Lorsque vous créez des prévisions, vous prévoyez les volumes sur la base de modèles historiques, de la saisonnalité, d’événements spéciaux, etc. Cependant, il y a aussi l’autre éléphant dans la pièce : le temps de traitement moyen (AHT). Pourtant, bien que l’AHT mérite l’attention, elle semble rarement obtenir sa part d’attention dans les opérations d’un centre de contact. Il est intéressant de noter qu’une réduction de 20 % de l’AHT équivaut à une réduction équivalente du volume de vos besoins globaux en personnel.
La plupart des organisations cherchent à réduire leur volume d’appels grâce à de meilleures solutions en libre-service, aux médias sociaux et à la diffusion d’informations aux clients. Cependant, la réduction de l’AHT est également une stratégie que les centres utilisent, et devraient utiliser encore plus, pour réduire les coûts et augmenter l’efficacité. Il est intéressant de noter que nous voyons de nombreuses approches de l’AHT, ce qui offre de nombreuses possibilités de rationaliser les durées de contact. Les points clés suivants sont des idées générales sur la manière d’aborder la gestion des plans de réduction du TMNA.
Ne demandez pas aux agents de réduire consciemment le temps de traitement moyen :
Oui, il est nécessaire que les agents voient leur AHT afin qu’ils sachent comment il évolue, mais si vous demandez à vos agents de passer d’un appel de quatre minutes à un objectif de trois minutes, ils le feront très probablement, mais au détriment de l’expérience du client. Bien entendu, cela ne signifie pas qu’un taux de satisfaction élevé rend les clients plus heureux (il s’agit là d’une autre légende). Toutefois, cela signifie que si les agents pensent qu’ils doivent réduire leur temps d’appel, ils parleront plus vite, commettront des erreurs, repousseront les clients et seront généralement stressés par la rapidité avec laquelle ils doivent raccrocher et passer à l’appel suivant. Ils ne se concentreront pas sur la résolution des problèmes ou la satisfaction des clients. Alors, comment faire pour réduire l’AHT ?
Analyser la variation du temps de traitement moyen :
La première étape consiste à créer une analyse de la courbe en cloche de l’AHT. La courbe en cloche est un outil qui permet de mesurer l’écart par rapport à la moyenne. L’AHT suivra toujours une courbe en cloche avec différents degrés de variation. Suivez ce lien pour en savoir plus sur les courbes en cloche.
Par exemple, supposons que vous ayez un objectif de trois minutes et que votre centre atteigne une moyenne de quatre minutes. Vous dépassez l’objectif d’une minute. Ce n’est pas bon. Lorsque vous examinez la variation des données à l’aide d’une analyse de la courbe en cloche, que constatez-vous ? La plupart de vos agents se situent-ils 30 secondes au-dessus ou au-dessous de la moyenne de quatre minutes, avec le même pourcentage de variation par rapport à la moyenne ? La forme de la cloche semble-t-elle serrée et uniforme ? Dans ce cas, les données varient peu .
Ou bien certains agents tournent-ils autour de trois minutes, tandis que d’autres se situent autour de cinq, six ou sept minutes, faussant ainsi les données pour que tous les autres aient une moyenne de quatre minutes ? La forme de la cloche semble-t-elle lâche et étalée ? Vous obtenez alors une variation importante des données.
Faire face à une faible variation au sein du groupe :
Si les données montrent que la variation de la durée des appels est faible (tout le monde obtient plus ou moins le même AHT – par exemple, 30 secondes en plus ou en moins par rapport à l’objectif) et que, dans le même temps, vous vous éloignez de l’objectif, cela signifie que le problème n’est pas lié aux agents, mais plutôt au niveau du processus. Il est vrai qu’il y aura quelques agents à l’extrémité de la courbe, mais ce petit nombre n’a pas d’importance.
