Kelly erklärte interessanterweise, dass die biologischen und neurologischen Prozesse, die eine Person, wie z.B. einen Contact Center-Agenten, in ihrem gewählten Beruf qualifizieren, nicht einfach zu erklären oder zu erlernen sind, es gibt keine spezifische Reihe von Kriterien, die abgehakt werden müssen. Stattdessen meinte er, dass Geschicklichkeit und hohe Leistung eine unterbewusste und angeborene ‘Sache’ ist, die auf bio-menschlichen Abläufen beruht. Wir haben zum Beispiel einen Castrol-Clip gesehen, in dem die überragenden fußballerischen Fähigkeiten von Cristiano Ronaldo im Vergleich zu einem Spieler der Division 1 demonstriert wurden, doch dieses Talent konnte er nicht verbalisieren, er tat es einfach. Und auch bei der Betrachtung unserer eigenen beruflichen Rollen und Beziehungen zu Kollegen und Kunden war es schwierig, genau zu beurteilen, wie wir mit Situationen umgehen oder was uns gut im Umgang mit Menschen macht. Wir tun es einfach.
Trotz des allgemeinen Gefühls, dass Leistung etwas ist, das automatisch in unserem Gehirn abläuft, weit weg von dem Ort, an dem das Management wirklich etwas bewirken kann, schien es doch ein paar WFM-Hinweise zu geben, die man mitnehmen konnte.
Engagement kann nicht erzwungen werden, es entsteht durch echtes Interesse und Motivation.
Das Gehirn schüttet den Botenstoff Dopamin (der die Konzentration fördert) aus, wenn ein Ereignis oder eine Person die Aufmerksamkeit eines Menschen erregt und ihn dazu bringt, sich zu konzentrieren. Der Zusammenhang zwischen erhöhtem Dopaminspiegel und Konzentration in einer Situation zeigt, dass Engagement nicht nur ein Schalter ist, den man umlegen kann, sondern vielmehr eine Art des Seins, die es zu berücksichtigen gilt. Jemandem zu sagen, er solle sich einfach engagieren und konzentrieren, wird ihm nicht helfen, motivierende Energie zu gewinnen.
Bei näherer Betrachtung wird Dopamin oft mit belohnungsmotiviertem Verhalten in Verbindung gebracht. Wenn Sie also Wege finden, die natürliche Motivation zu wecken, könnten Sie sich auch besser konzentrieren und engagieren. Ein Ansatzpunkt für die Bemühungen des Managements, die Motivation/Dopaminspiegel zu erhöhen, könnte die Gamification sein. Die Vergabe von Abzeichen, Punkten und Leistungsstufen gibt den Agenten die Möglichkeit, ihre Leistungen zu zeigen und sich allein oder im Team zu messen. Dieses Gamification-Umfeld sollte jedoch ständig angepasst und erneuert werden, um ein Dopamin-Vakuum zu vermeiden, in dem die Agenten selbstgefällig oder zynisch gegenüber solchen Systemen werden. Anstatt nur kurzfristige KPIs zu berücksichtigen, könnte Gamification vielleicht auch einen langfristigen Zeitplan mit größeren Belohnungen am Ende haben. Ebenso könnten Anreize für pastorale Leistungen geschaffen werden, wie z.B. Elternschaftssysteme zwischen erfahrenen und neueren Mitarbeitern. Auf diese Weise werden “ältere” Mitarbeiter durch greifbare Preise und ein Gefühl der Teilhabe belohnt und eingebunden, und “jüngere” Mitarbeiter haben die Chance, Fragen zu beantworten, die sie sich vielleicht nicht trauen, dem höheren Management zu stellen.
Ebenso müssen die Manager mit den Agenten sprechen und ihnen zuhören, um herauszufinden, was ihr Interesse weckt. Von da an werden die Aufgaben, die ihnen am meisten Spaß machen, wahrscheinlich auch die sein, auf die sie sich am meisten konzentrieren und in denen sie sich auszeichnen. Das bedeutet gute Ergebnisse sowohl für die Agenten selbst als auch für das Unternehmen in Bezug auf die Qualität ihrer Arbeit.
