Re-bonjour !
Il y a deux semaines, nous avons recommandé que le personnel qualifié soit en place avant le démarrage de la gestion automatisée des flux de travail. Le message de la semaine dernière conseillait d’y aller doucement et de ne pas prendre plus que ce que l’on peut mâcher : en d’autres termes, la lenteur et la régularité gagnent la course. Tout comme vous ne devez pas submerger vos agents avec trop de choses trop vite, nous donnons nos recommandations par étapes. Cette semaine conclut notre série en recommandant de faire un brainstorming sur les avantages du WFM automatisé et de s’assurer que la direction est d’accord.
3. Remue-méninges sur les avantages
A. Savoir comment les nouvelles fonctionnalités peuvent bénéficier aux agents vous sera d’une grande utilité tout au long du projet. Réfléchissez à la manière dont le nouveau système sera bénéfique pour les agents et l’organisation, et aux raisons pour lesquelles il le sera. Si, par exemple, les avantages suivants ne sont pas mentionnés, informez-les : “Plutôt que d’utiliser un nombre prédéterminé, le nouveau système WFM permet une certaine flexibilité quant au nombre d’agents pouvant s’absenter pour des vacances un jour donné.” Ou encore : “Avec le nouveau système, nous pourrons ajouter des jours de vacances supplémentaires parce que nous connaîtrons plus précisément nos niveaux de service pour n’importe quel jour où vous voudrez vous absenter”.
4. Obtenir l’adhésion de la direction
A. La gestion a des significations différentes. Sans le soutien de l’exécutif, tout projet est susceptible de rencontrer des difficultés. Le fait de savoir qui vous soutient et de bénéficier de son aide pour faire valoir votre point de vue contribuera grandement à la réussite du projet.
B. Outre le parrainage de la direction, les chefs de service sont TRÈS influents pour que le projet se déroule comme vous le souhaitez. Si les chefs d’équipe ne sont pas d’accord, vous courez le risque qu’ils parlent mal du logiciel aux agents, ce qui va évidemment à l’encontre de vos objectifs.
Expliquez les avantages inhérents au logiciel : comment il facilitera leur travail, comment il leur permettra de consacrer plus de temps à l’encadrement et au développement de leurs agents, etc. Lorsque ces points seront compris, ils deviendront des évangélistes plutôt que des opposants, ce qui contribuera grandement à faire avancer votre cause. Enfin, assurez-vous qu’ils sont inclus dans les différentes parties de la formation.
Conclusion :
En suivant les quatre recommandations de cette série en trois parties, révélées dans des messages hebdomadaires, les chances de réussite de l’automatisation de la gestion des ressources de l’entreprise sont considérablement accrues. Non seulement la vie professionnelle quotidienne de chacun s’en trouvera facilitée et enrichie, mais le résultat final se traduira par une plus grande satisfaction des employés et des clients !
