Le paysage informatique se transformant à la vitesse de l’éclair, les centres de contact doivent suivre le mouvement pour rester compétitifs. Selon le “Dimension Data 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report“, “la gestion des effectifs est un domaine dans lequel l’environnement des centres de contact est clairement à la traîne… et perd en efficacité”. Il est surprenant de constater que 29 % des centres de contact ne disposent toujours pas d’un système de gestion des ressources humaines (WFM). Ce qui est encore plus inquiétant, c’est que deux des principales opportunités de croissance sont cruellement négligées : “86 % des opérations liées aux médias sociaux et 79,6 % des opérations de chat en ligne n’automatisent pas leur planification, leur suivi et le contrôle de l’adhésion. Et ce, avant que la question de l’informatique en nuage n’entre en ligne de compte !
De nombreux clients récoltent les fruits du déploiement de solutions de centres de contact basées sur le cloud pour gérer leurs interactions avec les clients, mais qu’est-ce qui les empêche d’appliquer la même approche à l’emploi du temps de leurs agents ? Les agents sont le premier point d’appel et ont le pouvoir de faire, ou de défaire, la fidélité à la marque et à la clientèle.
Voici les dix principales questions posées par les clients, ainsi que les réponses qui vous aideront à créer le centre de contact le plus efficace qui soit :
- Q : Le WFM dans le nuage vous simplifie-t-il vraiment la vie ?
R : Oui, parce que quelqu’un d’autre met en œuvre la technologie et s’occupe de tout le matériel, des logiciels, des mises à jour et de l’assistance, ce qui permet d’économiser énormément de temps et d’argent. Le déploiement est rapide et l’approche modulaire signifie que les fonctionnalités peuvent être activées en fonction des besoins pour maximiser l’efficacité. Les sauvegardes automatiques éliminent les soucis liés à la reprise après sinistre et à la planification des mesures d’urgence. Bref, la tranquillité d’esprit. - Q : Les fonctionnalités sont-elles les mêmes pour le WFM dans le nuage que pour le WFM sur site ?
R : Cela dépend du vendeur et c’est là que vos propres recherches sont importantes. Parlez à vos collègues et à leurs clients satisfaits pour “essayer avant d’acheter”. Lisez ce que disent les experts du secteur. Bien qu’ils n’aient pas pour mission de recommander des fournisseurs, ils fournissent une vue d’ensemble objective de certains des principaux acteurs. - Q : Les solutions en nuage ne sont-elles pas plus chères que les solutions basées sur les locaux ?
A : Non. Les solutions les plus récentes permettent de ne pas investir dans le matériel serveur et les licences logicielles, ni dans l’exploitation, l’assistance et la mise à niveau de ces mêmes équipements. La majorité des utilisateurs obtiennent un retour sur investissement (ROI) dès le premier mois et réduisent de manière significative leur coût total de possession (TCO). De plus, toutes les nouvelles fonctionnalités, la maintenance, l’innovation et l’assistance 24/7 sont incluses dans une redevance mensuelle forfaitaire, en ne payant que le nombre d’agents nécessaires. - Q : Puis-je intégrer une solution WFM en nuage à mon infrastructure de centre de contact actuelle basée sur des locaux ?
R : Absolument ! Les systèmes les plus récents se connectent sans effort aux solutions ACD/CTI existantes en utilisant des services basés sur le web pour une collecte rapide et sans heurts des données et des statistiques en temps réel. - Q : Les solutions de WFM en nuage sont-elles flexibles et évolutives ?
R : Oui, infiniment flexibles, ils permettent aux centres de contact de s’agrandir ou de se rétrécir pour répondre aux exigences fluctuantes du marché, et non pas en fonction de la technologie. Par exemple, si des activités saisonnières nécessitent du personnel supplémentaire, l’évolutivité est l’argument le plus convaincant, car la capacité du serveur peut être augmentée ou réduite en quelques minutes, tout en conservant le même tarif mensuel. - Q : Comment puis-je m’assurer que l’informatique en nuage est protégée contre les cyberattaques et le vol de données ?
R : Aujourd’hui, les fournisseurs de WFM en nuage sont établis, stables et dignes de confiance, avec des offres solides et éprouvées et des politiques de sécurité en place. En réalité, les fournisseurs de solutions de centres de contact basées sur le cloud investissent continuellement dans la sécurité et offrent généralement un environnement informatique plus sûr que leurs homologues basés dans les locaux. - Q : Comment puis-je savoir si la capacité du serveur et la vitesse d’accès peuvent répondre à nos besoins ?
R : S’il est vrai que plus il y a de données, plus la transmission est lente, les fournisseurs de services en nuage offrent généralement une largeur de bande plus que suffisante pour les applications en temps réel, telles que la voix, et peuvent accueillir de 15 à des milliers d’agents. - Q : L’informatique dématérialisée est-elle fiable ? En cas de panne d’internet, perdons-nous complètement le contact avec notre emploi du temps ?
R : Si vous choisissez un fournisseur offrant des fonctionnalités supérieures et travaillant avec un fournisseur d’accès à Internet tout aussi performant, tel que Microsoft, vous ne pouvez pas vous tromper. Microsoft gère l’un des plus grands réseaux en nuage du monde, fournissant une capacité de plus de 3 térabits par seconde à plus de 2 000 réseaux, avec des sauvegardes stockées dans des centres de données géographiquement séparés, à au moins 800 kilomètres de distance. - Q : Quels sont les aspects juridiques si le centre de données est situé dans un autre pays ?
R : Recherchez un fournisseur qui offre ses services sur le web à des organisations du monde entier, mais qui stocke ses données dans un seul pays. Le fournisseur ne doit certainement pas stocker des données sensibles dans sa propre application WFM. - Q : Qu’en est-il des réglementations et de la conformité ?
R : Les normes émergentes aident les clients et les vendeurs à se conformer aux réglementations gouvernementales et sectorielles, tout en évaluant l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement informatique. Prenons l’exemple d’un fournisseur de solutions de gestion des ressources de l’entreprise (WFM) dont la solution en nuage fonctionne sur une plateforme approuvée par les autorités de protection des données de l’UE, qui a mis en œuvre des contrôles de sécurité de l’information reconnus au niveau international et qui est certifiée selon des normes de qualité telles que la norme ISO-27001.