Vermeiden Sie den Burnout von Agenten
Kelly hat beobachtet, dass die beste, nachhaltigste Leistung mit dem geringsten Energieaufwand für die höchsten Gewinne einhergeht. Im Gegensatz dazu können zu hohe Stress- und Konzentrationsniveaus ohne ausreichend große Gewinne zu einem Burnout der Mitarbeiter führen, da diese ermüden und ihre Aufmerksamkeitsressourcen verlieren.
Dieses Burnout kann sich auf unterschiedliche Weise äußern – Erschöpfung, Zynismus und/oder Ineffizienz – und führt im schlimmsten Fall zur Kündigung. In Contact Centern, in denen die Fluktuationsrate oft besonders hoch ist, muss diese Burnout-Situation unbedingt vermieden werden.
Verlieren Sie nicht Ihre besten Agenten, weil sie auf die falsche Weise bearbeitet werden. Stattdessen müssen Manager und Ressourcenplaner die natürlichen Kompetenzen der Agenten berücksichtigen. Wo erzielen sie die besten Ergebnisse? Wie lange brauchen sie für diese Aufgaben (wie oben gesehen, müssen gute Ergebnisse mit einem relativ geringen Zeit- und Arbeitsaufwand einhergehen)? Was haben sie selbst über bestimmte Aufgaben und Kanäle gesagt? Manche Fähigkeiten sind angeboren, also finden Sie die Bereiche, in denen ein Agent von Natur aus talentiert ist.
Wenn Sie Ihre Mitarbeiter, ihre Leistungen und ihre Kompetenzen kennen, können Sie einem möglichen Burnout vorbeugen oder ihn zumindest frühzeitig erkennen. Und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung der Qualität ihrer Arbeit.
Wechseln Sie den Fokus des Agenten nicht zu oft
Zu viele Aufgaben und Schwerpunkte können die Aufmerksamkeit des Agenten zu sehr einschränken und ihn daran hindern, eine Aufgabe richtig zu erledigen. Wenn ein Agent beispielsweise seine Zeit ständig auf verschiedene Kommunikationskanäle aufteilt und ständig zwischen den Plattformen hin- und herspringt, kann dies dazu führen, dass er auf den einzelnen Plattformen zu wenig leistet. Einige Agenten mögen sich durch eine Vielzahl von Aufgaben pro Tag intellektuell stimuliert fühlen. Dennoch müssen Manager darauf achten, dass sie ihren Schwerpunkt nicht zu oft verlagern, was entweder ein zu hohes Stressniveau auslöst oder die Qualität des Kundendienstes im Allgemeinen beeinträchtigt.
Je besser jemand in einer bestimmten Aufgabe oder einem bestimmten Bereich wird, desto weniger verschiebt sich sein Fokus. In demselben Castrol-Clip änderte Cristiano seinen visuellen Fokus während des Leistungstests nur 7 Mal, während sein weniger geschickter Gegner in der gleichen Übung 26 verschiedene Fokuspunkte ansteuerte. Vielleicht ist es also besser, eine neue Aufgabe nach der anderen hinzuzufügen und den Agenten eine Fähigkeit richtig beherrschen zu lassen (mit einem verfeinerten Fokus), bevor er die nächste einführt. Zu einem späteren Zeitpunkt werden sie zwischen den Aufgaben wechseln können, aber auf der soliden Grundlage, dass sie wissen, wie man jede einzelne Aufgabe richtig erledigt.
