Störungen in der Terminplanung sind für die Mitarbeiter an der Front ein alltägliches Ereignis und bereiten den Leitern von Contact Centern überall große Kopfschmerzen. Mitarbeiter melden sich krank oder kommen zu spät zu ihrer Schicht, die neueste Marketingkampagne ist so erfolgreich, dass die Produktnachfrage und das Anrufaufkommen durch die Decke gehen oder es ist kurz nach Weihnachten, wenn das Geschäft stagniert und zu viele Agenten untätig herumhängen. Es gab eine Zeit, in der Manager gezwungen waren, Ausnahmen manuell zu bearbeiten, nur um den Personalbestand auf dem erforderlichen Niveau zu halten. Das hat sich mit der Einführung der automatisierten Real Time Adherence (RTA) geändert.
Was für eine Erfindung! RTA hat die Abläufe im Contact Center praktisch über Nacht verändert. Echtzeitinformationen von Drittanbietern, wie z.B. einer ACD, werden verwendet, um die Zeitpläne der Agenten automatisch zu aktualisieren, wenn Probleme bei der Einhaltung der Richtlinien auftreten. Der Gewinn an Effizienz und Zeit geht einher mit der Einhaltung der Vorschriften durch die Mitarbeiter und der Unterstützung der Kunden. So können die Teamleiter das große Ganze sehen und ihre Ressourcen auf strategischere Aufgaben konzentrieren.
Die neuesten WFM-Lösungen mit eingebetteten RTA-Funktionen führen eine Vielzahl von Aufgaben mühelos aus, darunter:
- E-Mail- oder SMS-Benachrichtigungen an Personen mit den richtigen Fähigkeiten zu senden, um festzustellen, ob sie kurzfristig arbeiten können und eventuelle Lücken zu schließen
- Überwachen Sie die Einhaltung der Zeitpläne durch die Agenten und vergleichen Sie sie mit dem Live-Status der ACD – wo immer Sie sind, über eine Vielzahl von Desktop-, Tablet- oder Mobilgeräten
- mit automatischen Alarmen darauf hinweisen, wenn die Gefahr besteht, dass der Zeitplan nicht eingehalten wird
- bieten einen sekundenschnell aktualisierten Echtzeit-Datenfeed, der schnelle Entscheidungen und Maßnahmen ermöglicht.
Darüber hinaus bietet RTA einen dreigleisigen Ansatz zur Maximierung der Leistung des Contact Centers, was es zu einer beliebten Wahl für ambitionierte Contact Center-Leiter macht.
Hier sind 3 Gründe, warum RTA hier ist, um zu bleiben:
1. Behalten Sie die Kontrolle
Leistungs- und Compliance-Probleme können nicht mehr durch die Maschen schlüpfen, da die Manager sofort auf sie aufmerksam gemacht werden, wenn sie auftreten, und einen wertvollen Einblick in die tägliche Arbeit der Agenten erhalten. Dadurch haben Manager die vollständige Kontrolle und können Änderungen vornehmen, die sich unmittelbar auf die Leistung des Call Centers auswirken. Je schneller diese Reaktionen erfolgen, desto einfacher ist es, das angestrebte Serviceniveau zu erreichen und zu halten.
2. Mit dem Unerwarteten umgehen
Automatisierte Tools wie RTA geben Unternehmen alles, was sie brauchen, um auf das Unerwartete vorbereitet zu sein und damit umzugehen. Dank der hohen Transparenz der dynamischen Daten ist es mühelos möglich, die Einhaltung der Vorgaben durch die Agenten zu verfolgen und die Zeitpläne anzupassen, um die Servicequalität jederzeit aufrechtzuerhalten. Dank der Grafiken lassen sich Trends sofort erkennen, so dass Sie schnell neue Prognosen erstellen oder in letzter Minute optimieren können.
3. Allseitige geschäftliche Vorteile
Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die Echtzeit-Automatisierung (oder Intraday-Automatisierung, wie sie in den USA genannt wird) eingeführt haben, im Vergleich zu denjenigen, die dies nicht getan haben, eine um 55 % höhere Auslastung ihrer Mitarbeiter verzeichnen. Die Technologie identifiziert Zeiträume am Tag, in denen die Mitarbeiter sicher von der Frontlinie abgezogen werden können, um eine Schulung oder ein Coaching zu erhalten, ohne die Servicequalität zu gefährden. Bessere Fähigkeiten bedeuten zufriedenere Mitarbeiter sowie bessere Lösungsraten und Verkaufsgespräche. Infolgedessen verbessert sich die Kundenzufriedenheit oft um 37%, und dieselben Unternehmen verzeichnen einen 3-fachen Anstieg der Einnahmen.
Und schließlich sollten Sie nicht nur auf unser Wort vertrauen!
Es gibt viele Erfolgsgeschichten , die auf die Vorteile von RTA verweisen. Darüber hinaus fördern die jüngsten Innovationen intelligentere Arbeitsweisen. Wenn z.B. die Arbeit des Contact Centers (Anrufe, E-Mails, Webchats usw.) von der Prognose abweicht und die Anwesenheit der Mitarbeiter nicht den Erwartungen entspricht, können die Mitarbeiter dorthin versetzt werden, wo sie am meisten gebraucht werden – sei es für Schulungen oder strategische Offline-Arbeit. Das ist in der Tat ein großer Durchbruch, wenn man die Feinheiten berücksichtigt, die damit verbunden sind – unterschiedliche Fähigkeiten der Agenten, Vorlieben, Verträge, Zeitpläne und Pausen.
Letztendlich geht es bei einem effektiven Management darum, den Tag unter Kontrolle zu halten und auf das Unerwartete vorbereitet zu sein. RTA kann dies und noch viel mehr tun.
Was gibt es daran nicht zu lieben?
