L’évolution de la gestion des flux de travail … pas une révolution !

Ce n’est pas pour rien que vous avez investi dans un système WFM. Cette raison est la promesse d’un meilleur monde du travail : un monde où les niveaux de service sont atteints avec une plus grande efficacité en termes d’effectifs et des niveaux d’occupation plus élevés, où l’adhésion est gérée bien au-delà du taux de 90 % et où les agents satisfaits se sentent responsabilisés en ayant leur mot à dire sur leurs quarts de travail et leurs horaires.

Oui, un système WFM peut tenir toutes ces promesses. Cela signifie qu’il faut passer d’un monde rigide et limité de feuilles de calcul Excel, avec des horaires fixes de huit heures, deux jours de congé pour tout le monde et d’autres règles simples, à un monde plus efficace, plus rapide et offrant beaucoup plus d’options. Cela peut arriver. Mais il y a un hic. Le défi n’est pas le processus ou la technologie. Il s’agit d’une question de personnes, à savoir vos agents.

Dans un monde régi par des feuilles de calcul, les agents ont les mêmes équipes pendant la semaine et des heures de travail régulières. Cependant, les plannings ne sont pas basés sur des prévisions comme dans un système WFM. Tout le monde est soumis aux mêmes règles et n’a aucune marge de manœuvre pour se plaindre. Il n’est même pas fait mention de la nécessité de prendre des pauses à des intervalles de temps spécifiques ! Mais un système WFM moderne et avancé s’accompagne de nombreuses améliorations, qui peuvent faire basculer vos agents. Il s’agit d’un cas où les choses difficiles sont en réalité les choses douces.

Nous vous proposons de partager quelques-unes des meilleures façons dont nous avons vu nos clients appliquer les meilleures pratiques à cette étape délicate :

1. Expliquez clairement à votre personnel et à vos agents la raison du déploiement d’un système WFM et les améliorations attendues ; ne vous contentez pas d’expliquer comment utiliser le système pour accéder aux horaires.
2. Créez l’urgence de cette évolution ; par exemple, la nécessité d’être plus performant et de répondre aux appels plus rapidement que la concurrence.
3. Mettez en œuvre le changement par étapes, et non en une seule fois. Si vous voulez voir la réaction à un certain changement de processus, testez une seule équipe pendant un certain temps avant d’aller de l’avant et d’appliquer les changements à tous les autres.
4. Montrez-leur qu’il y a beaucoup à gagner : la possibilité de sélectionner des dates et des heures pour les préférences de travail, des processus plus faciles pour les changements d’équipe et les demandes de congés, ainsi qu’une multitude d’autres fonctions WFM habilitantes auxquelles ils auront désormais un accès direct.
5. Récompensez les agents sur la base d’indicateurs clés de performance que votre système est désormais en mesure de produire et de mesurer, et auxquels les agents peuvent accéder directement, tels que l’adhésion. Reconnaissez les agents qui ont, par exemple, les niveaux d’adhésion les plus élevés, et tout autre niveau supérieur d’ICP atteint.

Dans toutes les situations, il faut comprendre que le changement aura un impact sur les agents et sur leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et, plus important encore, que ce changement doit se faire progressivement, et non pas radicalement, d’un seul coup.