L’attention portée au client est le nouvel avantage concurrentiel
Aux yeux de nombreux analystes commerciaux, les entreprises ne peuvent plus être compétitives en se contentant de réduire les coûts de fabrication ou d’obtenir des données détaillées sur les tendances de la clientèle. Ces efforts sont depuis longtemps maximisés, voire épuisés. Aujourd’hui, les entreprises se disputent la fidélité de leurs clients directement par le biais des services qu’elles proposent. Neil Smit, président-directeur général de Comcast Cable et vice-président exécutif de Comcast Corporation, déclare : “En termes simples, le service à la clientèle devrait être notre meilleur produit”.
Dans le même ordre d’idées, Gartner estime que d’ici à la fin de 2016, 89 % des entreprises – contre seulement 36 % il y a quatre ans – s’attendent à être concurrencées en grande partie sur la base de l’expérience client.
Les centres de contact tentent manifestement de gagner du terrain en veillant à ce que les agents répondent – mieux encore, dépassent – les demandes des clients. Alors, puisque c’est là que se trouve le cœur de l’avantage concurrentiel aujourd’hui, ne serait-il pas logique de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour veiller à ce que des expériences client extraordinaires soient offertes par les agents et que des mesures soient planifiées et prises pour assurer l’amélioration continue de votre centre de contact ?
Qu’avez-vous fait pour aider ?
Arrêtez-vous et réfléchissez un instant : Quelles mesures concrètes avez-vous prises et/ou prenez-vous pour vous assurer que cela se produit dans votre centre de contact, aujourd’hui et à l’avenir ? Vous pourriez, par exemple, inviter régulièrement l’équipe du centre de contact (pas tous les membres en même temps, bien entendu) à un déjeuner hors du commun. Vous voyez, la clé est de maintenir – mieux encore, d’augmenter – la motivation et la satisfaction des agents, et de récompenser les excellents résultats. N’oubliez pas que les agents, par leur contact direct avec les clients, ont également le pouvoir de faire ou de défaire la fidélité des clients.
Le développement de ce différentiateur concurrentiel s’accompagne d’un certain nombre de tendances fortes. Les systèmes d’intelligence artificielle, par exemple, prennent en charge de nombreuses tâches simples. Aujourd’hui, la technologie permet de remplacer un chauffeur de bus par un bus automatisé et autoguidé au milieu d’une ville animée, qui emmène rapidement les passagers à l’endroit souhaité.
Les robots ne font pas le poids
Toutefois, les tâches plus complexes, telles que la fourniture d’une expérience client optimale, ne peuvent toujours pas être effectuées par des robots ou par l’automatisation. Un site web fantastique ou le dernier système de réponse vocale interactive (RVI) ne peuvent pas non plus remplacer les agents humains. Lorsque les clients appellent, discutent ou envoient des courriels, seuls des agents bien formés et compétents, qui comprennent le problème du client, peuvent répondre à leurs besoins.
Je ne parle pas de la nécessité d’offrir des expériences extraordinaires, mais plutôt de traiter le problème en question de manière rapide, professionnelle et satisfaisante, avec un minimum d’effort de la part du client.
Toutefois, les agents doivent disposer de l’énergie et de la motivation nécessaires pour y parvenir. Les solutions automatisées de gestion des ressources humaines (WFM) peuvent grandement contribuer à augmenter le niveau d’énergie et de motivation des agents, ce qui est nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle. En fait, aujourd’hui, le WFM ne se contente pas de remplacer des feuilles de calcul Excel astucieuses (même si certaines sont étonnantes).
Garder les agents concentrés et motivés
En confiant la planification, les changements d’équipe, les demandes de congés et autres à l’automatisation du WFM, les agents se concentrent sur les clients. Imaginez le temps et les efforts consacrés à la planification, aux échanges d’équipes et aux demandes de congés par le biais d’échanges verbaux ou d’e-mails, les réponses dans les deux sens, les approbations, les approbations en suspens, etc.
Calabrio consacre manifestement l’essentiel de ses efforts à la fonctionnalité WFM de base, telle que l’optimisation des horaires. Cependant, des efforts équivalents sont consacrés aux fonctions telles que les préférences des agents, la planification de la formation, la ludification et les interfaces mobiles. Pourquoi tous ces efforts ? Parce qu’ils renforcent la responsabilisation et l’engagement des agents. En effet, sans un personnel énergique, compétent et informé, tout centre de contact aura de plus en plus de mal, voire ne pourra plus être compétitif dans le climat économique actuel, même avec la meilleure planification possible.
L’importance des centres de contact s’accroît, de même que la portée – et l’importance – de la gestion du temps de travail. Si vous utilisez encore des feuilles Excel pour les prévisions et la planification ou un système WFM plus ancien, jetez un coup d’œil à certains systèmes WFM plus modernes, dont le champ d’application est bien plus vaste que vous ne l’auriez imaginé.
Facilitez la vie du personnel du centre de contact
L’utilisation d’un système WFM moderne est aussi simple que de cocher quelques cases sur votre smartphone en vous rendant au travail. Vérifier s’il y a des changements d’horaire ? Échanger un poste ? Demander un jour de congé ? Envoyer l’approbation ? Vérifier, vérifier, vérifier – c’est fait. Que diriez-vous d’associer cinq membres du personnel compétents à une formation essentielle, de vous assurer que le bon formateur sera en place, qu’une salle sera disponible et, surtout, que l’impact sur le niveau de service sera réduit au minimum ? ? Vérifier, vérifier, vérifier – c’est fait.
