d’utiliser le libre-service, mais il y a des cas de figure que même les systèmes automatisés les plus intelligents ne peuvent pas gérer. Dans ce cas, seul un agent du centre de contact formé peut vous aider. Nos clients nous ont contactés et c’est à nous de leur fournir un service et de les fidéliser.
Attentes à l’égard des agents de contact : La qualité avant la quantité
Les agents des centres de contact avaient l’habitude de répondre à n’importe quel nombre d’appels, mais aujourd’hui, en raison de la quantité d’informations disponibles au bout des doigts du client, les agents ne répondent plus qu’aux appels les plus complexes. Ces appels sont trop difficiles ou trop exigeants pour être traités par des canaux automatisés en libre-service et nécessitent la touche supplémentaire que seul un professionnel qualifié peut apporter.
C’est là que la formation de vos agents entre en jeu.
Depuis le libre-service, la fidélité des clients ne se définit plus par l’obtention d’une réponse rapide à une question simple. Le libre-service y a veillé. Aujourd’hui, votre entreprise est jugée sur la capacité de vos agents à aider les clients à naviguer dans ces situations complexes et à obtenir ces réponses difficiles. Vos agents sont désormais le visage de votre entreprise et les clients veulent une solution, pas seulement des informations. Ils veulent un partenaire qui les aide à naviguer dans une situation qu’ils ne pourraient pas gérer seuls ou par le biais d’options en libre-service.
Les agents de votre centre de contact sont-ils prêts à le faire ?
Renforcer l’autonomie de votre équipe
En tant que clients, nous nous attendons à ce que toute personne avec laquelle nous entrons en contact au sein d’une entreprise comprenne le produit ou le service de fond en comble et fournisse des réponses – tout comme nous l’obtiendrions par le biais de l’automatisation du libre-service. En dotant vos agents de ressources de formation supplémentaires et en établissant un réseau d’experts en la matière, vous vous assurez que votre équipe est prête à fournir ces réponses ou à transférer les clients vers quelqu’un qui peut les aider rapidement et facilement.
Le libre-service n’est pas près de disparaître. Les clients étant de plus en plus avertis sur le plan technologique et les informations circulant librement entre l’entreprise et le consommateur, la nécessité de disposer d’agents talentueux et formés, capables de répondre rapidement aux besoins les plus difficiles, ne fera que s’accroître.
Vous en voulez plus ? Jetez un coup d’œil à notre livre blanc, Simplexity, sortez le service client du chaos et allez de l’avant. Nous y expliquons comment naviguer avec succès dans l’environnement de plus en plus complexe des centres de contact.
