Lorsque Gartner crée une nouvelle catégorie de marché, les chefs d’entreprise s’en rendent compte. Et c’est exactement ce qu’ils ont fait en début d’année pour le monde des centres de contact.
Après avoir constaté que l’optimisation de la main-d’œuvre des centres de contact (WFO) s’étendait rapidement à l’engagement des employés, Gartner a créé une nouvelle catégorie de marché appelée “gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM)” pour décrire ce nouvel accent mis sur l’employé.
C’est logique. Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises doivent :
- offrir une expérience client de qualité supérieure et en constante amélioration ;
- trouver des agents de centre de contact expérimentés ;
- surmonter la concurrence qui augmente quotidiennement ; et
- retenir des agents inconstants qui sont prédisposés à se désengager.
Seul, le WFO ne peut pas atteindre ces objectifs. L’objectif principal du WFO est d’améliorer les opérations du centre de contact en réduisant les coûts, en augmentant l’efficacité et en réduisant les temps de conversation et les temps de travail après l’appel – des objectifs généralement atteints grâce à des outils tels que l’enregistrement des interactions, le contrôle de la qualité, la gestion de la main-d’œuvre et l’analyse des interactions.
L’excellence opérationnelle reste une considération importante pour les centres de contact d’aujourd’hui, mais d’autres facteurs clés du marché exigent également que l’on se concentre davantage sur l’employé. Et comme les outils WFO ne sont pas conçus pour favoriser l’engagement des employés, cela signifie qu’il faut compléter WFO par des offres WEM supplémentaires, centrées sur l’agent.
De WFO à WEM
Les entreprises qui lancent des initiatives pour accroître l’engagement des employés des centres de contact visent généralement un ou plusieurs de ces objectifs :
- Diminuer l’attrition des agents
- Fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour réussir et servir au mieux les clients.
- Orientez les clients vers les agents spécifiques – en fonction de leur expertise, de leur personnalité, etc. – les mieux à même de répondre rapidement et de manière satisfaisante à leurs demandes de service à la clientèle.
- Ajoutez des avantages indirects, tels que la valeur de l’agent, la flexibilité de l’agent, etc.
Les plateformes utilisées par ces entreprises pour renforcer l’engagement des salariés s’articulent généralement autour de six grands axes :
- Recrutement et intégration
- Évaluation et amélioration
- Gestion du temps
- Assistance et gestion des tâches
- Mesures et reconnaissance
- Voix des employés (VoE)
Après tout, il est difficile et coûteux de trouver, de former et de conserver le personnel d’un centre de contact tout en maintenant un niveau élevé de service à la clientèle. Il va de soi que l’engagement des employés d’un centre de contact, s’il est bien géré, peut avoir un impact massif et positif sur les résultats d’une entreprise. Gartner est du même avis et prévoit que d’ici 2020, l’engagement des employés sera un facteur clé de différenciation pour un centre de contact sur cinq.1
En tant que fournisseur leader de solutions technologiques pour les centres de contact, Calabrio offre aujourd’hui dans sa plateforme Calabrio ONE plusieurs capacités importantes pour soutenir les objectifs WEM, notamment
- la gamification ;
- le coaching, le mentorat et les évaluations ;
- la gestion du temps et de l’intraday ;
- la gestion des performances, les mesures et la reconnaissance ;
- Des options de programmation flexibles et dynamiques;
- Voix des employés (VoE) ; et
- l’analyse des interactions.
Ces outils sont essentiels, mais vous devez également revoir et éventuellement réorienter vos stratégies. Une étude d’Aon Hewitt réalisée en 2015 a montré qu’une augmentation de 5 % de l’engagement des employés peut entraîner une augmentation de 3 % du chiffre d’affaires l’année suivante!2
Il est temps de dire “oui” à l’engagement des employés et Calabrio peut vous aider. Téléchargez notre nouveau livre blanc “L’abc de l’engagement des employés des centres de contact“pour en savoir plus sur le WEM, et notamment sur les trois meilleures pratiques qui vous permettront d’emprunter le chemin le plus rapide vers la réussite.
