L’un des thèmes abordés était les attentes des clients : comment elles se développent et changent aussi rapidement que la technologie évolue. Ce que nous avions hier n’est plus valable aujourd’hui et ne le sera certainement plus demain.
Les clients ont le pouvoir. Ils attendent de bonnes expériences et le meilleur service. Ils veulent une résolution rapide, quel que soit le canal. En outre, la tendance actuelle est que les clients connaissent mieux leurs besoins lorsqu’ils contactent les services clients. Les entreprises et leur service clientèle doivent faire preuve d’une grande capacité d’adaptation et répondre à ces exigences.
Au cours des discussions, nous avons également constaté qu’environ 70 % de toutes les organisations utilisent désormais les médias sociaux dans le cadre de leurs services à la clientèle. Pour ceux qui ne sont pas à bord, ce sont des défis à relever. C’est simple, mais en même temps difficile. Les centres de contact et les organisations de service à la clientèle ont besoin de processus solides et d’un leadership fort pour offrir des expériences de service à la clientèle de qualité.
Les services à la clientèle doivent offrir des expériences qui dépassent réellement les attentes des clients. De mon point de vue, la gestion des ressources humaines (WFM) est ce qui garantit la présence de la bonne personne et des bonnes compétences au bon endroit et au bon moment pour satisfaire les clients. Si ces éléments sont en place, vous disposez d’une bonne base pour réussir à satisfaire vos clients.
Pour fidéliser vos clients et vous développer, un service à la clientèle proactif et personnalisé s’impose. Cela dit, ce n’est pas facile. C’est un travail difficile que de répondre aux attentes des clients, mais c’est aussi très amusant ! Pour vous inspirer, je vous laisse avec une citation du joueur professionnel de hockey sur glace, Wayne Gretsky : “Je patine vers l’endroit où le palet va se trouver, pas vers l’endroit où il a été.
Bonne chance !
