Schlechte Abstimmung und mehr Zeit und Geld
Noch heute verlassen sich viele Contact Center auf unflexible, eindimensionale Tools für ihre WFM-Anforderungen. Microsoft Excel wird trotz seiner offensichtlichen Unzulänglichkeiten, seiner mangelnden Automatisierung, Flexibilität und Ausgereiftheit für eine effektive Personalbesetzung immer noch häufig verwendet. Das Jonglieren mit den Zeitplänen von fünfzig oder mehr Mitarbeitern und der Versuch, diese mit Hilfe von Excel-Tabellen oder anderen unhandlichen Tools mit der grob kalkulierten Auslastung des Contact Centers in Einklang zu bringen, ist kein Kinderspiel – und unmöglich, wenn Sie kurzfristig freie Stellen besetzen müssen. Eng fokussierte Lösungen können nicht alle Variablen berücksichtigen, die eine optimale Anpassung der Mitarbeiter an die Bedürfnisse des Unternehmens ermöglichen. Das Ergebnis sind unnötige manuelle Workarounds, die unnötig Zeit und Geld kosten.
Reagieren Sie auf das, was für Millennials am wichtigsten ist
Ihre WFM-Lösung muss nicht nur die Terminplanung der Agenten optimal auf das genau prognostizierte Kontaktvolumen abstimmen, sondern gleichzeitig auch berücksichtigen, was für die Agenten am wichtigsten ist. Und warum? Bedenken Sie Folgendes. Die Millennials machen heute schnell die Mehrheit der Arbeitnehmer aus. Sie sind eine Generation, die eher dazu neigt, “zu arbeiten, um zu leben”, als “zu leben, um zu arbeiten”. Sie sind in der Regel mehr an ihrer Freizeit interessiert und möchten, dass sich die Arbeit nach ihrem Lebensstil richtet – nicht umgekehrt.
Dass die Arbeit eines Agenten oft eintönig ist und der Agent trotz der besten Absichten des Managements unterschätzt und unterbewertet wird, ist nichts Neues. Die Forschung zeigt immer wieder (z.B. Gallup’s 2016 The Worldwide Employee Engagement Crisis Report), dass die Arbeitszufriedenheit umso höher ist, je mehr Einfluss die Mitarbeiter auf ihre Arbeitssituation haben. Umgekehrt gilt: Je weniger Mitspracherecht, desto größer die Unzufriedenheit mit der Arbeit und ein wichtiger Faktor, der zum Burnout der Mitarbeiter beiträgt.
Die Agenten stehen an vorderster Front des Unternehmens und haben großen Einfluss, wenn es um die Kundenbindung geht. Sie sind nicht nur die Stimme, das Gesicht, der Herzschlag sowie die Augen und Ohren Ihres Unternehmens, sondern auch diejenigen, die am meisten mit Ihren Kunden in Kontakt stehen. Sie sind diejenigen, die mehr Respekt verdienen.
Hier kommt die Lebensstilplanung ins Spiel
Möchten Sie die Abwesenheit von Mitarbeitern, die Fluktuation und den Umsatz senken? Möchten Sie Kosten für die Rekrutierung, Einstellung, Schulung und Einarbeitung sparen? Millennials schätzen nicht nur die Flexibilität ihrer Arbeitszeiten, sondern erwarten sie auch. Sie wollen angehört und berücksichtigt werden, wenn es darum geht, Arbeitstage, -zeiten und -schichten zu wählen, die für sie und ihren Lebensstil am sinnvollsten sind. Wenn beispielsweise ein Agent für den nächsten Monat Abendschichten anfordert, weil sein Partner in diesem Monat ebenfalls abends arbeitet, sollte das System in der Lage sein, dies zu berücksichtigen – schnell und einfach. Halten Sie Ihre Agenten bei Laune und Sie werden sie behalten. Mit Lifestyle Scheduling schlagen Sie also zwei Fliegen mit einer Klappe.
Worauf Sie bei einem WFM-Paket für die Planung des Lebensstils achten sollten
Eine mehrdimensionale, flexible und anpassungsfähige WFM-Lösung ist der Schlüssel, um genau das Gleichgewicht zwischen zufriedenen Agenten und Kunden zu finden und zu halten. Eine leistungsstarke WFM-Lösung ist in der Lage, eine optimale Personaleinsatzplanung zu erstellen und so den Betrieb eines Contact Centers und seine Fähigkeit, die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu erfüllen, drastisch zu verbessern.
