Les jeunes constituent aujourd’hui le groupe de consommateurs qui connaît la croissance la plus rapide et qui a le plus d’influence. Il est grand temps que nous les remarquions et que nous écoutions vraiment ce qu’ils veulent en termes de service à la clientèle. La patience n’est pas leur vertu – ils n’aiment pas attendre et détestent perdre leur temps. L’époque où l’on disait “si nous répondons dans les 24 heures, c’est que nous faisons un excellent travail” est révolue.
En réalité, la jeune génération veut tout : rapidité, convivialité, interaction unique et transparence. N’oubliez pas que cette génération a été élevée dans la technologie et qu’elle ne connaît rien d’autre. Extrêmement avertis sur le plan technologique et entourés d’une connectivité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ils attendent la même chose des entreprises auprès desquelles ils achètent.
De plus, s’ils ne bénéficient pas d’un service client de qualité, ils n’hésitent pas à faire part de leurs griefs sur les médias sociaux, leurs plaintes se propageant de manière virale en un clin d’œil et ayant le pouvoir de nuire à la réputation et aux ventes de l’entreprise.
En revanche, si vous y parvenez, vous pouvez vous attendre à une relation hautement interactive et positive de la part d’une clientèle férocement loyale. Voici trois conseils pour vous aider à démarrer. Ils s’attachent à tirer le meilleur parti des dernières technologies de gestion du personnel (WFM) pour gagner le cœur et l’esprit des consommateurs d’aujourd’hui :
1. Investissez dans le libre-service – l’essor du secteur du commerce électronique et le désir d’acheter à tout moment de la journée ont fait naître le besoin de solutions en libre-service. L’introduction de la technologie du libre-service signifie que votre entreprise est ouverte à toute heure, tous les jours de l’année, sans qu’il soit nécessaire d’embaucher du personnel supplémentaire. De la même manière, les solutions modernes de gestion des ressources humaines comprennent des fonctionnalités en libre-service qui permettent aux agents de demander des congés, d’échanger des postes, d’exprimer leurs préférences en matière d’heures supplémentaires ou de récupérer des postes non attribués à partir de leurs appareils portables, où qu’ils se trouvent.
2. Faites travailler la mobilité pour vous – les consommateurs d’aujourd’hui utilisent les appareils mobiles les plus récents pour trouver des informations et poser des questions, et accèdent aux médias sociaux pour se connecter à leurs marques préférées. Ils s’attendent à un service clientèle 24 heures sur 24 et exigent des réponses instantanées, quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Veillez à ce que votre service à la clientèle soit entièrement optimisé pour la mobilité :
– avec un site web entièrement réactif
– en proposant un chat en ligne
– en proposant différentes options de contact telles que SMS, Facebook, Messenger, WhatsApp et Twitter.
3. L‘omnicanal est le nouveau multicanal – e-mail, chat, médias sociaux, Skype, mobile ? La plupart des centres de contact fonctionnent désormais de manière multicanal et le consommateur veut une expérience cohérente, satisfaisante et sans effort, à chaque fois, quel que soit l’appareil ou le canal de communication. C’est là que l ‘omnicanalité prend tout son sens – en offrant une expérience client transparente et intégrée du début à la fin.
En exploitant le potentiel de la technologie WFM et en l’adaptant aux besoins des jeunes, les organisations peuvent partout bénéficier de clients heureux et fidèles, d’une augmentation des ventes, d’une réputation de marque enviable et de l’efficacité de l’entreprise. C’est une situation gagnant-gagnant.
