Es ist an der Zeit, die Möglichkeiten Ihres Contact Centers mit einem Omnichannel-Ansatz zu erweitern
Viele von uns verlassen sich beim Autofahren auf die GPS-Navigation, um sich auf dem Weg zu einem Ziel nicht zu verfahren. Ein gutes GPS ist jedoch nicht statisch, sondern bietet je nach Verkehr und Straßensperrungen alternative Routen an. Im Wesentlichen weiß er, dass es nie nur einen Weg gibt, um etwas zu erreichen, und er passt seine Strategie entsprechend an.
Genauso wie Kunden verschiedene Kanäle nutzen, um bestimmte Bedürfnisse zu befriedigen (Konfliktvermeidung, Bequemlichkeit, Schnelligkeit usw.), so bieten auch GPS-Systeme verschiedene Routen an, um bestimmte Bedürfnisse zu befriedigen (z. B. Bequemlichkeit, schnellste Route, Mautvermeidung usw.). Da Unternehmen zunehmend diesen Omnichannel-Ansatz verfolgen, kommt der Fähigkeit des Contact Centers, die Daten aus all diesen Kanälen in einem umfassenden Paket zu analysieren, eine ganz neue Bedeutung zu. Auf diese Weise kann das Contact Center über die herkömmliche Interaktion hinausgehen – es kann wirklich eine ganzheitliche Sicht auf seine Kunden gewinnen und zu einem der effektivsten Instrumente zur Kundenbindung im Arsenal eines Unternehmens werden.
Angesichts des Umfangs moderner Technologien ist es nur logisch, dass Kunden mit Unternehmen über dieselben Kanäle interagieren, die sie auch für persönliche Zwecke nutzen – und dazu gehört nicht immer das Telefon. Es hat sich weiterentwickelt und umfasst nun auch E-Mails, soziale Medien und Textnachrichten, so dass Unternehmen nun Daten aus verschiedenen Quellen analysieren können, um das Kundenverhalten zu verstehen.
Wenn ein Contact Center jedoch die Daten jedes Kanals in einem Silo betrachtet, hat das Unternehmen wiederum keine andere Wahl, als die fragmentierten Daten des Contact Centers in einem Silo zu betrachten. Wenn sowohl das Contact Center als auch das größere Unternehmen weiterhin den Silo-Ansatz verfolgen, entgehen ihnen wertvolle Erkenntnisse, die die Strategien zur Kundenbindung vorantreiben können. Wenn sie es versäumen, auf der Grundlage dieser Erkenntnisse Anpassungen und Änderungen vorzunehmen, riskieren sie eine schlechte Interaktion mit den Kunden und letztlich die Abwanderung der Kunden.
Wenn ein Contact Center Daten aus allen Aspekten des Omnichannel-Ansatzes integrieren kann, dann hat das Unternehmen als Ganzes die Möglichkeit, das Contact Center als weiteren Schritt auf der Customer Journey zu behandeln. Daten aus der Zeit nach dem Verkauf wirken sich auf die Strategien vor dem Verkauf aus, und das Contact Center kann seine Bemühungen anpassen, indem es die umfassendste verfügbare Übersicht über die Daten zur Kundenbindung nutzt. Damit wird die Bedeutung des Contact Centers für das gesamte Unternehmen untermauert, nicht nur für die Kundenbeziehung nach dem Verkauf. Da immer mehr Daten gesammelt und analysiert werden, wird das Contact Center immer wichtiger für die übergreifende Strategie einer Marke.
Die Analyse der verschiedenen Kommunikationswege ist zwar ein guter Ansatz für das Contact Center, aber nicht das Ende der Reise. Der wichtige Teil ist die Analyse dieser Daten über alle Kanäle hinweg, um ein vollständiges Bild des Kunden zu erhalten – und diese Erkenntnisse dann auf das gesamte Unternehmen zu übertragen. Dies ermöglicht nicht nur dem Contact Center, den Kunden besser zu verstehen, sondern auch der Marke, fundiertere Entscheidungen zu treffen. Indem sie auf ihren bestehenden Omnichannel-Strategien aufbauen und eine kumulative Ansicht der Kundendaten einbeziehen, kann das Contact Center effizienter, reaktionsschneller und verantwortungsbewusster sein. Wie ein gutes GPS kann ein Unternehmen dann seine Strategien anpassen und verbessern, während es dem Kunden die bestmöglichen Methoden bietet, um seine Reise fortzusetzen.
