L’objectif de mon livre blanc, L’ABC de la planification des capacités, est de vous aider à auditer votre processus de planification des capacités dans le but ultime d’améliorer la précision de la planification de vos capacités et d’atteindre vos objectifs en matière de niveaux de service. Cela aura des répercussions positives sur vos coûts ainsi que sur la satisfaction des clients et des agents.
Comme les flocons de neige, chaque organisation diffère dans ses processus de planification. Les plans de capacité ne font pas exception. Ils diffèrent par le nombre d’étapes, la complexité des feuilles de calcul, les formules, les calculs, les définitions des variables et les hypothèses. Ces différences se traduisent par des résultats différents. Néanmoins, je pense que l’ABC de la planification des capacités pourrait vous aider à remettre en question votre processus et à identifier les lacunes dans la manière dont vous saisissez, définissez et modélisez vos données.
Je commence par définir clairement l’occupation et je montre comment, outre la formule d’Erlang, elle est due à une programmation inefficace. Avec les données de votre ACD ou de votre plateforme CTI, vous modéliserez la relation entre l’occupation et le niveau de service (SL) dans un graphique de régression pour déterminer votre seuil de rentabilité : le pourcentage d’occupation nécessaire pour atteindre l’objectif SL souhaité.
J’aborde ensuite la question de la freinte, la différence entre la freinte de rupture et la freinte d’attrition et la manière dont elle peut affecter le temps de traitement total de l’agent (HT). Cette étape vous demandera le plus de temps et d’efforts. C’est l’occasion de construire un modèle de régression HT/occupation pour voir comment une occupation plus élevée entraîne une augmentation du HT. Chaque pièce (ou état de l’agent) fait partie soit de la contraction, soit de HT, et toutes les pièces doivent être prises en compte.
Il est vrai que le centre de contact entrant présente une grande variabilité sur laquelle vous n’avez pas de contrôle, mais vous pouvez contrôler les mathématiques. Des ajustements mineurs peuvent avoir un effet considérable sur l’exactitude de vos prévisions de besoins en équivalents temps plein (ETP).
Je poursuis en discutant du volume d’appels et je vous rappelle de ne pas exclure le taux d’abandon après avoir analysé sa relation avec le taux d’occupation – dans un autre modèle de régression.
Enfin, je propose une formule qui permet de tester la précision de votre modèle de planification des capacités, et c’est là que le plaisir commence ! Vous devez déterminer où se trouvent les erreurs dans votre processus et elles ne se trouvent pas à un seul endroit. Le facteur le plus important de votre variance sera très probablement le rétrécissement.
Ce ne sera pas facile, mais ne vous découragez pas. Si, après avoir lu L’ABC de la planification des capacités, vous avez encore des questions, n’hésitez pas à me contacter.
/Blair McGavin
