De nombreuses organisations commencent par considérer les canaux sociaux comme une partie des efforts de marketing ou de communication de l’entreprise. Mais avec un volume quelconque sur les canaux de médias sociaux, l’attention change rapidement, les considérant comme un canal de service et d’assistance à la clientèle.
Plus tôt vous commencerez à intégrer l’ensemble des interactions et des canaux dans vos opérations de service à la clientèle, plus tôt vous serez en mesure d’adapter vos ressources et de répondre aux opportunités qui se présentent. Cela nécessite toutefois une prévision de la charge de travail et une planification du personnel.
Lorsque vous commencez à faire des prévisions sur les médias sociaux, vous ne pouvez pas vous appuyer sur des années de statistiques. Anticipez autant que possible et, comme pour les prévisions météorologiques, pensez “partiellement nuageux” ou “ensoleillé” et prenez en compte autant de variables que possible. Observez des modèles et commencez à acquérir des connaissances, en voyant comment les clients agissent sur le canal de médias sociaux pour lequel vous allez établir des prévisions et des calendriers. Enfin, habillez-vous pour faire face à toutes les conditions météorologiques, en intégrant la flexibilité et l’évolutivité dans vos plans de recrutement.
Ce qui est positif, c’est que vous accumulerez rapidement des connaissances et des prévisions. Si vous utilisez un outil qui collecte des données, vous aurez bientôt une prévision.
Lorsque vous établissez le calendrier, veillez à envisager différentes variantes. Par exemple, vous devez planifier le traitement des interactions par les agents lorsqu’elles sont initiées – avec des réponses rapides en temps réel. Certaines demandes ou questions ne nécessitent pas une réponse immédiate, mais plutôt une réponse au bon moment ; par exemple, les messages postés sur le site Facebook de l’entreprise. Dans ce scénario, la dotation est axée sur le temps de réponse, à l’instar du courrier électronique ou des contacts sortants programmés.
Les canaux sociaux offrent une occasion unique de créer des services différenciés, de développer la marque de l’organisation et, en fin de compte, d’avoir un impact positif sur les clients, les employés et l’organisation. Soyez là où sont vos clients et ne vous laissez pas intimider par ces nouvelles interactions. Votre organisation est probablement plus prête que vous ne le pensez. Avec une bonne approche de planification, vous serez en mesure d’en tenir compte de la même manière que pour les autres types de contacts avec les clients.
Assurez-vous toutefois que vous disposez d’une stratégie pour gérer le contact avec les clients dans les médias sociaux, que vous savez qui, au sein de votre organisation, doit s’en charger et que la communication est transparente.
Bonne chance !
Annica Ronquist
Chef des services professionnels
