Jeremy Hamill-Keays, Produktmanager bei Calabrio, wirft einen Blick darauf, wie Workforce Management die Lücken füllt
Ein erfolgreiches Contact Center zu betreiben bedeutet, proaktiv und nicht reaktiv zu sein – wenn das Serviceniveau erst einmal sinkt, kann das oft zu einem Schneeballsystem werden, bei dem eine Verzögerung zu einer noch größeren Verzögerung führt und so weiter. Ein gut geführtes Contact Center sollte immer in der Lage sein, die Kundennachfrage zu prognostizieren und die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu haben. In Anbetracht des sich ändernden Anrufvolumens und der Verfügbarkeit der Agenten ist dies jedoch im Alltag keine leichte Aufgabe. Auch wenn die besten Pläne die Kundennachfrage vorhersagen können, wird es immer wieder Überraschungen geben, zum Beispiel einen unerwarteten Wetterumschwung, und dann ist die einzige Garantie, dass der Tag nicht wie geplant verläuft.
Es ist zwar möglich, die Kundennachfrage zu prognostizieren, aber es ist nicht möglich, 100 % genau zu sein. Ebenso ist es möglich, die Verfügbarkeit von Agenten und die Abwesenheit von Agenten durch Krankheit, Schulung, Urlaub usw. zu berechnen, aber es ist nicht möglich zu wissen, welcher Agent wann krank sein wird. Da jeder Agent einen bestimmten Schichtplan hat, können individuelle Abwesenheiten manchmal einen deutlichen Einfluss auf den Service haben. Deshalb brauchen Sie eine proaktive Planung und eine Workforce Management (WFM)-Lösung, die es Ihnen ermöglicht, während des Tages umzuplanen und dabei ungeplante Änderungen in der Kundennachfrage und ungeplante Abwesenheiten von Mitarbeitern zu berücksichtigen, ist das, was Sie suchen. Es ist wichtig, dass Sie Agenten sowohl während des Tages als auch in der Zukunft einplanen können. Vergewissern Sie sich also, dass Ihr WFM-Anbieter über einen Intraday Scheduler verfügt, der diese Situation bewältigen kann. Vielleicht erstellen Sie einen Plan, der zu 90 % korrekt ist, aber um die nicht planbaren 10 % zu kompensieren, können Sie die Pausen- und Mittagspausenzeiten ändern oder die Mitarbeiter zwischen den einzelnen Qualifikationsgruppen, zwischen Front- und Back-Office-Arbeiten usw. hin- und herschieben. Die Änderungen betragen oft nur wenige Minuten, aber diese kleinen Änderungen können den Unterschied ausmachen zwischen der Einhaltung von Service-Levels in Spitzenzeiten und dem Verlust wertvoller Anrufe.
Zu viele Agenten und nicht genug Anfragen AKA ein Tiefpunkt
Zu viele Agenten und zu wenig Anfragen zu haben, ist ein Luxus, den sich Contact Center nicht leisten können – im wahrsten Sinne des Wortes! Wenn ein Contact Center in ruhigen Zeiten regelmäßig überbesetzt ist, deutet dies darauf hin, dass etwas mit der strategischen Prognose und Planung nicht stimmt. In diesem Fall besteht der Trick darin, es gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Das bedeutet, dass die WFM-Lösung dabei hilft, eine genaue Prognose zu erstellen, während der Rest der Zeit für das Management von Ausnahmen bleibt. Wenn dieses Gleichgewicht selbst mit der besten WFM-Lösung der Welt nicht korrekt erreicht wird, wird die Zeit für die Brandbekämpfung am Tag verwendet.
Wenn das Contact Center an einem bestimmten Tag überbesetzt ist, haben Sie immer die Möglichkeit, die Agenten auf andere Aufgaben zu verlagern, z. B. ausgehende Anrufe, soziale Medien oder Zeit für zusätzliche Schulungen oder andere Aktivitäten.
Die Kunst, Spitzen und Tiefs zu vermeiden, besteht darin, zu erkennen, dass der Betrieb eines Contact Centers zwei Prozesse umfasst. Die erste ist die strategische Planung, um zu versuchen, es beim ersten Mal richtig zu machen. Zweitens müssen Sie sich darüber im Klaren sein, dass es immer eine gewisse Fehlertoleranz geben wird, und diese im Laufe eines jeden Tages ausgleichen. Diese beiden Prozesse sind gleichermaßen wichtig. Daher ist es ideal, mit einer gut durchdachten Prognose und einem gut durchdachten Zeitplan zu arbeiten, aber in der Lage zu sein, die Ressourcen während des Tages fein abzustimmen, um sicherzustellen, dass die Serviceziele bei minimalen Kosten durchgehend erreicht werden.
