Le potentiel de l’”omnichannel” en ce qui concerne les centres de contact est indéniable.
Vos clients préfèrent différents modes de communication – téléphone, e-mail, chat, médias sociaux… Laissez-les choisir la manière dont ils se connectent et reçoivent l’assistance des agents de votre centre de contact, et vous obtiendrez un score élevé en termes de facilité de travail, n’est-ce pas ?
Mais l’omni-canal peut avoir un côté sombre. La plupart des entreprises sont plus enthousiastes que prêtes lorsqu’il s’agit de planifier et de prendre en charge correctement plusieurs canaux d’assistance à la clientèle. Voici pourquoi.
Une connexion plus impersonnelle et une planification incomplète
Avant l’Internet, les achats et le service à la clientèle se faisaient principalement en face à face. Il y avait un lien naturel et personnel. Avec l’apparition d’Internet, cette connexion humaine s’est fragmentée et les entreprises ont dû relever le défi d’ajouter un canal de communication en ligne unique à leurs centres d’appels traditionnels.
Aujourd’hui, de nombreuses organisations poursuivent imprudemment la promesse de l’omnichannel en lançant de nouveaux canaux de communication dans le mélange sans planification adéquate – elles ne prennent pas le temps de mettre en place chaque nouveau canal pour qu’il soit couronné de succès. En conséquence, les entreprises ne sont pas préparées à atténuer et à servir le client sur plusieurs canaux de communication. Les consommateurs sont déçus, voire frustrés. Et les agents de première ligne contraints de recoller les morceaux de décisions précipitées commencent à ne plus croire que leur direction sait ce qu’elle fait. Ce n’est pas une recette pour réussir.
Processus commerciaux unilatéraux
Dans le même temps, l’approche des processus opérationnels d’une entreprise ne prend pas toujours en compte les deux aspects de l’expérience d’assistance – le client ET l’agent. La plupart des entreprises examinent les processus du point de vue du client, mais beaucoup ne le font pas du point de vue de l’agent. Les agents sont des experts en la matière ; ils savent ce qu’il faut faire pour que la demande d’un client aboutisse à une résolution positive aussi rapidement que possible. Pourtant, peu d’agents de première ligne sont associés à la planification des processus opérationnels, alors qu’ils sont les plus qualifiés pour concevoir ces flux de travail. Les flux de travail des agents sont donc souvent illogiques ou lourds.
La mise en œuvre réussie de l’omni-canal nécessite un examen approfondi et une amélioration des processus opérationnels existants. Malheureusement, les entreprises sautent souvent cette phase ou l’accélèrent, ce qui compromet complètement la réussite du projet omnicanal.
Tests incomplets
Cette façon de sauter ou d’accélérer les phases se retrouve également au stade des essais lorsqu’il s’agit de l’omnichannel.
Il est impératif que toutes les nouvelles applications soient testées de manière approfondie dans tous les départements concernés avant leur déploiement chez les clients, car ces nouveaux outils ont le potentiel d’améliorer considérablement – ou de ternir – l’expérience des clients. Si un client ou un agent peut “casser” un processus proposé, c’est qu’il n’est pas prêt. Toutes les interdépendances et tous les scénarios possibles doivent être examinés et pris en compte. Les gestionnaires de projet doivent être très précis et poser des questions difficiles à toutes les parties prenantes. Ce n’est pas facile. Et tout cela devient encore plus critique lorsque l’on envisage des déploiements omnicanaux.
Taux d’attrition des canaux de distribution
Si, au lieu de bénéficier de choix de communication flexibles, vos clients ont recours à plusieurs canaux de communication pour recevoir une seule réponse satisfaisante de vos agents de première ligne, vous pouvez parier qu’ils ne sont pas satisfaits. Et il se peut qu’ils ne soient pas vos clients à long terme.
Vous avez un problème d’attrition des canaux, qui diminue la fidélité de vos clients et la valeur de leur cycle de vie (CLTV).
L’abandon d’un canal est dû aux problèmes évoqués plus haut :
- Sans une planification adéquate –Des données complèteset actualisées ne sont pas disponibles pour tous les agents qui utilisent tous les canaux de communication. Les clients reçoivent différents niveaux de service et d’information en fonction du canal qu’ils utilisent. Dans un environnement omnicanal idéal, tous les canaux sont égaux. Une interaction en une seule fois sur le canal de leur choix peut résoudre toute question ou tout problème du client.
- Sans planification à 360 degrés des processus d’entreprise – Les flux de travailne sont pas optimisés pour les clients et les agents, ce qui se traduit par des processus lourds et illogiques qui frustrent les deux groupes. Dans un environnement omnicanal idéal, la planification des processus opérationnels prend en compte la totalité de l’interaction d’assistance. Il crée des flux de travail optimaux pour les clients et les agents. Elle inculque une culture de l’amélioration continue, en contrôlant et en ajustant constamment les flux de travail existants, si nécessaire.
- En l’absence de tests complets avant le lancement,les clients et les agents souffrent de messages d’erreur, d’informations incomplètes et de flux de travail défaillants. Cette situation frustre les agents, diminue leur satisfaction au travail et leur donne un mauvais moral. Et pour vos clients les plus précieux, votre entreprise apparaît comme négligée, non professionnelle et chaotique. Dans un environnement omnicanal idéal, la majorité, voire la totalité, des flux de travail et des bogues sont identifiés et corrigés avant le lancement. Les clients et les agents sont séduits par vos nouveaux outils et reconnaissent d’emblée les avantages qu’ils en retirent.
