Barbara, Teammanagerin in einem Kontaktzentrum eines Online-Dienstleisters, kommentiert:
“Ich bin Teamleiter in einem Kontaktzentrum, das Anfragen und Beschwerden für einen Online-Dienstleister bearbeitet. Ein Teil meiner Aufgabe besteht darin, das Team darin zu schulen, proaktiv zu sein und von festgelegten Skripten zu flexibleren und reaktionsfähigeren Interaktionen überzugehen. Wir haben gute Arbeit geleistet und die Zahl der Beschwerden um die Hälfte reduziert. Ich bin jedoch nicht in der Lage, unser Serviceniveau zu stabilisieren. Ich verliere immer wieder meine besten Mitarbeiter. Die meisten von ihnen verlassen uns nach ein paar Monaten, vor allem, weil wir einen sehr engen Zeitplan haben, der ihnen keine Möglichkeit gibt, ihren Zeitplan zu ändern. Oft ist der Trainingsprozess so lang und kostspielig, dass die Ziellinie in weiter Ferne zu liegen scheint“
Wie in der obigen Aussage beschrieben, sehen sich viele derjenigen, die für die Leitung von Teams verantwortlich sind, die direkt mit Kunden interagieren, in ihrem Arbeitsalltag mit Problemen der Mitarbeiterfluktuation konfrontiert.
Während alle Personalabteilungen massiv in Technologien investieren, die das Talentscouting (das Aufspüren des einen unter vielen) erleichtern, haben nur sehr wenige die perfekte Formel für die Einstellung und Bindung der besten Mitarbeiter gefunden.
Es ist wichtig zu verstehen, dass sich die DNA der Contact Center massiv verändert. Ob es Ihnen gefällt oder nicht, ob Sie es akzeptieren oder nicht, die Leiter des Erfolgs hängt nicht mehr ausschließlich von denjenigen ab, die die Unternehmensstrategie gestalten, sondern mehr vom Humankapital. Jede einzelne Interaktion, selbst die, die nur den Bruchteil einer Sekunde dauert, wird zu einer Erfahrung… Nun liegt es an Ihnen, diese Erfahrung in Ihren eigenen Farben zu malen.
Die Fluktuation von Mitarbeitern in verschiedenen Organisationen hat dieselbe Ursache… irgendetwas stimmt nicht mit der Art und Weise, wie Sie die Dinge angehen! Wenn Sie sich als Manager eines Teams mit Drehtüren wohlfühlen, das sich verändert, bevor Sie auch nur blinzeln können, dann machen Sie weiter, was Sie tun. Wenn Sie jedoch anders denken, dann ist es an der Zeit, etwas zu ändern.
Machen Sie es dieses Mal richtig
Um die Fluktuation einzudämmen, müssen Sie die Aspekte der Fluktuation identifizieren, die unweigerlich in Ihr Geschäftsmodell eingebaut sind und in einigen Fällen für die Struktur Ihrer Teams von Vorteil sein können. Dennoch kann eine hohe Fluktuationsrate ein entscheidender Faktor sein, der erhebliche Verluste verursacht. Wenn wir die Fallstudie zu Beginn dieses Blogs heranziehen, scheint das Problem ein eingefrorenes Zeitplanschema zu sein, das keinen Raum für persönliche Präferenzen lässt.
Bei dem großen Angebot an Möglichkeiten, das sich heute bietet, reagieren Leistungsträger nicht mehr positiv auf eine hohe Bezahlung, wenn das Arbeitsumfeld nicht entsprechend ist. Es ist ganz einfach… um anzuziehen, müssen Sie die Belohnung verstärken, und um Mitarbeiter zu halten, müssen Sie sie befähigen!
Alle oben genannten Fakten fließen in einen Ozean: Workforce Management!
