Quel est le rapport avec le WFM, demandez-vous ? Les deux sont des paradigmes communs en termes d’attentes des utilisateurs quant à ce qu’une solution WFM devrait apporter à leur organisation.
Certains utilisateurs attendent de leur système WFM qu’il réagisse comme un “avatar”. L’utilisateur détermine le nombre d’agents nécessaires pour chaque équipe, ainsi que qui doit faire quoi et quand. Le système ne dispose d’aucune marge de manœuvre pour faire quoi que ce soit de manière automatique. La volonté de l’utilisateur est imposée à chaque mouvement de la solution. Cela se répercute sur les résultats et les niveaux de service.
En revanche, certains utilisateurs sont frustrés que leur système WFM ne fasse pas tout lui-même. Ils s’attendent à ce qu’en indiquant au “terminateur” le niveau de service souhaité, celui-ci détermine automatiquement les durées de travail et de pause, accorde les autorisations de formation et de réunion, et peut-être même appelle les agents sur leur téléphone portable pour leur demander de ne pas arriver en retard au travail !
Le véritable chemin se trouve quelque part au milieu. Pour les besoins de l’analogie, imaginez votre système WFM comme une voiture de sport ultramoderne. Il suffit d’appuyer sur la pédale d’accélérateur pour que son moteur rugisse. Il fait tout le travail instantanément, vous êtes sur le siège du conducteur, dans un confort total, vous écoutez la stéréo à fond, vous tenez le volant et vous conduisez où vous voulez. Vous n’avez pas besoin de savoir quand chaque cylindre s’allume, mais vous ne voulez pas non plus lever le pied de la pédale d’accélérateur.
Considérez une solution WFM comme une extension de votre cerveau. Bien qu’il ne pense pas par lui-même, il prend des pensées et des idées et les exécute mieux et plus rapidement que n’importe quel humain. Il essaie tous les scénarios possibles, toutes les combinaisons et permutations différentes pour vous permettre de créer le meilleur plan. Il met en évidence les besoins éventuels et vous incite à trouver une meilleure solution.
Un outil WFM crée un planning, basé sur trois entrées principales : les prévisions, la création d’équipes et les règles de gestion ; par exemple, le nombre d’heures qu’un agent doit effectuer par semaine. C’est grâce à des algorithmes sophistiqués de planification et d’optimisation que, sur la base de la combinaison de ces données, le meilleur résultat possible pour atteindre les niveaux de service est créé.
Prenons quelques exemples concrets – par exemple, les prévisions. Un outil WFM est très efficace pour analyser les modèles historiques et mettre en évidence les anomalies, ce qui vous permet ensuite d’exclure certains événements du planning (mais peut-être de les recycler à l’avenir). Il détecte les taux de croissance du volume, en les ventilant par mois, par semaine ou même par intervalles dans la journée.
Ce qu’il ne sait pas, c’est qu’une campagne médiatique est prévue pour votre produit la semaine prochaine, ce qui augmentera le volume d’appels de 10 %, ou qu’un changement de processus est en cours pour un type d’appel, ce qui pourrait ajouter 20 secondes à votre temps de traitement moyen global (ATH). Ces données doivent être communiquées à l’avance au système WFM. Mais c’est grâce à son intelligence externe, associée à des analyses et des algorithmes puissants, que des prévisions précises sont créées, ce qui vous permet ensuite de planifier efficacement.
Un autre exemple est celui de la programmation. Si des collègues se font porter malades, WFM ne modifie pas automatiquement les pauses de tous les agents de cette équipe. Si l’intervalle est surchargé en personnel, il n’attribue pas automatiquement le travail de back-office aux agents. D’autre part, vous n’avez pas besoin d’être rassuré sur le fait que le même nombre d’agents travaille chaque jour, ni de vous inquiéter que trop d’agents fassent une pause en même temps et veuillent changer la situation parce qu’elle n’est pas “correcte”.
Si vous n’obtenez pas les résultats escomptés, vous devez ajuster vos intrants – peut-être “décontraindre” quelques règles trop rigides. Pourtant, en fin de compte, sur la base des données disponibles, le système WFM est conçu pour donner le meilleur résultat possible. Il ne crée pas de nouvelles entrées de lui-même, et l’utilisateur n’a pas besoin de saisir manuellement les besoins quotidiens. Il suffit de lui dire clairement ce qu’il doit faire pour qu’il s’exécute.