Wählen Sie “Benutzerfreundlichkeit” – vor allen
sollte “Benutzerfreundlichkeit” ganz oben auf der Liste stehen. Zu viele teure WFM-Lösungen werden gekauft, um dann nur teilweise genutzt zu werden, weil das Gesamtsystem einfach zu komplex oder schwerfällig ist. Das System sollte sich schnell und einfach über die Planung und Auslastung des Centers informieren und dann sofort mit der Arbeit beginnen.
Planen Sie geschickt
Das Planungssystem sollte die gewünschten Service-Levels und die Daten aus der Prognoserechnung enthalten, damit die Planer eine genaue Planung im Einklang mit den Geschäftszielen vornehmen können. Eine effiziente, flexible WFM-Planung führt dazu, dass sich die Leistung der Mitarbeiter häufig verbessert, weil sie sich weder überlastet noch unterfordert fühlen. Darüber hinaus ermöglicht eine enge Verbindung zwischen Personal- und Planungsmodulen dem System, die Agenten und ihre Fähigkeiten zu kennen, um den richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten der richtigen Aufgabe zuzuweisen.
Ressourcenplaner, Intraday-Manager und Teamleiter sollten in der Lage sein, Agentenpläne zu finden, zu gruppieren und anzupassen, sogar am Tag selbst. Dies ermöglicht eine effektive Reaktion auf jede Änderung von Ereignissen im Arbeitsablauf des Contact Centers. Das System sollte auch dazu beitragen, das Verhältnis zwischen den Agenten und dem Management zu verbessern, indem es schneller auf kurzfristige Abwesenheitsanfragen von Agenten, Planänderungen, Anträge auf Freistellung usw. reagiert.
Treffen Sie bessere Entscheidungen mit kritischen Leistungsdaten, die jedem zur Verfügung stehen – in Echtzeit
Terminplanungs-Dashboards und Compliance-Berichte sind unerlässlich und sollten einfach und automatisch erstellt werden. Aber genauso wie die Teamleiter wichtige Leistungsdaten zur Hand haben müssen, um schnell reagieren zu können, wenn sich Probleme abzeichnen, müssen auch die Agenten ihre KPIs sehen können, z. B. die Einhaltung von Richtlinien und die Bearbeitungszeit von Anrufen. Ein schnell implementiertes und benutzerfreundliches Self-Service-Portal für Agenten trägt dazu bei, die Eigenverantwortung und Leistung der Agenten zu steigern. Dies bedeutet auch ein kontinuierliches Feedback, das so notwendig ist, aber aus Zeitgründen oft nicht gegeben wird.
Berücksichtigen Sie die Präferenzen des Agenten vollständig
Parallel und unterstützend zum Planungsprozess sollte die Lösung auch die Präferenzen der Agenten vollständig berücksichtigen: z.B. bevorzugte Tage, Schichten, Startzeiten, Urlaubszeiten, Schichttausch und Überstunden, und das Gleichgewicht zwischen vertraglichen Verpflichtungen, prognostiziertem Anrufvolumen und Agentenpräferenzen optimieren. Suchen Sie nach einem wirklich agentenorientierten (und kontrollierten) Lifestyle-Zusatzmodul. Wir von Calabrio sind der Meinung, dass es am besten ist, wenn ein Makler mit menschlicher Note verwaltet.
Maximieren Sie Effizienz, Zufriedenheit und Rentabilität
Ihre Entscheidung für WFM Lifestyle Scheduling sollte eine enorme Zeitersparnis in der Verwaltung mit sich bringen und sowohl die interne als auch die externe Effizienz sowie die Qualität der Kundenanrufe verbessern. Das sollte den Unterschied ausmachen, wenn es darum geht, die Zufriedenheit und Leistung der Mitarbeiter positiv zu beeinflussen. Und warum? Denn zufriedene Agenten sind untrennbar mit zufriedenen Kunden verbunden, die wiederum direkt mit der Rentabilität verbunden sind.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Ihr Contact Center fachmännisch optimiert werden muss, um die Unternehmensleistung zu sichern. Die Mitarbeiter sind die Stimme des Unternehmens und das Gesicht zum Kunden. Durch die Digitalisierung und die Einführung von WFM Lifestyle Scheduling profitieren alle davon: Kunden, Mitarbeiter, Manager und das Unternehmen als Ganzes. Das Wichtigste ist, dass Sie Ihre Mitarbeiter bei Laune halten, damit sie überhaupt bleiben!
