Qu’est-ce que le temps moyen de traitement (TMT) ?
Le temps de traitement moyen (AHT) est la durée moyenne d’un appel client dans un centre de contact. Elle commence au moment où le client entre en contact avec un agent, après avoir patienté dans une file d’attente, jusqu’à la fin de cette interaction. Ce chiffre comprend également le temps de parole, le temps d’attente et le travail après l’appel, mais il ne tient pas compte du temps que le client passe à attendre dans la file d’attente. Par exemple, si un client fait la queue pendant 30 minutes pour parler à un agent, ce chiffre n’est pas pris en compte dans l’AHT final.
Bien que la norme industrielle soit de 6 minutes et 10 secondes, il arrive que cette durée fluctue pour assurer une gestion de qualité et toutes les expériences des clients. Le temps moyen de traitement est un outil précieux pour améliorer le taux de satisfaction des clients et mesurer la performance des agents, ainsi que des départements et des organisations. L’AHT est utilisé pour calculer la durée de l’engagement du client avec l’agent à travers tous les canaux tels que :En enregistrant ces données, l’équipe d’assistance peut espérer réduire les appels répétés et les tâches répétitives, augmenter la résolution au premier appel, planifier la formation continue des agents du centre d’appel et améliorer le temps de conversation moyen. De plus, l’AHT est l’un des principaux facteurs de réduction des coûts liés à l’effectif d’un centre de contact.
Comment calculer le temps de traitement moyen dans un centre de contact ?
Il est relativement simple de déterminer le temps moyen consacré aux appels téléphoniques et à d’autres canaux, et cela ne comprend que quatre paramètres :
- Durée totale de la conversation
- Temps de maintien total
- Travail après appel (TCA)
- Volume global d’appels
Vous devrez additionner les durées totales de conversation, les durées totales de mise en attente et les ACW. Divisez ensuite ce chiffre par le nombre total d’appels pour obtenir le temps de traitement moyen. Le plus intéressant, c’est que ce chiffre peut être évalué pour des agents individuels, des services ou pour l’ensemble d’une organisation afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
En fonction de la complexité ou de la valeur des appels, le temps de traitement moyen peut être plus élevé. Ce problème ne concerne pas tous les secteurs d’activité et doit être évalué au niveau de l’organisation. L’utilisation d’un logiciel de centre d’appels pour capturer ces mesures peut aider les responsables à déterminer les actions à entreprendre pour obtenir un bon temps de traitement moyen.
Comment pouvez-vous la réduire ?
Si vos agents ou votre centre de contact s’efforcent de réduire les temps de traitement moyens, il existe heureusement des moyens de réduire et d’améliorer ces paramètres. La première étape consiste à identifier la cause première des longues conversations en utilisant un logiciel avancé pour analyser le parcours du client du début à la fin. L’analyse de la parole permet d’identifier de nombreux facteurs susceptibles d’avoir un impact négatif sur le score AHT, notamment
- L’air mort
- Clients en colère
- violation du temps de maintien
- Sentiment négatif ou neutre des clients
Pour réduire votre temps de traitement moyen, il faut notamment capturer 100 % des interactions avec les clients et analyser d’autres paramètres. Il existe d’autres mesures de l’expérience client, appelées indicateurs clés de performance (ICP), qui permettent d’évaluer la qualité de l’expérience client. offrent une vision plus approfondie des interactions avec les clientsy compris :
Taux de résolution au premier contact (TRC)
Cet indicateur critique du service à la clientèle mesure le nombre de connexions clients qui ont été résolues lors de la première interaction. Il est lié aux contacts du côté de l’organisation et, quel que soit le nombre de rappels ou de discussions, chaque intégration se voit attribuer son propre AHT. Un bon taux de rendement du capital investi se situe entre 70 et 75 %.
Net Promoter Score (NPS)
Un score de promoteur net (NPS) est utilisé pour évaluer la probabilité que vos clients soient prêts à recommander les produits ou services de votre entreprise. Par exemple, la question suivante peut être posée à un appelant : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami de le faire ?” Ce chiffre peut également améliorer le taux de satisfaction des clients.
