Il peut sembler fou au reste du monde de commencer à penser aux vacances en août, mais c’est exactement ce à quoi la plupart des centres de contact pensent en ce moment. En fait, les centres de contact, en particulier ceux des secteurs de la vente au détail, du voyage et de la logistique, commencent à planifier les prochaines fêtes de fin d’année dès que la saison actuelle est terminée.
Si la période des fêtes de fin d’année est la plus importante financièrement pour votre entreprise, c’est aussi la période la plus chargée en termes d’interactions avec les clients. Que les clients viennent chez vous pour la première fois ou pour ladixième fois, ces interactions ont une grande influence sur l’expérience client. La meilleure façon de créer une expérience positive pour vos clients est de créer une expérience positive pour les agents de votre centre de contact.
Tout le monde sait qu’avoir le bon agent, sur le bon appel, est une recette pour le succès, mais comment y parvenir, surtout pendant la période la plus chargée de l’année ?
Commencer tôt le processus de recrutement de personnel saisonnier n’est que le point de départ d’une saison de vacances réussie. La mise en place d’outils et de pratiques de gestion des ressources humaines (WFM) appropriés peut aider votre centre de contact à passer d’un état d’agitation et de stress à une machine fonctionnant sans heurts pendant cette période importante.
Commencer tôt n’est qu’un début
Accorder le temps nécessaire à l’embauche et à la formation est l’étape de base que la plupart des centres de contact devraient suivre. De nombreuses entreprises entament le processus de recrutement de personnel saisonnier dès le mois de mai, voire plus tôt dans certains cas. Commencer tôt, c’est bien, mais comment attirer les bons talents et les garder engagés pendant la période de pointe ?
Comme vous pouvez vous attendre à une concurrence pour les meilleurs agents, il vous faudra peut-être faire preuve d’un peu de créativité pour trouver et embaucher les meilleurs talents pour la période des fêtes de fin d’année. Soyez ouvert à l’idée de recruter des employés à temps partiel et vous élargirez votre vivier de talents. Si vous pouvez proposer des horaires de travail flexibles ou une option de travail à domicile, votre vivier s’agrandira encore. En élargissant vos possibilités d’horaires flexibles, vous attirerez des candidats qui pensaient auparavant que leur emploi du temps était trop chargé pour une telle opportunité.
Contact Center Seasonal Staffing, donnez à vos agents le pouvoir de choisir
Ce n’est un secret pour personne que l’agent d’aujourd’hui veut de la flexibilité et de la liberté dans son travail, et comme la plupart des gens, il apprécie le temps qu’il passe avec sa famille et ses amis pendant les fêtes de fin d’année. Donner aux agents le pouvoir de choisir, qu’il s’agisse de congés supplémentaires ou d’heures supplémentaires, peut faire la différence dans leur niveau d’engagement et, à son tour, avoir un impact positif sur les niveaux d’absentéisme et d’adhésion.
Essayer de satisfaire les exigences et les préférences de chacun peut faire de la programmation et de la planification un cauchemar pour les professionnels de la gestion des ressources matérielles. Une tâche déjà complexe est maintenant multipliée par du personnel saisonnier supplémentaire et par la pression qui accompagne la période la plus chargée de l’année.
Un ensemble d’outils comme le WFM de Calabrio peut aider à atténuer ces points de douleur, tout en maintenant le pouvoir de choix des agents.
- Grâce à la planification dynamique –l’approche moderne de Calabrioen matière d’appels d’offres – les responsables des ressources humaines peuvent facilement créer des plannings qui garantissent que le centre de contact est doté d’un personnel approprié, tout en donnant aux agents la flexibilité et le contrôle nécessaires pour choisir les postes qu’ils souhaitent.
- Disponibilité dynamique – Les agents peuvent facilement sélectionner – et modifier à tout moment – les plages horaires sur lesquelles ils préfèrent travailler au cours d’une semaine donnée.
- La planification dynamique intrajournalière donne aux responsables intrajournaliers le contrôle nécessaire pour offrir aux agents la possibilité de faire des heures supplémentaires ou de prendre des congés volontaires en cas de changements imprévus dans les besoins en personnel, tout en gardant à l’esprit les besoins de l’entreprise.
Ce type de réflexion prospective peut faire toute la différence lorsqu’il s’agit de préparer le personnel de votre centre de contact à la période chargée des fêtes de fin d’année. Pour en savoir plus sur la façon dont WFM peut vous aider à vous préparer au recrutement saisonnier dans les centres de contact, consultez notre démo WFM pour en savoir plus.
