Mobilität – die Welt verändern
Wie verändert die Mobilität die Welt? Die Allgegenwärtigkeit und die häufige Nutzung von intelligenten Geräten erhöhen die Erwartung der Kunden, dass der Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist. Kundendienstorganisationen werden nicht nur mit ihren Konkurrenten verglichen, sondern auch mit digitalen Giganten wie Amazon und Expedia. Die Kunden werden immer anspruchsvoller und möchten sofort eine Antwort erhalten – nicht erst morgen, nicht warten müssen oder angewiesen werden, den Kundendienst erneut zu kontaktieren.
Unabhängig vom Kanal – sei es E-Mail, Chat, soziale Medien, Skype oder andere mobile Anwendungen, die allesamt den traditionellen Kommunikationsformen schnell den Rang ablaufen – wollen und erwarten sie jedes Mal ein konsistentes, zufriedenstellendes und müheloses Erlebnis. In der Welt des Kundendienstes bedeutet dies “Lösung beim ersten Kontakt”.
Der richtige Agent, die richtige Fähigkeit, die richtige Zeit, der richtige Ort – jedes Mal
Aus Sicht des Kundendienstes ist dies natürlich eine große Herausforderung und setzt voraus, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. Wir alle kennen die Albträume, die auftreten können, wenn man versucht, Schichtarbeiter einzuteilen.
Glücklicherweise gibt es heute automatisierte Workforce Management (WFM)-Lösungen, die das Arbeitsaufkommen effizient prognostizieren und effektiv mit den erforderlichen Ressourcen in Einklang bringen. Vorbei sind die Zeiten der manuellen Planung mit Tabellenkalkulationen – oder sollten es sein, wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen. Manager nutzen das WFM-System außerdem, um in Echtzeit Einblick in die Zeitpläne und die Verfügbarkeit ihrer Mitarbeiter und mobilen Mitarbeiter zu erhalten. Mobile Terminplanungssoftware in Echtzeit ist kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit in der digitalen Welt von heute.
Engagieren und befähigen!
Die mobile Technologie bietet auch Chancen und Vorteile für Kontaktzentren, Back-Offices und Einzelhandelsgeschäfte. Neue Lösungen ermöglichen es, die Kundenbetreuung von praktisch überall aus durchzuführen, solange Manager und Agenten Zugang zu den Software-Tools haben, die sie für ihre Arbeit benötigen. Die Mitarbeiter können von zu Hause aus arbeiten und mit einem Knopfdruck oder einem Bildschirm in Kontakt bleiben. Mobile Innovationen werden heute auch genutzt, um Mitarbeiter zu befähigen und einzubinden, ihre Leistung und Zufriedenheit zu verbessern und so die Fluktuation zu verringern.
Selbstbedienungsportale – auf dem Vormarsch
Jüngste Innovationen bei den Selbstbedienungsfunktionen ermöglichen es den Agenten, über webbasierte Portale auf ihre Zeitpläne zuzugreifen. Dort tauschen sie Schichten aus, nehmen unerwartete, gerade frei gewordene Schichten an, äußern ihre Präferenzen für Überstunden und beantragen Freizeitausgleich. Das Mitspracherecht bei der Festlegung der Arbeitszeiten gibt ihnen ein Gefühl der Selbstbestimmung und ermöglicht ihnen eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Familie.
Immer mehr Unternehmen schließen sich diesem Trend an und stellen ihren Mitarbeitern solche Selbstbedienungsanwendungen zur Verfügung. In einer weltweiten Umfrage von DMG Consulting zur Ermittlung der wichtigsten Service-Initiativen für 2016 nannten 48,7 Prozent der Befragten – im Vergleich zu 40,8 Prozent im Vorjahr – die verstärkte Nutzung von Self-Service-Anwendungen, die an vierter Stelle auf der Liste der Initiativen steht.
Manager werden entlastet – bessere Entscheidungen getroffen
Neue mobile Lösungen geben Managern und Vorgesetzten mehr Freiheit und Zeit, sich den oft qualifizierteren, strategischen Aufgaben zu widmen. Auch Coaching ist jetzt möglich – Manager können sogar während des Coachings Terminänderungen vornehmen.
Die Teamleiter sind nicht mehr an ihren Schreibtischen gefesselt, sondern können mit dem Tablet in der Hand durch das Kontaktzentrum oder die Werkstatt gehen, um die Leistung zu überwachen oder bei der Fehlerbehebung zu helfen. Darüber hinaus fördert der Zugang zu Daten in Echtzeit bei diesen Runden im Allgemeinen eine schnellere Problembehebung und eine bessere Entscheidungsfindung.
Nutzen Sie BYOD in Ihrem Unternehmen
Wer hat heute kein Smartphone? Ist es dann sinnvoll, dass Unternehmen ihren Mitarbeitern Tablets und Telefone zur Verfügung stellen und ihnen verbieten, ihre eigenen Geräte am Arbeitsplatz zu benutzen? Ist es für Unternehmen sinnvoll, Zeit und Geld für den Kauf, die Wartung und den Austausch mobiler Geräte aufzuwenden, wenn fast 100 Prozent der Mitarbeiter ein vernetztes Smart Device bei sich haben? Die Antwort ist ein klares Nein.
Stattdessen ist es sinnvoll, den Mitarbeitern zu erlauben, ihre eigenen persönlichen Smart Devices (BYOD: Bring Your Own Device) mit zur Arbeit zu bringen und sie am Arbeitsplatz für die Arbeit zu nutzen. Dank der vertrauten Benutzerführung wird auch unnötige Einarbeitungszeit vermieden oder verkürzt. Außerdem ist es sinnvoll, diese Geräte mit arbeitsbezogenen Anwendungen zu nutzen, die sowohl mobilen Mitarbeitern als auch Unternehmen helfen.
Mobile Sicherheit – intakt
Wenn Sie sich Sorgen um mobile Sicherheitsbedrohungen machen – ganz gleich, ob für ein BYOD- oder unternehmenseigenes mobiles Programm -, gab es im letzten Jahr, 2015, bedeutende Fortschritte bei der Sicherheitstechnologie für Mobile Application Management (MAM) und Mobile Device Management (MDM). Vergessen Sie nicht die Sicherheit und/oder das Löschen von Daten im Falle eines verlorenen oder gestohlenen mobilen Geräts. Das Wichtigste ist, dass die Technologie zur Sicherung Ihrer mobilen Geräte bereits heute verfügbar ist.
Springen Sie auf den Zug auf – profitieren Sie von der Mobilität
Mobilität ist ein Dauerbrenner. Stellen Sie sich auf die boomende mobile Belegschaft ein und seien Sie darauf vorbereitet, dass Ihre Mitarbeiter mehrere Apps nutzen, von mehreren Geräten aus arbeiten und an verschiedenen Orten tätig sind.
