L’environnement des centres de contact évolue toujours rapidement
S’il est une chose que j’ai apprise en travaillant dans ce secteur depuis plus de dix ans, c’est que lorsque les choses changent, elles changent très vite. Chez Calabrio, nous aimons rester à l’avant-garde afin de pouvoir répondre aux besoins de nos clients là où ils veulent être demain, et non pas là où ils étaient hier. Nous y parvenons de différentes manières, notamment en nous tenant au courant des recherches menées dans le secteur.
L’un des endroits où je cherche des tendances est le rapport 2016 de Dimension Data sur l’évaluation comparative des centres de contact mondiaux, l’enquête la plus complète sur les centres de contact mondiaux dans l’industrie. Vous trouverez ci-dessous les trois principales conclusions du rapport et ce que vous pouvez faire pour que votre entreprise garde une longueur d’avance.
1. Les canaux numériques représentent désormais 42 % de toutes les interactions avec les centres de contact.
Non seulement les interactions numériques ont gagné du terrain en 2016, mais les interactions numériques, telles que le chat, le courrier électronique, les médias sociaux, les SMS, etc. sont en passe de dépasser les interactions téléphoniques d’ici le début de l’année 2017.
Ce que vous pouvez faire : Mettez en place une stratégie omnicanale. Les milléniaux dépassent les générations plus anciennes en tant que groupe dominant en matière d’achat et de prise de décision. Ils veulent pouvoir contacter votre entreprise sur les canaux où ils se sentent le plus à l’aise. Si votre entreprise n’utilise pas encore ces canaux de manière efficace, il est temps de commencer.
2. 80 % des entreprises considèrent désormais l’expérience client comme un facteur de différenciation concurrentielle.
Considérez le scénario suivant : Michelle envisage d’ouvrir un nouveau compte courant, mais elle n’est pas sûre de choisir la banque A ou la banque B. Après avoir fait des recherches sur chacune d’entre elles pour en savoir plus sur les offres de compte, elle se rend compte que les deux banques proposent essentiellement la même offre. Cependant, la banque A l’a mise en attente pendant longtemps, ne s’est jamais adressée à elle par son nom, a voulu lui vendre des services qu’elle ne recherchait pas et a semblé pressée de lui faire raccrocher le téléphone. C’est cette expérience qui a finalement décidé Michelle à choisir la banque B. Bien que cette anecdote puisse sembler exagérée, la vérité est que vos clients sont confrontés chaque jour à des expériences de service à la clientèle similaires.
Ce que vous pouvez faire : Investissez dans des outils et des technologies d’analyse qui aideront votre entreprise à mesurer la satisfaction des clients et à la suivre dans le temps. Ces données vous aideront non seulement à identifier les domaines problématiques (par exemple, les temps d’attente moyens sont trop longs), mais aussi à relier l’expérience client à d’autres aspects importants de votre activité, tels que les ventes, la fidélisation de la clientèle et l’engagement des employés. Après tout, vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. Et si vous pensez que vos concurrents ne cherchent pas activement à améliorer l’expérience de leurs clients, détrompez-vous.
3. Plus de 60 % des entreprises planifient désormais l’utilisation de l’informatique dématérialisée.
Les avantages de l’informatique dématérialisée sont nombreux. Outre la réduction des coûts, dans de nombreux cas, les solutions en nuage permettent d’accéder à de nouvelles fonctionnalités sans les coûts associés à la maintenance et aux mises à niveau.
Ce que vous pouvez faire : S’il est clair que la technologie en nuage est là pour rester, vous n’êtes pas obligé de tout transférer en même temps. Les solutions cloud hybrides, qui peuvent combiner des systèmes existants avec des technologies de pointe, constituent une option parfaite et de plus en plus populaire pour les entreprises qui ne sont pas sûres ou qui ne peuvent pas basculer complètement. En outre, si les coûts initiaux de migration vous ont freiné, je vous recommande de jeter un coup d’œil au dernier livre électronique de Calabrio sur le coût total de possession. Vous y trouverez de nombreux conseils pour réfléchir de manière plus globale aux coûts des outils de votre centre de contact, afin de prendre une décision en toute connaissance de cause.
