Der Kern der WFM-Prozesskette dreht sich um drei Hauptbereiche:
- Genaue Vorhersage des Bedarfs an Kundendienstleistungen in Bezug auf das Arbeitsaufkommen
- Planung der verfügbaren Ressourcen, um die richtigen Ressourcen zur richtigen Zeit bereitzustellen.
- Pilotierung der Produktion, um sicherzustellen, dass der Service unter den besten Bedingungen erbracht wird
Wenn es einem Contact Center gelingt, die Arbeitslast für die verschiedenen Qualifikationen genau zu prognostizieren, die Ressourcen entsprechend einzuplanen und eine genaue Überwachung der geplanten Aktivitäten in der Produktion zu gewährleisten, wird die betriebliche Effizienz am Endpunkt der Bereitstellung des Kundenservices optimiert.
Wenn das Ziel, alle drei Bereiche gleichzeitig zu perfektionieren, ein guter Weg zu sein scheint, dann wird das Streben nach einem ausgewogenen Verbesserungsprozess zwischen den eingesetzten Maßnahmen ein Schlüssel zur Verbesserung der Gesamtleistung des Contact Centers sein. Sollte ich zum Beispiel mehr Ressourcen in die Verbesserung meiner bereits sehr guten Vorhersagegenauigkeit investieren, um sie so nah wie möglich an die Perfektion heranzuführen, oder wird dies nur dann der Fall sein, wenn es mir gelingt, die Einhaltung meines Zeitplans zu verbessern, der unter einem Einbruch der morgendlichen Spitzenwerte leidet? Wo sollte ich zuerst handeln, um die besten Ergebnisse bei minimalen Kosten zu erzielen?
Die Abwägung der Bereiche, die als erstes angegangen werden müssen, ist ein sensibler Prozess, der eine klare, mit Maßstäben versehene Sicht auf das Gesamtziel und die in die Gleichung einfließenden Parameter erfordert. Mit WFM-Tools können Sie überwachen, messen und Simulationen durchführen, um eine Reihe von Parametern zu testen und zu bewerten und so diejenigen zu identifizieren, die für die Leistung Ihres Unternehmens entscheidend sind.
Einige nützliche Titel zum Nachdenken:
Prognose
- Analysieren Sie den Verlauf von Anrufen, Chats und Kontakten, um Trends zu erkennen, die die Saisonalität beeinflussen.
- Veranschaulichen Sie die Auswirkungen einer neuen Produkteinführung oder eines Fehlers bei der Rechnungsstellung auf das Anrufaufkommen in den entsprechenden Bereichen, indem Sie diese Ereignisse markieren, um die Kontaktverteilungsmuster festzuhalten.
- Aktualisieren Sie die Prognosen so häufig wie möglich, um die Realität bestmöglich abzubilden, und teilen Sie dies dem Team für die Ressourcenplanung mit.
- Verwenden Sie verschiedene Szenarien, um unterschiedliche Arbeitsbelastungen zu berücksichtigen, und halten Sie sie für eine schnelle Reaktion bereit, falls erforderlich.
Zeitplanung
- Orientieren Sie sich bei der Ressourcenplanung an der Verfügbarkeit und den Präferenzen der Mitarbeiter und setzen Sie so viel wie möglich festangestellte Mitarbeiter ein, bevor Sie auf Zeit- oder Stundenkräfte zurückgreifen.
- Optimieren Sie die Aktivitäten innerhalb weniger Tage, wenn Parameter wie ein hoher Krankenstand oder eine Welle von Anrufen plötzlich auftreten.
- Probieren Sie verschiedene Schichtkonfigurationen mit Pilotengruppen aus.
- Der systematische Einsatz erfahrener Agenten zu Spitzenzeiten mag effizient erscheinen, da sie schnell liefern, aber wenn man sie einer stressigen Umgebung aussetzt, kann dies zu Abwanderung führen.
Pilotproduktion
- Kommunizieren Sie und sensibilisieren Sie Vorgesetzte und Agenten für die KPIs, die Ihr Contact Center erfolgreich machen.
- Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Einhaltung der KPIs ein, indem Sie z.B. Wettbewerbe auf der Grundlage der Termintreue veranstalten.
- Fördern Sie den Wettbewerbsgeist, indem Sie Leistungsträger belohnen, indem Sie ihnen z.B. die Möglichkeit geben, eine bevorzugte Art der Arbeitsschicht zu wählen.
- Reagieren Sie auf Warnmeldungen über die Nichteinhaltung von geplanten Aktivitäten.
Weitere Informationen und bewährte Verfahren, wie Sie Agenten in den WFM-Prozess einbinden können, finden Sie im Calabrio-Blogbeitrag Holen Sie Ihre Agenten ins Boot
