Il est temps d’ouvrir les possibilités de votre centre de contact avec une approche omnicanale
Beaucoup d’entre nous utilisent la navigation GPS lorsqu’ils conduisent pour éviter de se perdre en route vers une destination. Cependant, un bon GPS n’est pas statique ; il vous proposera des itinéraires alternatifs en fonction du trafic et des fermetures de routes. Essentiellement, elle sait qu’il n’y a jamais qu’une seule façon d’arriver quelque part et elle adapte sa stratégie en conséquence.
De la même manière, les clients choisissent d’utiliser différents canaux pour répondre à leurs besoins spécifiques (éviter les conflits, commodité, rapidité/immédiateté, etc.), tout comme les systèmes GPS proposent différents itinéraires pour répondre à des besoins spécifiques (par exemple, commodité, itinéraire le plus rapide, éviter les péages, etc.) Les entreprises adoptant de plus en plus cette approche omnicanale, la capacité du centre de contact à analyser les données provenant de tous ces canaux en un seul ensemble complet revêt désormais une importance accrue. Ce faisant, le centre de contact peut aller au-delà de l’interaction traditionnelle – il peut véritablement acquérir une vision holistique de ses clients et devenir l’un des outils d’engagement client les plus efficaces de l’arsenal d’une entreprise.
Compte tenu de l’étendue des technologies modernes, il est logique que les clients interagissent avec les entreprises en utilisant les mêmes canaux que ceux qu’ils utilisent à des fins personnelles – et le téléphone n’en fait pas toujours partie. Elle a évolué pour inclure les courriels, les médias sociaux et les messages textuels, de sorte que les entreprises peuvent désormais analyser les données provenant de plusieurs sources pour comprendre le comportement des clients.
Cependant, si un centre de contact examine les données de chaque canal dans un silo, l’organisation n’a d’autre choix que d’examiner les données fragmentées du centre de contact dans un silo. Si le centre de contact et l’organisation dans son ensemble continuent d’adopter une approche cloisonnée, ils passeront à côté d’informations précieuses susceptibles d’orienter les stratégies d’engagement des clients. En ne procédant pas à des ajustements et à des changements sur la base de ces informations, elles s’exposent à une mauvaise interaction avec les clients et, en fin de compte, à une désaffection de la part de ces derniers.
Si un centre de contact peut intégrer des données provenant de tous les aspects de l’approche omnicanale, l’entreprise dans son ensemble a la possibilité de traiter le centre de contact comme une autre étape du parcours du client. Les données d’après-vente affecteront les stratégies d’avant-vente, et le centre de contact peut ajuster ses efforts en utilisant la vue la plus complète possible des données relatives à l’engagement des clients. Cela confirmera l’importance du centre de contact pour l’ensemble de l’organisation, et pas seulement pour la relation avec le client après la vente. Avec la collecte et l’analyse d’un nombre croissant de données, le centre de contact deviendra de plus en plus essentiel à la stratégie globale d’une marque.
Si l’analyse des multiples voies de communication est une excellente approche de départ pour le centre de contact, ce n’est pas la fin du voyage. L’important est d’analyser ces données sur l’ensemble des canaux afin d’obtenir une vision complète du client, puis de transmettre ces résultats à l’ensemble de l’organisation. Cela permet non seulement au centre de contact de mieux comprendre le client, mais aussi à la marque de prendre des décisions plus éclairées. En s’appuyant sur leurs stratégies omnicanales existantes pour inclure une vue cumulative des données clients, le centre de contact peut être plus efficace, plus réactif et plus responsable. Ensuite, à l’instar d’un bon GPS, l’entreprise peut ajuster et améliorer ses stratégies tout en fournissant les meilleures méthodes possibles pour permettre au client de poursuivre son voyage.