Alors, comment passer de quatre à trois minutes ? Il s’agit de comprendre quels sont les principaux types d’appels qui ont le plus d’impact sur l’AHT global, et d’essayer de réorganiser les processus de ces appels pour les rendre plus courts. Les systèmes sont-ils lents à extraire les données relatives à l’appel, l’agent doit-il utiliser la fonction “attente” pour faire quelque chose en dehors de son bureau, demander une autorisation, trouver certaines informations ou obtenir l’approbation de son superviseur ? Doivent-ils suivre des étapes de dépannage qui pourraient être facilitées ? Vous devez vous débarrasser des bagages du processus lui-même pour simplifier l’appel, et une fois que vous avez décidé de ce qu’il faut changer, vous formez vos agents et les accompagnez dans les nouveaux changements. Une fois que cela commence à être mis en œuvre, tout le monde commence à avancer ensemble vers l’objectif que le centre est tenu d’atteindre.
Gérer les fortes variations au sein du groupe :
L’autre scénario est que vous avez des variations dans les données AHT avec certains agents à trois minutes, et d’autres à cinq, six, sept, etc… Pourquoi ? Pour de nombreuses raisons.
- Les débutants – Les nouveaux agents mettront plus de temps à répondre aux appels. C’est tout à fait normal. Assurez-vous simplement qu’il existe un plan et des objectifs à atteindre, et que vous évaluez leurs progrès sur une base hebdomadaire.
- Différents niveaux de connaissance des agents – Certains agents savent accomplir des tâches plus rapidement que d’autres et posent moins de questions. Il se peut qu’un groupe ait suivi les trois semaines complètes de formation des nouveaux agents, tandis que l’autre groupe n’a reçu que deux semaines condensées parce que vous perdiez en niveau de service et que vous deviez les faire passer. Cela arrive aux meilleurs centres, mais ce n’est pas recommandé. Prévoyez des formations supplémentaires pour que les agents dont le niveau de connaissances et de compétences est moins élevé atteignent les normes que vous exigez.
- Les méthodes d’évaluation de la qualité ne sont pas cohérentes entre les évaluateurs – Différentes personnes évaluent les performances des agents et donnent des avis différents aux agents sur la manière de traiter les appels, ce qui crée une différence dans les performances des agents. Cette disparité peut être corrigée par un processus d’étalonnage solide afin de réduire au minimum l’écart entre la manière dont les évaluateurs pensent que les différents types d’appels doivent être traités. (Cela fera l’objet d’un prochain article de blog !)
- Vérifiez le temps d’attente – Certains agents utilisent-ils inutilement le temps d’attente ? Peut-être l’utilisent-ils pour souffler un peu lorsqu’ils sont très occupés. Un tel phénomène est connu et renvoie au point précédent concernant la capacité du centre à détecter de telles occurrences et à donner les orientations correctes lorsque cela est justifié.
Une bonne question à se poser maintenant serait la suivante : et si, pour ces agents dont le taux de variation AHT est élevé, vous réorganisiez et amélioriez les processus pour les appels, comme vous le feriez pour un centre dont le taux de variation AHT est faible ? Cela fonctionnerait-il ? La plupart du temps non, car le “processus” est déjà hors de contrôle. Vous devez redonner le contrôle aux agents, puis améliorer le processus.
Si, par métaphore, vos agents sont des soldats et les superviseurs des officiers, vous ne pouvez pas demander aux soldats de marcher d’un point A à un point B, à moins qu’ils n’apprennent à marcher ensemble, à tourner et à suivre les instructions à la demande de leurs officiers ! Sinon, ce sera une longue marche lente. Dans le monde réel, les superviseurs doivent travailler en étroite collaboration avec les agents pour détecter les problèmes et déterminer comment les amener tous au même niveau, qu’il s’agisse de la gestion du stress ou du développement des compétences.
Réflexions finales
Si vous dites à un agent de réduire son temps de réponse de quatre à trois minutes d’ici la semaine prochaine, il le fera très probablement, mais vous ne savez pas comment, et vous exposez ainsi vos clients à la loi des résultats non intentionnels. C’est comme si vous demandiez à un chef de préparer une omelette pour 5 personnes avec 2 œufs. Vous en obtiendrez peut-être un, mais vous n’aurez aucune idée de ce qu’il contient d’autre, et il n’aura probablement pas très bon goût.
N’oubliez pas que vous voulez rendre vos clients heureux autant que vous voulez être rentable. Des clients satisfaits, ainsi qu’un faible AHT, sont le fruit d’un processus de contact affiné et d’agents bien gérés et bien formés.
