Lorsqu’il s’agit d’augmenter le niveau de satisfaction et les ventes, rien de tel que de faciliter la vie des clients et de libérer leur bien le plus précieux : le temps. Annica Ronquist, responsable des opérations et des services à la clientèle mondiale chez Calabrio, explore les différentes options.
Regardez autour de vous, nous menons tous une vie trépidante où le temps est un élément essentiel. La preuve en est que les gens se précipitent au travail en buvant du café sur le pouce et que les voyageurs dans les transports publics sont rivés à leurs téléphones portables et à leurs tablettes ! À quand remonte la dernière fois où vous avez perdu la notion du temps et où vous avez dû aller faire des courses en ligne en urgence parce que vous n’aviez plus rien à la maison ? Il y a trop de choses à faire et pas assez de temps pour les faire.
Tout est question de temps et de commodité, c’est pourquoi les organisations qui proposent des solutions rapides, des résultats instantanés et la satisfaction du client seront florissantes. Les clients ne sont pas prêts à attendre. Des études révèlent que 45 % des consommateurs américains sont susceptibles d’abandonner une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement. De même, la résolution au premier appel est un indicateur clé de performance très répandu dans les centres de contact. En d’autres termes, la réactivité et l’excellence du service à la clientèle constituent une combinaison gagnante pour les clients très occupés et qui manquent de temps.
Ce que cela signifie pour le centre de contact
Les clients attendent désormais des agents du centre de contact qu’ils disposent des connaissances et de l’autorité nécessaires pour prendre des décisions et résoudre leurs problèmes instantanément. Si les agents n’y parviennent pas, les clients iront voir ailleurs. La leçon est la suivante :
- Investissez dans la formation – un client des services bancaires sait combien d’argent se trouve sur son compte, mais lorsqu’il s’agit de questions plus complexes, telles que des conseils en matière d’investissement, il souhaite un service plus personnalisé. Ce type d’appel est plus long à traiter et nécessite des agents mieux formés pour y répondre avec succès, gagner la confiance du client et obtenir des résultats.
- Prévoyez un plan B – si les clients ne trouvent pas rapidement ce qu’ils veulent en ligne, assurez-vous d’avoir un plan de secours. Affichez de manière visible les numéros de téléphone gratuits de l’assistance à la clientèle, permettez aux agents d’utiliser le chat en ligne à tout moment et tenez les FAQ à jour et faciles à trouver.
Réunissez le tout avec la bonne technologie
La technologie offre une multitude de fonctionnalités pour stimuler la productivité des agents et leur permettre de fournir un service efficace qui libère le temps précieux des clients. Considérez :
- Libre-service – selon le professeur Steven Van Bellegham dans une présentation sur SlideShare, environ 40 % des 3 000 consommateurs mondiaux interrogés ont déclaré qu’ils préféraient le libre-service au contact humain avec les marques. En conséquence, plus de 70 % de ces consommateurs s’attendent à ce qu’une option de libre-service soit disponible sur les sites web des entreprises. Pour les entreprises, l’avantage du libre-service signifie que leur vitrine et leur porte sont ouvertes à toute heure, tous les jours de l’année, sans qu’il soit nécessaire de recourir à du personnel supplémentaire.
- Web Chat – les dernières solutions technologiques identifient automatiquement la manière dont les clients souhaitent interagir. Faites passer les agents en mode Chat dès que le système leur indique que quelqu’un souhaite une discussion en ligne. L’avantage du Web Chat est que des agents bien formés peuvent traiter plusieurs conversations à la fois, ce qui permet d’accélérer les temps de réponse et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients.
Envisagez de mettre en place un portail de libre-service dédié aux clients prioritaires, y compris un service gratuit de chat en ligne – un véritable facteur de différenciation par rapport à la concurrence, car de nombreux fournisseurs de téléphonie mobile continuent de facturer les numéros de téléphone gratuits. - Les chatbots, en particulier lorsqu’ils sont associés à des applications telles que Facebook Messenger, peuvent fournir tout type de contenu automatisé, comme des mises à jour de la météo et de la circulation, des communications personnalisées, comme des reçus, des notifications d’expédition et des messages automatisés en direct, et ce, rapidement. Les accueils personnalisables signifient que les Chatbots permettent d’offrir une expérience client plus personnelle, plus proactive et plus rationalisée
- Omnicanal – vous pensez peut-être que votre centre de contact est multicanal, mais veillez à ce que les communications soient transparentes et souples afin d’offrir une expérience véritablement omnicanale qui soit à la fois rapide et satisfaisante.
- L’intégration – avec vos systèmes CRM – permet aux agents de suivre les interactions du début à la fin, à chaque étape du parcours client, afin de fournir un service rapide et personnalisé.
- Le bon endroit, le bon moment – maximisez la fonctionnalité WFM pour estimer des prévisions précises de l’utilisation future du libre-service et développez des sessions de formation significatives pour programmer les bons agents qualifiés au bon moment pour répondre aux appels les plus difficiles.
Il est temps de répondre à la question : “Comment puis-je faciliter la vie de mes clients et leur rendre leur temps précieux ?” Comme nous le savons tous, le temps est un facteur essentiel – agissez maintenant pour donner plus de pouvoir aux agents, offrir une expérience client plus rapide et plus agréable et augmenter vos résultats.
