Pour tous ceux qui travaillent dans le domaine du service à la clientèle, il est de notoriété publique aujourd’hui que le succès dépend de l’excellence de l’expérience vécue par le client. Si c’est là le facteur de différenciation, la question est donc de savoir comment l’offrir. La réponse semble assez évidente : par la formation. Mais creusons un peu plus et voyons si vous pouvez répondre aux questions suivantes :
- Les compétences sont-elles la nouvelle monnaie ?
- Êtes-vous confronté au problème de vos agents qui bousculent les clients dans leur tentative de maintenir ou d’atteindre les objectifs d’AHT ? Cela vous expose non seulement au risque d’une défection des clients et d’une rotation accrue du personnel (toutes deux très coûteuses), mais aussi à une baisse de la rentabilité.
- Quelles sont exactement les compétences, les connaissances et les expériences (et leur étendue) qui différencient les personnes les plus performantes des personnes moyennement performantes ?
- Pouvez-vous les reproduire pour obtenir les mêmes niveaux de performance de la part des autres ?
- Étant donné que la formation standard et universelle ne s’est pas avérée rentable ni motivante pour les agents en général, comment alignez-vous les coûts de la formation personnalisée et pertinente des employés sur les objectifs commerciaux de votre organisation ?
- Étant donné que la formation dispensée ne peut être assimilée aux niveaux de compétences acquis (c’est-à-dire les connaissances ou les compétences qui “collent” ou sont conservées), comment mesurez-vous le succès ou l’échec de la formation ?
Ce sont des questions difficiles, c’est certain, et elles exigent des réponses claires si vous voulez offrir à vos clients une expérience exceptionnelle et constante, retenir et motiver vos employés tout en réalisant des bénéfices. À ce propos, il a été prouvé qu’une meilleure rentabilité est liée à un engagement plus fort des employés; en fait, si vous prenez soin d’eux, ils vous le rendront sous la forme d’un meilleur service à la clientèle et, par voie de conséquence, d’une rentabilité accrue.
Quelle est donc la formule magique ? Existe-t-il une solution qui réponde à la fois aux besoins de formation des employés et à ceux de l’organisation qui met la main à la poche pour financer la formation ? Le moins que l’on puisse dire, c’est qu’il s’agit d’une tâche ardue.
Ne cherchez pas plus loin. Le livre blanc “Les compétences : la nouvelle monnaie ?“, qui vient d’être publié, vous apportera toutes les réponses et vous fournira de nombreuses idées pour relever vos propres défis !
