Dans le même temps, avec l’avènement du libre-service en ligne, on a prédit que les fournisseurs de WFM et leurs activités étaient condamnés à l’obsolescence. Mais cela ne s’est pas avéré être le cas. Pourquoi ?
En réalité, si le libre-service peut réduire le volume d’appels – bien que les études montrent que ce n’est pas toujours le cas – il modifie les motifs d’appel et décharge les tâches les plus simples qui sont remplacées par des tâches plus complexes.
Imaginez que vous êtes une banque. Comme la plupart des banques aujourd’hui, vous proposez à vos clients des services bancaires en ligne en libre-service – une évolution assez courante dans votre secteur d’activité, partout dans le monde. Les clients n’ont plus besoin d’appeler le service clientèle de la banque pour des questions de routine, telles que l’état du solde de leur compte ou le transfert d’argent à l’étranger.
Et c’est un cadeau du ciel. Les clients sont satisfaits des options de libre-service en ligne parce qu’ils reçoivent des réponses rapides et correctes qui leur demandent peu d’efforts. En fait, plus l’expérience client se déroule sans effort, mieux c’est, car il a été démontré que la plupart des expériences de service augmentent en fait la déloyauté des clients.
Les clients qui vous appellent aujourd’hui, sachant combien il y a sur leur compte, peuvent chercher des réponses plus complexes, comme des conseils en matière d’investissement. Ce type d’appel est plus long à traiter et nécessite des agents mieux formés pour y répondre avec succès. Ces types d’appels de clients ont également une valeur beaucoup plus élevée. Pour s’assurer que ces appels de grande valeur sont traités de manière optimale, le WFM devient, en fait, plus important que jamais. Le centre de contact a besoin d’un support WFM pour optimiser le personnel, minimiser l’effort du client grâce à la résolution du premier contact (FCR) et s’assurer que le personnel est formé avec les bonnes compétences.
La nature impersonnelle du libre-service et la diminution des contacts directs avec les clients peuvent rendre difficile le maintien de la proximité avec vos clients. Vous mettez en œuvre les appels sortants et la vente incitative, mais il peut être difficile d’atteindre vos clients au bon moment, comme en témoignent les faibles taux de réussite. Ainsi, le fait que des clients vous appellent aujourd’hui doit être considéré comme un cadeau et une occasion en or pour vous d’acquérir une connaissance approfondie du client – en ayant son oreille à votre entière disposition – et d’accroître la fidélité de ce dernier.
Je suis impressionné par les résultats obtenus par certaines entreprises en matière de relations avec les clients. Prenons l’exemple des entreprises de services publics : certaines d’entre elles aident leurs clients à trouver des moyens d’acheter moins chez elles en réduisant leurs factures de services publics. Il s’agit de fidéliser les clients ou, dans le jargon du marketing, de les placer en tête de liste.
Dans le domaine des centres d’appels, je vous conseille de ne pas vous aveugler en croyant que la réduction du volume d’appels et du temps de traitement des appels sont les seuls indicateurs de performance clés ou métriques significatifs. Avec la mise en place de fonctions de libre-service, la nature des tâches du centre d’appels devient généralement plus complexe. La gestion de votre centre d’appels doit suivre le mouvement et réagir en conséquence.
Anticipez. Procéder à des ajustements. Soyez prêt. Cela peut impliquer d’ajuster le nombre de vos agents et de former le personnel restant pour qu’il soit plus compétent. Il peut s’agir non pas d’éviter les mises à niveau de WFM, mais de modifier les paramètres, tels que le temps de traitement moyen (AHT). En fin de compte, tout le monde peut y trouver son compte : les clients bénéficient d’un service plus qualifié, les employés se voient confier des tâches plus qualifiées et l’organisation dispose d’une base plus importante pour générer des revenus.
