Si vous pensez avoir entendu parler dernièrement de l’engagement des agents – ou de la “gestion de l’engagement de la main-d’œuvre” (WEM)– vous avez probablement raison. L’accent étant mis de plus en plus sur l’expérience client, il est tout à fait logique d’améliorer l’engagement avec les agents qui les servent. Après tout, il s’agit d’un moyen essentiel pour les organisations d’améliorer et de maintenir l’expérience client du centre de contact:
- la diminution de l’attrition des agents ;
- en dotant les agents des outils dont ils ont besoin pour mieux servir les clients ;
- la mise en relation des clients avec les agents spécifiques les mieux à même de répondre rapidement et de manière satisfaisante à leurs demandes de service à la clientèle ; et
- en ajoutant les avantages doux que les agents recherchent.
C’est pourquoi Gartner prévoit que d’ici 2020, l’amélioration de l’engagement des employés deviendra un facteur clé de différenciation dans plus de 20 % des centres de contact, contre moins de 2 % en 2015.1
Mais ce changement nécessitera plus que de nouveaux outils : il exigera des responsables des centres de contact qu’ils fassent évoluer leur façon de travailler et de dialoguer avec leurs agents.
4 façons d’améliorer l’engagement des agents dans votre centre de contact
Voici quatre idées pour vous aider à démarrer.
1. Responsabiliser les agents
Tous les employés aiment être entendus et voir leurs idées prises en compte, et les agents des centres de contact ne font pas exception à la règle. Un moyen simple de mieux responsabiliser vos agents consiste à les impliquer davantage dans les décisions commerciales, en particulier celles qui affectent leurs processus et leur environnement de travail.
Par exemple, vous pourriez impliquer vos agents dans l’identification et la sélection de nouveaux sujets de formation et d’outils technologiques qui peuvent les aider à offrir de meilleures expériences aux clients. Par exemple, de nombreux agents affirment que le manque de données sur les clients dont ils disposent au moment de la demande d’un client entrave leur capacité à résoudre rapidement cette demande. En impliquant les agents dans la résolution de ce problème – qui peut s’avérer être une combinaison de données, de technologies et de processus – vous les responsabiliserez tout en résolvant un problème douloureux pour votre entreprise et vos clients.
2. Mesurez ce qui est important
Les outils d’analyse disponibles pour comprendre les données des centres de contact ne manquent pas. Toutefois, comme tout outil, la manière dont vous l’utilisez est aussi importante que le moment où vous l’utilisez. Et lorsqu’il s’agit de mieux engager les agents, vous voulez mesurer et prendre des décisions commerciales basées sur les éléments qui comptent vraiment.
Par exemple, les analyses utilisées pour identifier de nouvelles opportunités de libre-service augmentent l’engagement des agents parce qu’elles déchargent essentiellement les tâches routinières et banales vers des systèmes automatisés, de sorte que les agents peuvent consacrer leur temps à répondre à des demandes de plus grande valeur. Les clients sont satisfaits parce qu’ils peuvent répondre plus rapidement et de manière plus cohérente aux questions de base, et les agents sont satisfaits parce que leurs files d’attente ne sont pas remplies de questions simples auxquelles il est préférable de répondre par d’autres moyens.
3. Proposer des horaires flexibles
Les agents – en particulier les milléniaux – apprécient l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée et l’attendent de leurs responsables de centres de contact, qui doivent alors concilier ces souhaits avec les besoins en personnel et les règles de travail. Par conséquent, un moyen facile d’améliorer l’engagement des agents est de proposer une variété d’options d’horaires qui reconnaissent les performances et l’ancienneté de manière tangible.
Par exemple, la planification dynamique de Calabrio va au-delà des offres traditionnelles et actuelles pour mieux impliquer vos agents, réduire le taux de désabonnement et améliorer l’efficacité des opérations du centre de contact.
Il s’agit d’un processus en plusieurs étapes qui associe la voix de l’agent (VoA) aux besoins du centre de contact en invitant les agents à choisir leurs équipes préférées sur la base de règles de travail préétablies, la priorité étant accordée aux agents les plus performants, à ceux qui ont de l’ancienneté ou à ceux qui bénéficient d’un autre type de distinction fondée sur les performances.
