Dans votre centre de contact, l’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) cède actuellement la place à la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM). Comment cela se fait-il ?
Selon le rapport 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report de Dimension Data, l’expérience client est ” citée comme la mesure de performance stratégique la plus importante, instaurant la confiance des clients et apportant des avantages tangibles sur la performance commerciale, l’engagement des employés et la fidélisation de la clientèle. … L’équilibre et l’alignement de la satisfaction des clients et des employés sur la stratégie de l’entreprise sont les fondements d’une excellente expérience client. “1
Cette attention accrue portée aux employés – et la prise de conscience croissante du rôle essentiel des employés dans l’engagement des clients – est à l’origine d’une évolution significative du marché. Saddletree Research affirme que l’engagement des employés sera un moteur du marché en 2017.2 Gartner prédit également que d’ici 2020, l’amélioration de l’engagement des employés deviendra un facteur clé de différenciation dans plus de 20 % des centres de contact, contre moins de 2 % en 2015.3
C’est là que le WEM entre en jeu. Décrit comme “la nouvelle génération de WFO”, WEM propose des offres supplémentaires, centrées sur l’agent, qui aident les organisations à améliorer et à maintenir l’expérience client par le biais de leurs centres de contact. Les outils de gestion de l’engagement du personnel, tels que la voix du salarié (VoE) et l’assistance aux agents, sont d’une grande aide :
- Diminuer l’attrition des agents du centre de contact
- Fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour mieux servir les clients
- Orientez les clients vers les agents spécifiques les mieux à même de répondre rapidement et de manière satisfaisante à leurs demandes de service à la clientèle.
- Ajoutez des avantages indirects, tels que la valeur et la flexibilité des agents du centre de contact.
Comme vous pouvez l’imaginer, ces nouveaux outils centrés sur l’employé ont le potentiel d’avoir un impact puissant et positif sur l’expérience du client. Selon l’étude de marché de Dimension Data, c’est la facilité de résolution qui compte le plus lorsqu’il s’agit de la satisfaction du client. En aidant les agents à résoudre les demandes plus rapidement et de manière plus satisfaisante, vos clients bénéficieront d’une meilleure expérience au sein du centre de contact.
Outre l’engagement des employés, deux autres facteurs clés contribuent à l’essor du WEM : l’évolution des attentes des agents des centres de contact et la pénurie d’agents de haut niveau dont on a tant besoin. Qu’ils soient de la génération du millénaire ou de la génération X, les employés d’aujourd’hui, y compris ceux du centre de contact, ont des attentes différentes et recherchent d’autres types d’avantages. En raison de cette évolution, les outils seuls ne suffisent pas. Si vous souhaitez améliorer l’engagement des agents de votre centre de contact, vous devez également modifier le mode de fonctionnement de votre entreprise. Tous les centres de contact ont besoin d’une équipe d’agents très expérimentés et hautement qualifiés pour répondre aux demandes les plus difficiles, mais ces personnes sont rares et très demandées.
Si votre centre de contact est comme la plupart des centres de contact, ce qui précède vous semble probablement familier, alors que pouvez-vous faire maintenant pour commencer à utiliser le WEM ?
Chez Calabrio, nous recommandons aux entreprises de s’appuyer sur les stratégies WFO existantes pour tirer parti des avantages de la gestion des ressources de l’entreprise (WEM) :
- Tirer parti de l’analyse pour raccourcir la boucle de retour d’information des employés
- Faire évoluer les philosophies de programmation et d’intervention des agents à domicile
- Impliquer les agents dans un plus grand nombre de décisions commerciales
- Augmenter les améliorations opérationnelles
Calabrio peut vous aider à le faire. Nous avons conçu notre suite logicielle Calabrio ONE, primée et unifiée, afin d’accroître l’engagement des clients et d’améliorer leur expérience, des objectifs parfaitement en phase avec le WEM d’aujourd’hui. Avec Calabrio ONE, vous pouvez plus facilement et plus efficacement surmonter les menaces concurrentielles croissantes, les pénuries de talents et la réduction des durées d’emploi des agents.
Pour en savoir plus sur WEM et Calabrio ONE, lisez notre livre blanc détaillé “The Definitive Primer on Workforce Engagement Management (WEM)“.
- En savoir plus sur les facteurs de marché qui stimulent le WEM
- Découvrez des stratégies pratiques que vous pouvez mettre en œuvre rapidement pour démarrer avec WEM.
- Découvrez les capacités spécifiques offertes par Calabrio ONE pour conduire le changement WEM
1 Dimension Data, “2017 Global Customer Experience Benchmarking Report”.
2 Saddletree Research “Contact Center 2017 : Pragmatisme, personnes et objectifs”.
3 Gartner, “The Essential Shift from Workforce Optimization to Workforce Engagement Management” (Le passage essentiel de l’optimisation de la main-d’œuvre à la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre). 24 mai 2016.
