D’après mon expérience, la connaissance est peut-être la plus grande menace qui pèse sur le succès à long terme de la gestion du temps de travail dans les centres de contact. Il est essentiel de développer les compétences en matière de gestion des ressources de l’entreprise à partir de la direction générale jusqu’au niveau des agents. Chacun doit être conscient de l’impact qu’un processus WFM efficace peut avoir sur l’entreprise, les clients et le personnel du centre de contact. L’ensemble de l’organisation doit y participer. C’est ainsi qu’il est possible d’atteindre le succès de la gestion du temps de travail.
Un bon logiciel est essentiel pour un processus WFM bien géré. Cependant, des processus de travail et des méthodologies internes solides doivent également en faire partie. Tout d’abord, le WFM est un processus d’entreprise et non une solution technologique. Les processus et méthodologies internes doivent faire l’objet de la même attention que les caractéristiques des logiciels.
Un autre point clé est que votre équipe WFM doit devenir le point central de votre organisation. Veillez à ce que l’équipe soit au centre de toutes les décisions de planification essentielles qui sont prises. Après tout, ils sont au cœur du centre de contact.
Voyez comment vous vous débrouillez. Comprendre les statistiques et comment les utiliser dans l’outil WFM. En outre, au-delà du front office traditionnel, commencez à identifier les domaines clés pour le déploiement du WFM, tels que les appels sortants et le back office. Enfin, prenez conscience des avantages de l’automatisation – n’ignorez pas la capacité de l’outil à produire des rapports efficaces sur les compétences des agents.
En suivant toutes ces suggestions, le WFM deviendra un concept gagnant, tant pour votre entreprise que pour vos clients.