En offrant des récompenses significatives à ceux qui s’efforcent d’être parmi les premiers à participer au processus de planification, vous encouragez l’engagement et favorisez une concurrence saine et permanente entre les agents.
4. Utiliser la gamification
La “gamification” utilise la science et la psychologie du jeu pour augmenter la productivité des agents tout en renforçant les comportements positifs et en enseignant de nouvelles compétences. Alors que la gamification incite et reconnaît les agents – enles motivantà atteindre ou dépasser les attentes en réalisant des objectifs spécifiques et en surpassant leurs pairs – son but ultime est orienté vers le client : des expériences supérieures qui se traduisent par des clients plus satisfaits et à plus long terme.
Nous constatons que la plupart des centres de contact lancent des initiatives inaugurales de gamification qui comportent une ou plusieurs de ces trois stratégies clés : récompenses et reconnaissance, compétition entre pairs, formation et développement.
Par exemple, en ce qui concerne les récompenses, la reconnaissance et la concurrence entre pairs, vous pourriez.. :
- développez un “tableau de bord” – un tableau de bord affichant les personnes les plus performantes et leurs “scores” par rapport à des mesures clés définies à l’avance comme des objectifs pour eux – que les agents surveillent activement pour voir qui est en tête, qui est à la traîne, etc ;
- attribuer des “badges” – représentations visuelles qui permettent de suivre et de mesurer le statut de l’agent et son passage à des niveaux supérieurs en fonction de ses différentes réalisations ;
- offrir des primes trimestrielles en espèces aux agents qui maintiennent des taux d’adhésion, de productivité et de qualité plus élevés, et des primes hebdomadaires en espèces aux agents dont le temps d’emballage hebdomadaire est le plus faible et dont le taux d’adhésion hebdomadaire est le plus élevé ;
- utiliser un programme de cartes BINGO dans le cadre duquel les agents tamponnent un espace lorsqu’ils réalisent des activités désignées (par exemple, atteindre leur objectif d’appels sortants) et font preuve d’un comportement privilégié (par exemple, respecter à 100 % les horaires), les agents qui réalisent le “BINGO” recevant un jour de travail à domicile de leur choix ; et
- offrir des cartes-cadeaux aux agents qui atteignent les objectifs trimestriels en matière d’indicateurs clés de performance (ICP), d’assiduité et de score de qualité.
Gardez à l’esprit que des cadeaux parfois créatifs et peu coûteux – comme le fait d’offrir à l’agent le plus performant de chaque mois une place de parking réservée ou des congés supplémentaires, de demander à un responsable de répondre au téléphone pendant que l’agent prend une pause-café ou de donner aux agents la possibilité de travailler à domicile – sont plus mémorables et plus précieux pour les agents.
En matière de formation et de développement, la gamification est souvent utilisée pour l’intégration des nouveaux employés et le développement continu des compétences. Vous pourriez :
- utilisez à nouveau le concept BINGO mentionné ci-dessus, cette fois pour encourager les stagiaires commerciaux à garder à l’esprit les multiples lignes de produits qu’ils doivent vendre, les stagiaires recevant un tampon de leur responsable chaque fois qu’ils parlent à un client d’un domaine d’intérêt particulier ;
- utiliser un jeu de lancer de balle “Hot Potato” pour apprendre aux nouveaux agents ce qui se passe lorsqu’un agent se désengage de l’équipe, par exemple en prenant une pause au mauvais moment ou en se faisant porter pâle, etc.
- enseigner le développement continu des compétences par le biais d’appels partagés, de coaching et de formulaires d’évaluation standardisés via un programme de formation comportant un certain nombre d’”octets” – chaque octet représentant un ensemble de compétences que les agents doivent maîtriser ou compléter pour progresser dans la hiérarchie de leur équipe.
L’engagement des agents, ou WEM, devient de plus en plus critique en raison de l’évolution des attentes des agents des centres de contact et de la pénurie d’agents de haut niveau capables d’offrir une expérience client exceptionnelle. Pour engager et retenir les agents professionnels et expérimentés que vos clients exigent, vous devez adopter de nouvelles tactiques telles que celles énumérées ci-dessus. Vos agents et vos clients vous remercieront.
1 Gartner, “The Essential Shift From Workforce Optimization to Workforce Engagement Management” (Le passage essentiel de l’optimisation de la main-d’œuvre à la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre). 24 mai 2016.