Satisfaction du client (CSAT)
Cette mesure est étroitement liée à l’expérience client, car un client satisfait a probablement eu une bonne expérience. Le CSAT est généralement une question d’un mot figurant dans une enquête de suivi et portant sur la satisfaction à l’égard de cette interaction. Les entreprises utilisent ce numéro pour suivre les progrès et repérer les problèmes.
Score d’effort du client (CES)
Ce score est généralement obtenu par le biais d’une enquête où une échelle de un à dix indique l’effort que les clients doivent fournir pour obtenir la résolution de leurs problèmes. S’ils ont eu un chat rapide et efficace, ils peuvent lui attribuer une note de 1 ou 2 ; en revanche, s’ils ont dû passer plusieurs appels téléphoniques et faire appel à plusieurs agents, cette note peut grimper jusqu’à 8 ou 9.
Bien que ces mesures clés importantes indiquent toutes le sentiment des clients et qu’une analyse de ces mesures puisse aider à réduire le temps de traitement moyen des agents, il existe d’autres mesures qu’une organisation peut prendre pour réduire le temps de traitement moyen :
Une interface utilisateur simple
De nombreux centres de contact disposent d’un grand nombre d’outils qu’ils demandent à leurs collaborateurs d’utiliser au cours d’une journée. Un outil pour pointer, un autre pour gérer leur emploi du temps, un système téléphonique à un endroit et une base de connaissances à un autre. Un portail en ligne pour les remboursements et un autre pour l’expédition. L’avantage d’intégrer tous ces outils dans un tableau de bord unique améliore l’efficacité des agents lors d’une interaction avec un client.
Base de connaissances
Une base de connaissances bien conçue et facile à consulter, permettant aux agents de trouver rapidement les informations relatives à la question d’un client. Cela permet d’éviter les temps morts qui surviennent souvent lorsqu’un collaborateur se concentre sur la recherche de la bonne information.
Outils
Investir dans l’infrastructure d’un centre de contact peut s’avérer payant à long terme en réduisant le temps de traitement moyen. Des vitesses internet et des ordinateurs plus rapides, afin de ne pas perdre de temps à attendre que les pages se remplissent.
Formation
Former les agents à s’assurer que les bonnes mesures sont prises au bon moment pour rendre l’interaction plus efficace. Les études sur le temps de déplacement pour identifier les domaines d’opportunité et mieux comprendre les chemins empruntés par les agents pour aider un client constituent une étape importante dans la réduction du temps moyen de traitement dans votre centre de contact.
Pourquoi le temps de traitement moyen est-il un indicateur important ?
Saviez-vous que près de 51 % des clients cesseront de travailler avec une entreprise s’ils ont eu une seule mauvaise expérience en matière de service ? Cela signifie que la garantie d’un service de qualité doit être une priorité absolue pour les centres d’appel. Le suivi du temps de traitement moyen permet aux responsables de suivre les indicateurs clés de performance pour la gestion de la qualité et de mieux comprendre les gains d’efficacité qu’un centre de contact peut réaliser. L’AHT est un indicateur d’efficacité qui aide les responsables à mettre en œuvre un programme de formation des agents axé sur l’amélioration de l’expérience globale du client.
L’AHT est important car il indique dans quelle mesure les agents du centre d’appel sont équipés pour répondre aux questions et aux préoccupations. Le temps de traitement moyen est l’un des nombreux indicateurs clés de performance qui doivent être mesurés et contrôlés de manière cohérente afin de garantir un succès optimal entre tous les agents du centre d’appel et les interactions avec les clients.
Augmentez la satisfaction de vos clients en améliorant les temps de traitement moyens
Les clients attendent des centres d’appel des expériences rapides, fiables et personnelles. Pour atténuer les faibles taux de recommandation et résoudre les problèmes des clients, il est essentiel d’évaluer les temps de traitement moyens de chaque agent et de chaque centre d’appels. L’utilisation de l’apprentissage automatique et de l’IA pour faire la lumière sur le sentiment des clients peut grandement aider l’ensemble du processus, car elle fournit des informations en temps réel aux centres de contact.
Le calcul de l’AHT de vos agents et de votre organisation est un tremplin pour développer une base de connaissances interne plus approfondie, planifier des programmes de formation des agents, réduire le temps d’attente moyen et améliorer l’expérience globale de chaque appelant.
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