Le mois dernier, John Travis, vice-président d’Adobe Marketing, a présenté les conclusions du rapport 2016 d’Adobe sur les tendances numériques, notamment les opportunités les plus intéressantes pour les entreprises cette année. La réponse numéro un ? Expérience client.
“En 2014, il est apparu comme une priorité absolue pour les spécialistes du marketing. En 2015, elle a pris de l’ampleur. Aujourd’hui, en 2016, elle est si importante qu’elle attire d’autres priorités sur son orbite”, explique Travis, en établissant un parallèle entre l’expérience client et le soleil.
Mais si ce domaine en plein essor est réellement le centre du système solaire métaphorique d’une entreprise, alors le centre de contact est le télescope à haute puissance à travers lequel la suite C peut faire le point.
Se concentrer sur l’expérience du client
Comme un télescope, la structure de base et la fonctionnalité du centre de contact n’ont pas beaucoup changé depuis sa création : Un client appelle (ou, de nos jours, envoie un courrier électronique ou entame un dialogue en ligne), un représentant répond, un échange a lieu, puis l’on passe à l’appel suivant.
En soi, cette interaction n’est peut-être pas très utile à l’élaboration de la stratégie de l’entreprise, mais si vous la multipliez plusieurs centaines de fois par jour, 365 jours par an, vous obtiendrez un ensemble substantiel de données quantifiables. Calabrio aide les entreprises à se concentrer sur cet objectif.
Au cours d’une période de 12 mois entre 2014 et 2015, Calabrio a enregistré plus d’un milliard d’appels. Il s’agit d’un nombre important d’appels et d’un pouvoir considérable lorsqu’il s’agit d’examiner comment vos clients interagissent avec vous – et cela va au-delà des canaux habituels de marketing et de vente. Cependant, le simple fait de collecter des données et de les stocker est à peu près aussi utile que de pointer votre télescope vers le sol. Pour que ces données soient exploitables, les entreprises doivent disposer de la bonne technologie.
Pour les centres de contact, cette technologie peut inclure des outils d’enregistrement et d’analyse omnicanaux, des solutions de gestion des ressources humaines ou, mieux encore, Calabrio ONE, une suite logicielle complète qui prend en charge tous ces éléments.
Grâce à ces technologies, les entreprises peuvent trier et analyser les données en temps réel, révélant ainsi des tendances claires. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent à la fois poser des questions et y répondre afin de prendre des décisions qui améliorent l’expérience des clients. Pourquoi vos clients vous contactent-ils ? Sont-ils frustrés ou satisfaits ? Doivent-ils prendre contact plusieurs fois, et si oui, pourquoi ? Il ne s’agit là que de quelques exemples parmi une liste illimitée de possibilités, et chaque entreprise peut transformer les connaissances acquises grâce à Calabrio ONE en changements commerciaux personnalisés, empiriques et axés sur le client.
Découvrez comment vous pouvez commencer à mieux exploiter votre centre de contact pour améliorer l’expérience client.
