L’entreprise connectée : 3 façons de mettre la théorie en pratique

Dans les deux premiers blogs de cette série, nous avons entrepris de définir ce que signifie réellement être une entreprise connectée, en identifiant les trois principales caractéristiques que partagent toutes les organisations connectées. Nous avons découvert que les entreprises connectées bénéficient d’un niveau d’engagement du personnel et des clients bien plus élevé que leurs homologues.

En même temps, ils partagent une occasion unique de rehausser le profil de leur équipe de service à la clientèle ou de leur centre de contact. Ayant accès à des millions d’appels, de textes, d’e-mails, de tweets et de chats de clients, le centre de contact a un rôle central à jouer dans la transformation des données brutes sur les clients en informations commerciales précieuses pour aider à développer la connectivité au sein de l’ensemble de l’organisation.

Aspirez à la connectivité pour une stratégie CX gagnante

Devenir une entreprise connectée constitue la prochaine grande étape dans l’évolution du centre de contact, mais qu’est-ce que cela signifie réellement pour vos clients ? La connectivité profite à tous, des conseillers du service clientèle aux agents eux-mêmes. Dans un monde de plus en plus omnicanal, cela permet de briser les silos de données et d’étendre les capacités interdépartementales.

Les entreprises connectées adoptent également des processus simples et centrés sur le client, y compris une vue unifiée pour les conseillers où les parcours complets des clients sont reflétés, depuis les canaux utilisés par les clients jusqu’aux achats précédents et aux conversations antérieures. Grâce à ce système, les agents fournissent les réponses rapides, précises et immédiates que les gens attendent de leurs marques préférées, tout en sachant qu’ils comprennent qui ils sont, ce qu’ils ressentent et ce qu’ils veulent maintenant et à l’avenir.

3 façons de mettre la théorie en pratique

Alors, comment les organisations peuvent-elles devenir une entreprise connectée qui organise de meilleures conversations avec les clients ? Voici trois conseils :

1. Technologie connectée pour une entreprise connectée – optez pour la technologie connectée afin de maximiser l’impact positif sur les clients. Les solutions modernes de gestion unifiée de l’information client capturent chaque interaction avec le client tout en fournissant une vue d’ensemble des éléments qui affectent le service à la clientèle, tels que les niveaux d’engagement des agents ou la question de savoir si les processus en coulisses les freinent. Les solutions modernes tout-en-un unifient l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs, l’analyse multicanal et la gestion des données pour une connectivité informatique complète et une connectivité avec les clients. Les différentes fonctions et départements obtiennent les informations de VoC dont ils ont besoin, et le centre de contact relie tous les départements à ce que les clients disent et pensent vraiment.Parallèlement, réfléchissez à la manière dont votre organisation interagit avec les clients. Comprend-il comment les clients veulent interagir avec votre marque et leur fournit-il les canaux qu’ils préfèrent ? Pour découvrir les canaux qui comptent pour vos clients, il suffit de leur poser la question. Ensuite, concentrez-vous sur les choses intelligentes, en utilisant l’analyse automatisée pour révéler quel canal est en vogue sur la liste des souhaits d’un client, afin de revitaliser les capacités multicanal de votre organisation et de garantir des expériences client satisfaisantes à chaque fois.
2. Libérer la valeur de l’intelligence artificielle (IA) – Les entreprises connectées intègrent la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) avec des outils d’analyse basés sur l’IA pour comprendre la valeur réelle de leurs opérations. Par exemple, si vous utilisez l’analyse de la parole pour comprendre ce qui se passe dans 100 % des interactions avec les clients, introduisez ensuite la gestion de la qualité (QM) pour identifier le mot ou la phrase qui revient sans cesse dans les conversations avec les clients. Cela permet de classer et de prioriser tous les contacts pour une expérience client plus rapide et plus fluide. Choisissez un fournisseur qui propose des API ouvertes et qui travaille en étroite collaboration avec d’autres fournisseurs de centres de contact pour créer cette expérience utilisateur unifiée où les données circulent entre elles. Parallèlement, déployez l’analyse des sentiments pour identifier l’humeur du personnel de première ligne et des clients. La capacité à repérer les agents qui ont du mal à faire face à la situation signifie que les responsables des centres de contact peuvent leur offrir le soutien et le coaching dont ils ont besoin pour améliorer les conversations avec les clients.
3. Inspirez-vous d’exemples concrets de réussite – au cours de l’année écoulée, certains de nos clients ont réussi à relever des défis importants en adoptant une approche du service à la clientèle axée sur l’entreprise connectée. Lorsque la demande de commandes en ligne a explosé au début de la pandémie, les volumes des appels téléphoniques, des discussions en ligne et des courriels ont explosé. De même, un conglomérat multinational de médias a récemment déployé des analyses de qualité et de bureau pour relier les bonnes données, ce qui lui a permis d’obtenir des informations précieuses sur le centre de contact qui l’ont aidé à augmenter le taux de satisfaction des clients de 6,4 % tout en générant une économie estimée à 3 % des coûts d’exploitation. Ces deux pionniers démontrent ce que signifie être une entreprise véritablement connectée.