Selon l’International Customer Management Institute (ICMI), “pour la première fois dans l’histoire, notre main-d’œuvre est composée de quatre générations, et ce chiffre passera à cinq d’ici 2020”. De nombreux titres parlent de l’engagement des Millennials, qui ont généralement entre 18 et 35 ans. Certes, ils représentent aujourd’hui près de 50 % des salariés, mais qu’en est-il de l’autre moitié de la population active ? Les entreprises les plus performantes parviennent à attirer et à retenir les personnes les plus brillantes et les plus passionnées, en leur insufflant une culture commune, quel que soit leur profil ou leur âge.
Chaque génération a son propre point de vue sur le lieu de travail et partage des aspirations professionnelles différentes. Les baby-boomers, nés entre 1946 et 1964, accordent généralement la priorité au travail plutôt qu’à la vie personnelle, tandis que les milléniaux d’aujourd’hui exigent un bon équilibre entre vie professionnelle et vie privée, sont confiants et s’attendent à une reconnaissance et à des récompenses immédiates.
Pour les responsables des centres de contact d’aujourd’hui, il s’agit d’une énigme passionnante, bien que difficile à résoudre. La création d’un centre de contact multigénérationnel réussi consiste à exploiter les talents uniques de chaque groupe d’âge. Ne tardez pas ! Voici un plan en cinq points pour vous mettre sur la bonne voie.
Repensez votre environnement de formation – ce qui plaît à la jeune génération peut ne pas faire ressortir le meilleur des personnes expérimentées et plus mûres. Veillez à développer un portefeuille de différents styles d’apprentissage, un mélange de formation traditionnelle en salle de classe et de sessions en ligne ou virtuelles, y compris les dernières techniques de gamification.
Associez des jeunes diplômés à des professionnels expérimentés. De cette manière, les deux parties sont gagnantes, car les Millennials ont l’occasion d’expliquer leur compréhension intuitive de l’ère numérique tout en acquérant des compétences précieuses que seule l’expérience peut apporter à leurs collègues plus âgés. Par ailleurs, à une époque où les personnes qui approchent de l’âge moyen ou de la retraite peuvent se sentir exclues, le mentorat peut renforcer leur estime de soi et les valoriser.
Maintenir la motivation du personnel – une fois qu’un bon travail d’équipe est en place, il peut être gâché par une approche inéquitable de la fixation des objectifs, des évaluations et des récompenses. Tirez le meilleur parti des rapports et des tableaux de bord avancés de la gestion des ressources humaines (WFM) pour fournir un aperçu en temps réel des performances des employés et des équipes par rapport à des indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques du centre de contact ou à des accords de niveau de service (SLA) avec les clients, de manière équitable et transparente.
De même, utilisez l’automatisation pour rendre la vie des agents du centre de contact plus facile et plus intéressante. Des tâches simples telles que l’envoi de brochures et le relevé de compteurs peuvent être prises en charge par la technologie, ce qui laisse au personnel du temps à consacrer à des demandes complexes ou lui donne la possibilité d’aider des clients mécontents en leur offrant un service personnalisé.
Tout le monde veut se sentir impliqué, quel que soit son âge. Créez un environnement de travail où les agents se sentent partie prenante de la mission de l’entreprise, de leurs collègues et des clients qu’ils servent. Recueillir activement leur avis pour les décisions importantes par le biais de groupes de discussion réguliers, où la direction écoute mais ne prend pas nécessairement la parole.
Introduisez les dernières fonctionnalités de gamification pour motiver les employés, fournir un forum pour partager les meilleurs conseils, encourager une compétition saine et récompenser les performances individuelles et d’équipe dans un environnement ludique.
Médias sociaux – qu’on les aime ou qu’on les déteste, les médias sociaux sont là pour rester et l’ensemble du centre de contact doit les comprendre et les faire fonctionner.
Pensez à l’âge avant la beauté ! Ne tombez pas dans le piège d’utiliser les membres les plus jeunes de votre équipe pour traiter les demandes de renseignements sur les médias sociaux. Le personnel plus âgé est plus susceptible d’avoir des compétences bien rodées en matière de service à la clientèle et une connaissance approfondie des produits de votre organisation. Les médias sociaux s’apprennent en quelques semaines ; des années d’expérience prennent beaucoup plus de temps !
Travail flexible – pensez à la technologie et au lieu, ainsi qu’aux horaires de travail. Les avantages d’un programme “Bring Your Own Device” (BYOD) peuvent signifier que votre jeune génération, férue de technologie, s’épanouit avec de multiples applications, travaille à partir de plusieurs appareils et dans différents lieux. Dans le même temps, les travailleurs d’âge mûr bénéficieront de l’utilisation d’une technologie qu’ils connaissent et en laquelle ils ont confiance.
Grâce au libre-service, les agents ont la possibilité de contrôler leurs propres horaires, de choisir leurs pauses et leurs déjeuners, d’échanger leurs postes et de demander des congés, avec un retour d’information immédiat de la part de leur responsable. Cela signifie que les membres du personnel les plus âgés, par exemple, peuvent demander à commencer plus tôt, tandis que les plus jeunes se remettent de leur tourbillon social nocturne et donnent le meilleur d’eux-mêmes plus tard dans la journée !
Travaillez en étroite collaboration avec les ressources humaines – les responsables des centres de contact devraient travailler avec les ressources humaines pour créer un environnement qui fasse d’eux l’employeur de choix pour toutes les générations, avec des plans de carrière clairs et une formation continue, ce qui constitue un véritable différentiateur concurrentiel. Les avantages ne doivent pas être uniquement financiers. Le bureau est-il suffisamment chaud, les chaises sont-elles confortables ? Vous pourriez peut-être proposer un petit-déjeuner gratuit tous les jours, des anniversaires en congé et de nombreux événements sociaux, y compris le financement de différents groupes, par exemple de cyclistes, de chanteurs, etc. pour que chacun se sente en contact avec les autres.
Il n’y a rien de pire que la surcharge de travail et le stress pour faire fuir le personnel. Tirez parti des dernières technologies de prévision pour adapter votre centre de contact à l’avenir. L’exécution d’une série de scénarios de simulation permet de prévoir les besoins en personnel, non seulement pour les fluctuations saisonnières régulières comme Noël ou les nouvelles campagnes de marketing à venir, mais aussi pour soutenir stratégiquement le plan d’entreprise à long terme de votre organisation.
Les avantages liés au développement d’un centre de contact multigénérationnel efficace et performant sont exponentiels : un personnel enthousiaste, des niveaux d’attrition et des coûts de recrutement réduits, des clients plus satisfaits et des bénéfices plus importants.
