Le parallèle correspondant dans le monde des centres de contact est la prévision. En statistiques, on dit : “Les prévisions sont toujours fausses, mais ce qui compte, c’est à quel point elles sont fausses”. Pour qu’une prévision soit utile, elle doit se situer à l’intérieur d’un seuil de variance d’environ plus ou moins dix pour cent. Une prévision, par exemple, “décalée” de 30 % pendant un mois entier, finit par coûter très cher.
Si vos prévisions sont trop élevées, vous serez en sureffectif avec des agents inactifs, des PC inutilisés : un gaspillage de ressources et d’argent. Trop bas, vous perdez à nouveau, cette fois sous la forme de clients mécontents, contrariés par de longs délais d’attente. En outre, les niveaux de service médiocres laissent généralement les agents surchargés de travail et épuisés par le barrage incessant des appels.
Il arrive fréquemment que des formations et d’autres tâches non liées à la navigation soient annulées. Peut-être même les superviseurs doivent-ils désormais prendre les appels, abandonnant ainsi leur rôle d’écoute des agents et d’incitation à la performance. Il se peut que vos PTO ou vos congés, vidés de leur substance en raison d’un manque de personnel, se retournent contre le moral des employés et aient un impact négatif sur les performances, l’adhésion et l’absentéisme. Vous perdez à nouveau de l’argent. Pire encore, vous risquez de perdre des clients.
La partie la plus difficile est le rétablissement. Les plans basés sur des prévisions médiocres prennent du temps, et le temps, c’est de l’argent : Les RH doivent embaucher le personnel nécessaire ; l’informatique doit fournir et connecter de nouveaux PC et routeurs ; les agents doivent être formés avant que leur courbe de productivité n’atteigne celle de leurs collègues.
Morale de l’histoire pour les prévisions : il est crucial de mesurer deux fois avant de couper.
Qu’est-ce que cela signifie pour nous, planificateurs de main-d’œuvre ? Voici quelques étapes cruciales de votre processus qui vous aideront à aligner ces prévisions.
- Préparez les charges de travail: Nettoyez vos données ! La préparation de la charge de travail vous permet d’examiner les données historiques et de repérer les points de données qui ne sont pas synchronisés, de voir les tendances dans le temps et de prédire visuellement l’orientation de la demande. Pour les points de données qui ne sont pas synchronisés avec vos modèles, ou qui sont trop élevés ou trop bas en raison de pannes, nettoyez-les.
- Marquez les événements spéciaux et récurrents: Pour des prévisions plus précises, marquez les événements spéciaux et récurrents, tels que les jours fériés, les festivals, les événements sportifs et religieux.
- Collaborez: Obtenez des informations des autres départements sur les facteurs susceptibles d’avoir un impact sur votre volume ou votre AHT : par exemple, le lancement de nouveaux produits, les publicités télévisées, les annonces dans les journaux ou les changements dans les caractéristiques des produits, les services ou les procédures de facturation. Ouvrez ensuite les prévisions de Calabrio et réglez l’augmentation ou la diminution du volume et de la durée de l’appel en fonction des informations recueillies.
Les outils de Calabrio vous permettent d’affiner vos prévisions tout en garantissant la satisfaction des clients et des agents. En tant que gestionnaire/planificateur d’un centre de contact, vous fournirez des prévisions plus précises en matière de volume et de durée des appels, tout en maintenant l’efficacité et la rentabilité.
