Sur le marché actuel, nous nous attendons souvent à ce que les innovations proviennent du secteur technologique. Cela signifie que lorsque Facebook et Microsoft prennent des mesures pour introduire l’intelligence artificielle (IA) dans les entreprises dépendant de l’homme, y compris les centres de contact, ceux d’entre nous qui travaillent dans ce secteur ne peuvent s’empêcher d’y prêter attention.
Les outils d’intelligence artificielle en question, communément appelés “chat bots”, ont gagné en popularité au cours de l’année dernière et il est facile de comprendre pourquoi. Les solutions de chat qu’ils proposent sont nettement plus intelligentes et interactives que les modèles précédents et une conversation automatisée peut constituer une solution rentable. Les robots de conversation semblent sur le point de supplanter les applications en tant qu’IA de choix pour le service à la clientèle, mais une fois que les robots auront conquis ce défi, serons-nous les prochains ?
La valeur d’un lien humain
Alors que la présence croissante des chatbots introduit un nouvel acteur sur le marché, l’importance de la présence humaine dans le centre de contact est plus importante que jamais. Les canaux d’e-mails et de médias sociaux aident déjà les centres de contact à filtrer les questions simples.
Mais pour les clients qui ont besoin d’aide pour résoudre un problème complexe et pour ceux qui ne sont pas satisfaits de leur situation actuelle, il n’y a pas de solution plus efficace qu’un appel téléphonique. Pour les centres de contact, il s’agit des appels qui sont tout simplement trop importants pour être laissés à un robot de conversation automatisé.
Quelle est la place du chatbot dans le centre de contact ?
Est-il destiné à n’être qu’une option de plus pour écrémer les questions simples ? C’est loin d’être le cas. L’intelligence artificielle actuelle a la capacité de soutenir nos objectifs plus efficacement que cela. De plus, la technologie évolue, tout comme les capacités. Cependant, pour réaliser le pouvoir des chatbots et d’autres formes d’intelligence artificielle, il faut reconnaître leur véritable rôle, celui d’un partenaire pour les employés des centres d’appels.
Les entreprises du monde entier commencent tout juste à prendre conscience de la richesse des données analytiques que leurs centres de contact génèrent chaque jour. Une bonne utilisation de l’intelligence artificielle peut constituer une stratégie essentielle pour exploiter la valeur des données clients. Grâce à l’apprentissage automatique, les robots de conversation peuvent non seulement répondre aux questions simples des clients, mais aussi cataloguer les données et ajouter une structure aux analyses reçues avant de les analyser pour en dégager le contexte et les schémas.
Et il ne s’agit là que de la base.
À mesure que l’intelligence artificielle s’adapte, le bon système lui permettra d’ajuster continuellement ses paramètres d’analyse pour récolter des données plus nombreuses et plus intelligentes à chaque interaction avec le client. L’IA, l’équipe de votre centre d’appels et votre entreprise deviennent ainsi plus intelligents. Voilà une innovation que tout le monde peut soutenir.
Disposer de données de meilleure qualité et plus intelligentes est une chose que nous pouvons tous soutenir et Calabrio peut vous aider ! Consultez Calabrio Analytics pour plus de détails sur la manière de changer la façon dont vous visualisez et évaluez les données.
