Nach Angaben des International Customer Management Institute (ICMI) “setzt sich unsere Belegschaft zum ersten Mal in der Geschichte aus vier Generationen zusammen, und bis 2020 werden es sogar fünf sein!” In vielen Schlagzeilen ist die Rede davon, Millennials, die in der Regel zwischen 18 und 35 Jahre alt sind, anzusprechen. Zugegeben, sie machen heute fast 50% der Beschäftigten aus, aber was ist mit der anderen Hälfte der arbeitenden Bevölkerung? Leistungsstarke Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie die klügsten und leidenschaftlichsten Mitarbeiter anziehen und an sich binden und sie mit einer gemeinsamen Kultur inspirieren, unabhängig von ihrem Profil oder Alter.
Jede Generation hat ihre eigene Perspektive auf den Arbeitsplatz und ihre eigenen Karriereziele. Die Babyboomer, die zwischen 1946 und 1964 geboren wurden, geben in der Regel der Arbeit den Vorrang vor dem Privatleben, während die Millennials von heute eine hohe Work-Life-Balance fordern, selbstbewusst sind und sofortige Anerkennung und Belohnung erwarten.
Für die Leiter von Contact Centern stellt dies ein spannendes, wenn auch herausforderndes Rätsel dar. Um ein erfolgreiches Multigenerationen-Kontaktzentrum zu schaffen, müssen die einzigartigen Talente jeder Altersgruppe genutzt werden. Zögern Sie nicht! Hier ist ein Fünf-Punkte-Plan, der Sie auf den richtigen Weg bringt.
Überdenken Sie Ihr Trainingsumfeld – was die jüngere Generation anspricht, bringt vielleicht nicht das Beste in erfahrenen, reiferen Personen hervor. Stellen Sie sicher, dass Sie ein Portfolio verschiedener Lernstile entwickeln, eine Mischung aus traditionellem Präsenztraining und Online- oder virtuellen Sitzungen, einschließlich der neuesten Gamification-Techniken.
Bringen Sie junge Hochschulabsolventen und erfahrene Fachleute zusammen. Auf diese Weise profitieren beide Parteien, da Millennials die Möglichkeit haben, ihr intuitives Verständnis des digitalen Zeitalters zu erläutern und gleichzeitig von ihren älteren Kollegen wertvolle Fähigkeiten zu lernen, die nur durch Erfahrung erworben werden können. In einer Zeit, in der sich diejenigen, die sich dem mittleren oder Rentenalter nähern, ausgegrenzt fühlen können, kann Mentoring ihr Selbstwertgefühl stärken und ihnen das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.
Halten Sie die Motivation Ihrer Mitarbeiter aufrecht – eine gute Teamarbeit kann durch eine ungerechte Herangehensweise bei der Festlegung von Zielen, Beurteilungen und Belohnungen beeinträchtigt werden. Nutzen Sie fortschrittliche Workforce Management (WFM)-Berichte und Dashboards, um in Echtzeit eine Momentaufnahme der Mitarbeiter- und Teamleistung im Vergleich zu bestimmten Contact Center Key Performance Indicators (KPIs) oder Customer Service Level Agreements (SLAs) auf faire und transparente Weise zu erhalten.
Nutzen Sie die Automatisierung, um das Leben der Contact Center-Agenten einfacher und interessanter zu machen. Einfache Aufgaben wie der Versand von Broschüren und die Ablesung von Zählern können von der Technologie übernommen werden, so dass die Mitarbeiter Zeit haben, sich komplexen Anfragen zu widmen oder unzufriedene Kunden mit einem persönlichen Service zu bedienen.
Jeder möchte sich einbezogen fühlen, egal wie alt er ist. Schaffen Sie ein Arbeitsumfeld, in dem sich die Agenten als Teil des Unternehmens, der Kollegen und der Kunden fühlen, die sie bedienen. Holen Sie aktiv ihr Feedback für wichtige Entscheidungen durch regelmäßige Fokusgruppen ein, in denen das Management zuhört, aber nicht sprechen muss.
Führen Sie die neuesten Gamification-Funktionen ein, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ein Forum für den Austausch von Top-Tipps zu bieten, einen gesunden Wettbewerb zu fördern und die Leistung des Einzelnen und des Teams in einer unterhaltsamen Umgebung zu belohnen.
Soziale Medien – ob Sie sie lieben oder hassen, soziale Medien werden bleiben und das gesamte Contact Center muss sie verstehen und nutzen.
Denken Sie an Alter vor Schönheit! Tappen Sie nicht in die Falle, Ihre jüngsten Teammitglieder für die Bearbeitung von Anfragen in den sozialen Medien einzusetzen. Ältere Mitarbeiter verfügen mit größerer Wahrscheinlichkeit über ausgeprägte Fähigkeiten im Bereich des Kundendienstes und fundierte Kenntnisse über die Produkte Ihres Unternehmens. Soziale Medien kann man in wenigen Wochen erlernen; jahrelange Erfahrung dauert viel länger!
Flexibles Arbeiten – denken Sie an Technologie und Ort, aber auch an die Arbeitszeiten. Die Vorteile eines Bring Your Own Device (BYOD)-Programms können dazu führen, dass Ihre technikaffine jüngere Generation mit mehreren Apps, von mehr als einem Gerät und an verschiedenen Orten arbeitet. Gleichzeitig profitieren ältere Arbeitnehmer von der Verwendung von Technologien, die sie kennen und denen sie vertrauen.
Mit Hilfe der Selbstbedienung können die Agenten ihre Zeitpläne selbst bestimmen, Pausen und Mittagessen auswählen, Schichten tauschen und mit sofortiger Rückmeldung ihres Managers Urlaub beantragen. Das bedeutet, dass ältere Mitarbeiter zum Beispiel einen früheren Arbeitsbeginn beantragen können, während sich die jüngeren Mitarbeiter von ihrem nächtlichen sozialen Treiben erholen und später am Tag ihre beste Leistung erbringen!
Arbeiten Sie eng mit der Personalabteilung zusammen – Contact Center-Manager sollten mit der Personalabteilung zusammenarbeiten, um ein Umfeld zu schaffen, das sie zum bevorzugten Arbeitgeber für alle Generationen macht, mit klaren Karrierewegen und kontinuierlicher Weiterbildung – ein echtes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Die Vorteile sollten nicht nur finanzieller Art sein. Ist das Büro warm genug, sind die Stühle bequem? Vielleicht könnten Sie jeden Tag ein kostenloses Frühstück, freie Geburtstage und viele gesellschaftliche Veranstaltungen anbieten, einschließlich der Finanzierung verschiedener Gruppen, z. B. Radfahren, Singen usw., damit sich alle verbunden fühlen.
Es gibt nichts Schlimmeres als Überarbeitung und Stress, die das Personal in die Flucht schlagen. Nutzen Sie die neueste Prognosetechnologie, um Ihr Contact Center für die Zukunft richtig zu dimensionieren. Mit einer Reihe von “Was-wäre-wenn”-Szenarien können Sie den Personalbedarf nicht nur für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Weihnachten oder anstehende neue Marketingkampagnen vorhersagen, sondern auch den langfristigen Geschäftsplan Ihres Unternehmens strategisch unterstützen.
Die Vorteile, die sich aus der Entwicklung eines geschickten und erfolgreichen Mehrgenerationen-Kontaktzentrums ergeben, sind exponentiell: begeisterte Mitarbeiter, geringere Fluktuation und niedrigere Einstellungskosten, zufriedenere Kunden und höhere Gewinne.