Das Glück beginnt mit einem Händler
Die Zeit der tausend Excel-Tabellen, die Tag für Tag, Monat für Monat, Jahr für Jahr manuell aktualisiert wurden, ist vorbei. Ob es sich um ein Contact Center mit 20 oder 2000 Mitarbeitern handelt, dieses Tool wird Ihre Mitarbeiter sehr glücklich machen. Die Mitarbeiter können nun ihre Schichten tauschen und in der nächsten Sekunde einen Ersatz finden, ohne dass sie sich am selben Ort aufhalten müssen und ohne dass der gesamte Zeitplan durcheinander gerät. Der Agent kann auf den Terminkalender zugreifen, seine Schicht ändern, nach einem möglichen Ersatz suchen und eine Annahmeanfrage senden. Und das Beste daran ist, dass das Management die volle Kontrolle über den gesamten Prozess behält, während die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, sich frei zu bewegen – und das alles mit nur einer Berührung.
Machen Sie Urlaub (Planer)
Sie müssen kein Flaschengeist sein, um Ihren Mitarbeitern Urlaubswünsche zu erfüllen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass Ihr Contact Center funktioniert. Die Tools zur Urlaubsplanung funktionieren wie ein Schiebepuzzle, bei dem die Teile in alle Richtungen verschoben werden, um schließlich eine Endkonfiguration zu erstellen, die allen Zielen gerecht wird.
Mitarbeiter haben die Möglichkeit, gewünschte Urlaubsanträge mit einem einfachen Klick an ihren Vorgesetzten zu senden. Ganz gleich, ob es sich um einen 2-wöchigen Sommerurlaub oder einen persönlichen freien Tag handelt, sowohl der Mitarbeiter als auch der Vorgesetzte haben eine problemlose Option, während die Datensätze sofort aktualisiert werden, wodurch der spätere Verwaltungsaufwand reduziert wird.
Mit Gamification macht es Spaß
Nutzen Sie Gamification, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren und einen gesunden Wettbewerb zwischen den Teams zu fördern. Lösungen für das Workforce Management haben innovative Wege entwickelt, um spielähnliche Funktionen in die tägliche Routine einzubauen. Mit Agenten-Badges und dem damit verbundenen Belohnungssystem können Sie sicher sein, dass Sie die Kreativität anregen und den Spaß am Geschäft zurückbringen.
Nutzen Sie Ihren Datenschatz zur Integration mit WFM-Tools
WFM-Pakete, können jetzt nahtlos in HRMS-Systeme integriert werden. Ob es sich um Abwesenheitsanträge oder Zeitpläne handelt, eine gute WFM-Lösung sollte über die enorme Fähigkeit verfügen, Personaldaten von/nach den HRMS-Systemen zu importieren/exportieren. So kann ein Agent einen Urlaubsantrag im Client stellen und dieser wird automatisch in anderen Systemen berücksichtigt oder umgekehrt.
Ein weiterer Grund für die Integration ist die Vereinfachung Ihrer Datenverwaltung und der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Die Integration ermöglicht aktuelle Berichte, schnelle Informationen für Aufgaben wie Gehaltsabrechnung, Zeiterfassung und Urlaubsgeld und spart Ihnen wertvolle Zeit, die Sie für wichtigere HR-Aufgaben verwenden könnten.
Reibungsloses Segeln von nun an!
Gehen Sie dem Feedback Ihrer Mitarbeiter auf den Grund. Sie werden erstaunt sein, wie viel Sie daraus lernen können. Der Umsatz wird nicht unbedingt in der Gewinn- und Verlustrechnung ausgewiesen, aber seine Kosten werden weitgehend unterschätzt. Die Kosten für die Einstellung neuer Talente sind nur die Spitze des Eisbergs, Sie verlieren viel mehr in diesem Prozess. Top-Performer werden nicht von Unternehmen angezogen, die ihre Mitarbeiter häufiger wechseln als den Filter der Kaffeemaschine. Sie sollten Ihre Arbeitgebermarke zuerst aufbauen, bevor Ihre Mitarbeiter sie polieren können.
WFM-Lösungen haben es einfacher gemacht, die Entscheidungsgewalt zwischen Arbeitgebern und Arbeitnehmern austauschbar zu übertragen.
Surfen Sie auf den Wellen der Mitarbeitermacht!
