Une mauvaise adéquation et plus de temps et d’argent
Aujourd’hui encore, un certain nombre de centres de contact s’appuient sur des outils inflexibles et unidimensionnels pour répondre à leurs besoins en matière de gestion des ressources de l’entreprise. Microsoft Excel est encore souvent utilisé, malgré ses lacunes évidentes, son manque d’automatisation, de flexibilité et de sophistication pour une dotation efficace en agents. Jongler avec les emplois du temps d’une cinquantaine d’employés et tenter de les faire correspondre aux charges de travail approximatives des centres de contact, à l’aide de feuilles Excel ou d’autres outils peu maniables, n’est pas une mince affaire – et c’est impossible lorsqu’il faut pourvoir des postes vacants dans les plus brefs délais. Les solutions étroitement ciblées ne peuvent pas prendre en compte toutes les variables qui optimisent l’adéquation entre les effectifs d’agents et les besoins de l’organisation. Il en résulte des solutions manuelles inutiles qui prennent du temps et de l’argent.
Répondre à ce qui compte le plus pour les Millennials
Votre solution WFM doit non seulement faire correspondre de manière optimale la planification des agents avec les volumes de contacts prévus, mais aussi respecter ce qui compte le plus pour les agents. Pourquoi ? Considérez ce qui suit. Les milléniaux constituent rapidement la majorité de la main-d’œuvre d’aujourd’hui. Il s’agit d’une génération plus encline à “travailler pour vivre”, et non à “vivre pour travailler”. Ils sont généralement plus intéressés par le temps qu’ils passent en dehors du travail et veulent que le travail soit organisé en fonction de leur mode de vie, et non l’inverse.
Le fait que le travail d’un agent soit souvent monotone et que l’agent soit sous-estimé et sous-apprécié, malgré les meilleures intentions de la direction, n’est pas nouveau. Encore et encore, la recherche montre (par exemple le rapport 2016 de Gallup sur la crise mondiale de l’engagement des salariés ) que plus les salariés ont d’influence sur leur situation professionnelle, plus leur niveau de satisfaction au travail est élevé. De même, moins il y a de parole, plus le niveau d’insatisfaction au travail est élevé et constitue un facteur important d’épuisement professionnel.
Les agents sont en première ligne de l’organisation et exercent une grande influence sur la fidélisation des clients. En plus d’être la voix, le visage, le cœur, les yeux et les oreilles de votre organisation, ils sont ceux qui sont le plus en contact avec vos clients. Ce sont eux qui méritent le plus de respect.
La planification du style de vie entre en jeu
Vous souhaitez réduire l’absentéisme, l’attrition et la rotation des agents ? Vous voulez économiser sur les coûts de recrutement, d’embauche, de formation et d’intégration ? Les milléniaux apprécient non seulement la flexibilité de l’horaire de travail, mais l’attendent aussi. Ils veulent être entendus et satisfaits lorsqu’il s’agit de choisir les jours, les heures et les équipes de travail qui leur conviennent le mieux et qui correspondent à leur mode de vie. Si, par exemple, un agent demande à travailler en soirée le mois suivant parce que son partenaire travaille également en soirée ce mois-là, le système doit être en mesure de répondre à cette demande, rapidement et facilement. Gardez vos agents heureux et vous les garderez. Ainsi, avec la programmation du style de vie, vous faites d’une pierre deux coups.
Ce qu’il faut rechercher dans un logiciel de planification des modes de vie WFM
Une solution WFM multidimensionnelle, flexible et adaptable est essentielle pour trouver et maintenir avec précision l’équilibre entre des agents et des clients satisfaits. Une solution WFM puissante a la capacité d’affiner et de créer une planification optimale des effectifs, améliorant ainsi considérablement les opérations d’un centre de contact et sa capacité à répondre aux besoins des clients de la meilleure façon possible.
Sélectionnez “Facilité d’utilisation” –la facilité d’utilisation doit figurer en tête de liste sur le site
. Trop de solutions WFM onéreuses sont achetées, pour n’être utilisées qu’en partie parce que le système global est tout simplement trop complexe ou trop lourd. Le système doit apprendre rapidement et facilement à connaître la programmation et la charge de travail du centre et commencer à fonctionner dès le départ.
Planifiez habilement
Le système de planification doit inclure les niveaux de service souhaités et les données issues des prévisions afin que les planificateurs puissent planifier avec précision en fonction des objectifs de l’entreprise. Une planification efficace et flexible de la gestion des ressources humaines se traduit souvent par une amélioration des performances des agents, qui ne se sentent ni surchargés ni sous-utilisés. En outre, un lien étroit entre le personnel et les modules de planification permet au système de connaître les agents et leurs compétences afin d’affecter le bon agent, avec les bonnes compétences, à la bonne tâche.
Les planificateurs de ressources, les gestionnaires intrajournaliers et les chefs d’équipe doivent être en mesure de trouver, de regrouper et d’adapter les horaires des agents, même le jour même. Cela permet de réagir efficacement à tout changement d’événement dans le flux de travail du centre de contact. Le système devrait également contribuer à améliorer les relations entre les agents et la direction grâce à des temps de réponse plus courts aux demandes d’absence de dernière minute, aux changements d’horaire, aux demandes de congés, etc.
Prenez de meilleures décisions en mettant à la disposition de chacun des données critiques sur les performances – en temps réel
Les tableaux de bord de programmation et les rapports d’observance sont essentiels et doivent être générés facilement et automatiquement. Mais, tout comme les chefs d’équipe ont besoin de données critiques sur les performances à portée de main afin de pouvoir réagir rapidement lorsque des problèmes apparaissent, les agents doivent également être en mesure de voir leurs indicateurs clés de performance, tels que l’adhésion et le temps de traitement des appels. Un portail libre-service pour les agents, rapidement mis en place et facile à utiliser, permet d’accroître la responsabilisation et les performances des agents. Il s’agit également d’un retour d’information continu – si nécessaire, mais qui, faute de temps, n’est souvent pas fourni.
Tenir pleinement compte des préférences des agents
Parallèlement au processus de planification, la solution doit également prendre en compte les préférences des agents : par exemple, les jours préférés, les équipes, les heures de début, les vacances, les permutations d’équipes et les heures supplémentaires, et optimiser l’équilibre entre les obligations contractuelles, le volume d’appels prévu et les préférences des agents. Recherchez un module complémentaire Lifestyle véritablement orienté vers les agents (et contrôlé). Chez Calabrio, nous pensons que lorsqu’il s’agit d’agents de gestion, il est préférable de gérer avec une “touche humaine”.
Maximiser l’efficacité, la satisfaction et la rentabilité
Votre choix de planification du style de vie WFM devrait vous permettre d’économiser énormément de temps administratif et d’améliorer l’efficacité interne et externe, ainsi que la qualité des appels des clients. Cela devrait faire toute la différence lorsqu’il s’agit d’influencer positivement la satisfaction et la performance des agents. Pourquoi ? Parce que des agents heureux sont inextricablement liés à des clients heureux, qui, à leur tour, sont directement liés à la rentabilité.
En résumé, votre centre de contact doit être optimisé de manière experte afin d’assurer la performance de votre entreprise. Son personnel est la voix de l’entreprise et le visage du client. Le passage au numérique et la mise en œuvre de l’ordonnancement WFM Lifestyle profitent à tout le monde : clients, employés, responsables et l’organisation dans son ensemble. Le plus important est de rendre votre personnel heureux afin de le garder en premier lieu !
