In den letzten 50 Jahren ist die Technologie zu einem wesentlichen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Von Smartphones über Online-Shopping bis hin zu den Tools und Systemen, die wir bei der Arbeit verwenden, haben digitale Tools sich wiederholende und niedere Aufgaben automatisiert und vereinfacht – und so wertvolle Zeit gewonnen, die wir für wichtigere Dinge nutzen können.
Die Technologie hat uns zwar einen noch nie dagewesenen Komfort beschert, aber es gibt noch eine andere Nebenwirkung: die Erwartungshaltung. Die Erwartungen der Kunden sind gestiegen, und sie wollen ein personalisiertes Erlebnis und Zugang zu Dingen wie einwandfreie digitale Selbstbedienungsoptionen. Diese Erlebnisse werden von Technologien gesteuert, die Kundendaten in strategische Erkenntnisse umwandeln. Wir bei Calabrio wissen, dass diese Daten aus dem Contact Center stammen.
Das Contact Center ist ein zentraler Knotenpunkt für alle Berührungspunkte und gibt den Agenten einen Platz in der ersten Reihe, um zu erfahren, was Kunden wünschen. Natürlich wollen Unternehmen ein kundenorientiertes Erlebnis bieten, aber die Einlösung dieses Versprechens beginnt mit einer großartigen Erfahrung der Mitarbeiter. Aber mit den neuen Kanälen, die hinzukommen, spüren die Makler den Druck – und es gibt keine Anzeichen dafür, dass er nachlässt.
Unser Health of the Contact Center Report hat ergeben, dass 32 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern glauben, dass Kundenanfragen und -wünsche im Laufe der Zeit immer komplexer werden. Aber die Agenten fühlen sich nicht mit den richtigen Tools vorbereitet: 60 Prozent sind der Meinung, dass ihr Unternehmen nicht immer die Technologie bereitstellt, die sie benötigen, um die Herausforderungen zu meistern, denen sie bei der Kundenbetreuung gegenüberstehen. Es zeichnet sich jedoch ein neuer Fokus auf das Mitarbeitererlebnis ab: Workforce Engagement Management (WEM). Und es hat die Macht, die Erfahrung des Agenten zu verändern.
Die Optimierung des Personalbestands (Workforce Optimization, WFO) ist etwas, das führende Unternehmen in unserer Branche bereits nutzen, aber die zunehmende Bedeutung des Mitarbeiterengagements erfordert ein neues Angebot – WEM. Und genau darauf konzentrieren sich unsere Entwicklungsbemühungen mit Calabrio ONE. Die WEM-Technologie zielt darauf ab, die Fluktuation unter den Mitarbeitern zu verringern, die Mitarbeiter mit besseren Hilfsmitteln auszustatten, um den Kunden zu helfen, die Kunden an bestimmte Mitarbeiter weiterzuleiten, die über die entsprechenden Fachkenntnisse verfügen, und den Wert und die Flexibilität der Mitarbeiter zu erhöhen.
Mit Calabrio ONE gehen wir von einer rein prädiktiven zu einer präskriptiven Vorgehensweise über, d. h. wir antizipieren Bedürfnisse und sagen den Menschen, was sie wollen, bevor sie wissen, dass sie danach suchen. Mithilfe von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen helfen wir Contact Centern bei der Automatisierung alltäglicher Prozesse, einschließlich Terminplanung und Prognosen. Durch die Nutzung der regelbasierten Automatisierung können Unternehmen beispielsweise die Zeitpläne ihrer Mitarbeiter schneller erstellen, die Genehmigung von Urlaubsanträgen automatisieren und Manager von lästigen Aufgaben befreien.
Die Agenten haben außerdem mehr Kontrolle über das Intraday-Management sowie die Flexibilität, Überstunden zu akzeptieren oder sich freiwillig freizunehmen, wenn sich der Personalbedarf unvorhergesehen ändert. Und nicht nur das: Mit Calabrio ONE haben Agenten sofortigen Zugriff auf umfassende Bewertungen, so dass sie das Feedback erhalten, nach dem sie sich sehnen. Durch fortschrittliche Analysen kann das Contact Center Mitarbeiterdaten abrufen, um Trends zu erkennen, die genauere Einblicke in ihre Stärken und Schwächen bieten. Dadurch wissen die Agenten direkt, wie sich ihre Leistung auf die Geschäftsergebnisse auswirkt.
Wir bei Calabrio wissen, wie wichtig Contact Center-Agenten für das gesamte Kundenerlebnis sind. Deshalb konzentrieren wir uns darauf, WEM-Innovationen voranzutreiben. Wenn Sie mehr über den neuen Druck erfahren möchten, dem Contact Center-Agenten ausgesetzt sind, und darüber, was Ihr Unternehmen dagegen tun kann, laden Sie hier unseren Bericht über die Gesundheit von Contact Centern herunter.
Dieser Blog ist eine gekürzte Version eines vollständigen Artikels, der am 15. November 2018 auf Strategic HR Review veröffentlicht wurde.
