Dans le secteur des communications, le mot “échelle” est généralement associé à l’ajout d’équipements supplémentaires – une notion qui est également liée à l’augmentation des coûts et de la complexité.
Cependant, chez Calabrio, nous pensons que l’évolutivité doit moins viser à grossir qu’à s’améliorer. Nous nous efforçons de rendre les activités du centre de contact plus simples et plus productives, afin que les agents et les responsables puissent consacrer moins de temps à l’informatique et plus de temps à ce qui compte vraiment pour leur entreprise : le client.
Fidèles à cette approche, nous avons récemment amélioré notre plate-forme d’enregistrement des appels pour redéfinir le concept d’évolutivité. En triplant son efficacité, la quantité d’infrastructure nécessaire est réduite, ce qui simplifie les processus d’exploitation et de maintenance. La plateforme améliorée d’enregistrement des appels fournit aux centres de contact la technologie nécessaire pour augmenter la productivité tout en réduisant les coûts globaux.
En simplifiant l’architecture de l’enregistrement des appels, les utilisateurs peuvent désormais faire trois fois plus avec trois fois moins d’architecture, ce qui permet aux centres de contact de bénéficier des avantages suivants :
1. Efficacité accrue
La plateforme d’enregistrement des appels améliorée comprend un modèle de threading actualisé qui convertit la plateforme en une solution 64 bits, augmentant ainsi la vitesse de capture et de traitement des appels. En outre, la capture des appels peut désormais avoir lieu sur le poste de travail et être synchronisée ultérieurement avec le serveur, ce qui améliore considérablement la bande passante. Dans un environnement de passerelle, les utilisateurs peuvent déployer la technologie d’enregistrement en différents points du réseau, ce qui permet aux administrateurs de combiner les scénarios d’installation pour créer la configuration la mieux adaptée à leurs besoins individuels.
2. Fiabilité accrue
Grâce à une nouvelle architecture de la signalisation, la plateforme d’enregistrement des appels améliorée augmente considérablement la fiabilité. La plate-forme adopte désormais une approche de signalisation circulaire qui permet des services CTI actifs et intègre un basculement et une sauvegarde automatiques afin de réduire le temps de récupération en cas de panne.
3. Des options d’enregistrement plus souples
Outre la possibilité de personnaliser les méthodes de capture dans une variété de scénarios environnementaux, la plateforme d’enregistrement des appels améliorée permet aux utilisateurs de corréler des métadonnées riches à l’enregistrement et de les associer à des segments spécifiques d’un appel.
4. Réduction du coût total de possession
En d’autres termes, une architecture plus efficace permet aux utilisateurs de faire plus avec moins. Le nombre de serveurs nécessaires est réduit, ce qui diminue la quantité de composants d’infrastructure nécessaires ainsi que les coûts associés. Outre les économies réalisées sur les dépenses d’investissement initiales, les coûts d’exploitation à long terme sont encore plus bas, car il y a moins d’équipements à entretenir.
Ensemble, ces caractéristiques offrent aux centres de contact la possibilité de tirer parti d’une infrastructure simple mais puissante afin d’en faire plus avec moins. En réduisant la complexité, les centres de contact peuvent diminuer les coûts, augmenter la productivité et l’efficacité, ce qui se traduit par une amélioration des opérations et du service à la clientèle.
Nous avons récemment remporté un marché qui illustre parfaitement la valeur réelle de ces améliorations pour les clients. Ce client avait besoin d’une solution d’enregistrement qui enregistre 100% de ses transactions de manière fiable, une capacité qu’il n’avait pas pu atteindre avec son fournisseur précédent. En outre, la solution prévoit l’enregistrement de 10 000 postes au total dans l’entreprise, y compris les téléphones du centre de contact et des communications unifiées. Les améliorations apportées à notre plateforme d’enregistrement des appels ont permis de multiplier par trois les mesures d’enregistrement des appels simultanés, de réduire le coût total de possession et de simplifier les scénarios de déploiement. Ces gains d’efficacité nous permettent de répondre aux besoins de ce client avec environ 1/3 des serveurs que les solutions concurrentes nécessiteraient. Cela permet d’économiser des centaines de milliers de dollars en dépenses d’investissement et de simplifier considérablement la maintenance permanente du matériel et des applications afin de réduire les coûts d’assistance en aval, année après année.
