De nombreux acteurs du secteur de la gestion du temps de travail (WFM) l’ont constaté à maintes reprises : les entreprises mettent en œuvre un programme de gestion du temps de travail dans leur centre de contact. Pourtant, six mois plus tard, le logiciel reste là, inutilisé, et tout fonctionne exactement de la même manière qu’avant. Les inefficacités se multiplient une fois de plus, avec les mêmes vieilles planifications manuelles et les mêmes feuilles de calcul Excel.
Pourquoi cela semble-t-il se produire presque régulièrement ? Pourquoi est-il si difficile de mettre en œuvre une solution de gestion des flux de travail (WFM) ? Nous présentons ici quatre recommandations dans une série en trois parties qui peuvent aider votre centre de contact à rester sur la bonne voie et à combattre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
1. Disposez de l’ensemble des compétences nécessaires AVANT la mise en œuvre de la solution !
A. Plutôt que de se baser sur des logiciels, il faut reconnaître que la gestion des effectifs (WFM) est, avant tout, basée sur les compétences. La simple mise en place d’un programme ne résoudra pas vos problèmes. Les personnes qui ne sont pas familiarisées avec le concept de WFM ne peuvent pas simplement se lancer et s’attendre à gérer
le logiciel avec succès. Avant le démarrage du projet, il est essentiel de s’assurer que les personnes possédant les bonnes compétences sont en place.
Si le personnel qualifié n’est pas disponible au moment de la mise en œuvre, l’équipe du projet doit en être informée. Le fait de disposer de ces connaissances à l’avance permet à l’équipe de formation d’évaluer correctement les connaissances à transmettre. L’équipe de formation peut, par exemple, juger nécessaire de dispenser une formation supplémentaire, garantissant ainsi une formation appropriée.
B. Ne supposez pas que votre équipe interne peut être utilisée pour “faire appel à la foule” pour votre gestion des ressources de l’entreprise. L’attribution de la responsabilité des prévisions et de la programmation à chaque chef d’équipe crée des problèmes et des conflits d’intérêts. Une seule personne, qui n’a pas d’intérêt particulier à donner une bonne image d’un groupe particulier, devrait diriger le projet à elle seule. Gardez à l’esprit que cela s’applique à l’ensemble du centre de contact, et pas seulement au chef d’équipe qui comprend comment le jeu se déroule.
Restez à l’écoute la semaine prochaine, lorsque la deuxième partie de cette série en trois parties sera dévoilée : Ne mordez pas plus que vous ne pouvez mâcher !