Erfahrung, Erfahrung, Erfahrung
Erfahrene Agenten zu halten, ist mehr als nur eine Kostenfrage. Sie zu behalten oder zu verlieren, kann sich auf die gesamte Qualität des Kundendienstes Ihres Contact Centers auswirken. Neben der natürlichen Begabung beruht eine hohe Leistung auf Erfahrung, wo eine Reihe von Erinnerungen und Mustererkennungssystemen aufgebaut wurden.
Visualisierung ist ebenfalls der Schlüssel zur Leistung, z. B. wenn ein Agent wirklich eine Person am anderen Ende des Telefons sieht und sich an frühere Anrufe erinnert, um Ton und Tempo zuzuordnen. Das bedeutet, dass er unterbewusst weiß, wie er reagieren muss. Dieses Image kann mit der Zeit aufgebaut werden, so dass sich die Leistung mit der Zeit verbessern kann. Ganz gleich, wie umfassend die Einführungsgespräche sind, wenn Sie einen neuen Agenten einstellen, Erfahrungen und Erinnerungen können nicht in einem Schulungspaket weitergegeben werden. Sie müssen also erfahrene Agenten durch ein inspirierendes Umfeld, eine gesunde Work-Life-Balance und die Motivation durch anregende Arbeit und wohlverdiente Belohnungen an Ihr Unternehmen binden.
Talent braucht seine Zeit
Kelly wies mit Recht darauf hin, dass jeder Mensch einzigartig ist und seinen eigenen Weg zum Erfolg hat, so wie Usain Bolt, der nicht den besten Start bei seinen Rennen hat, aber wiederholt olympische Goldmedaillen gewonnen hat. Manchmal ist es also besser, einem Agenten ein wenig Zeit zu geben, um Fehler zu machen und zu lernen. Man kann den Lernprozess und damit auch den Agenten optimieren, indem man ihn üben lässt, Informationen zu verarbeiten und Muster zu erkennen, da sich diese Techniken mit der Zeit natürlich entwickeln werden. Das ist auch der Grund, warum Ihre erfahreneren Agenten oft die wertvollsten sind, denn sie hatten die Zeit, ihren Fokus und ihre Visualisierungsfähigkeiten zu schärfen.
Nachahmung ist die beste Form der Bildung
Als wir aufgewachsen sind, hat man uns immer wieder gesagt, dass Nachahmung ein Fehler ist, doch Kelly lobte, wie Nachahmung Menschen helfen kann, Fähigkeiten zu erlernen, die sonst unbeschreiblich sind. Auch hier ist es ratsam, sich die Kompetenz Ihrer Mitarbeiter anzusehen, die besten Agenten zu finden und sie als Beispiel für Ihre weniger qualifizierten Agenten zu verwenden. Lassen Sie sie Beispielanrufe durchgehen und nebeneinander sitzen, denn einfach nur in der Nähe von jemandem zu sein, der gute Leistungen erbringt, schafft Erinnerungen für andere Agenten, Erinnerungen, die sie bei zukünftigen Gelegenheiten nutzen können.Natürlich muss man akzeptieren, dass Menschen zwar durch Erfahrung und Nachahmung lernen können, aber einige Agenten diese Fähigkeit nicht von Natur aus haben. Seien Sie jedoch geduldig und gönnen Sie sich etwas Zeit, um festzustellen, ob dies der Fall ist oder nicht, denn ein Star-Agent braucht vielleicht nur etwas Erfahrung und Anleitung, um seinen Glanz zu finden.
Wir hier bei Calabrio mit unseren technischen und managementorientierten Lösungen erheben nicht den Anspruch, Neurowissenschaftler zu sein, und unsere Kunden sollten dies auch nicht sein (es sei denn, dies ist die von Ihnen gewählte Branche). Um sich jedoch nicht im so genannten “Management-Gefasel” zu verlieren, sollten die operativen Teams versuchen, die Agenten auf einer näheren, neurologischen Ebene zu verstehen, um ihre Gesundheit, ihr Wachstum und ihre Freude zu fördern und sicherzustellen, dass die Contact Center die besten Ergebnisse erzielen.
