Pour les chefs d’équipe d’aujourd’hui, chaque minute compte. En raison de l’évolution des besoins de l’entreprise et des habitudes des clients, il est vital pour les responsables de disposer d’une visibilité totale sur les opérations de leur centre de contact, ainsi que de la possibilité d’adapter les horaires des agents, à toute vitesse, lorsque le besoin s’en fait sentir. De même, la flexibilité en termes d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée est importante pour les agents du service clientèle, c’est pourquoi des options telles que le travail à domicile deviennent de plus en plus populaires.
Dans les solutions modernes de gestion des ressources humaines (WFM), la planification intégrée des horaires et des ressources sur le web permet aux responsables, aux chefs d’équipe et à leurs agents de se connecter en temps réel. Auparavant vendus en tant que modules complémentaires, les derniers outils web basés sur l’action s’imposent enfin comme une composante à part entière de tout progiciel de gestion des ressources humaines qui se respecte. Conçus pour fonctionner sur une gamme de navigateurs modernes, ils encouragent la collaboration et favorisent la visibilité et la transparence, une ligne de vue parfaite, tant pour les gestionnaires que pour les agents.
Les trois principaux avantages des outils de collaboration basés sur le web
Apporter de l’agilité au centre de contact est une priorité absolue pour de nombreux responsables de centres de contact. En optimisant les fonctionnalités des derniers outils de planification des ressources et de programmation basés sur le web, les chefs d’équipe sont assurés de bénéficier d’une multitude d’avantages sur le plan opérationnel, culturel et commercial. Voici trois très bonnes raisons d’en faire un élément essentiel et stratégique de votre stratégie de centre de contact :
Toujours sous contrôle – la dernière technologie WFM offre un soutien instantané qui permet aux chefs d’équipe et aux planificateurs de ressources de contrôler les opérations de leur centre de contact à tout moment et même à travers différents fuseaux horaires. Ils peuvent accéder aux calendriers des équipes et les modifier pour tenir compte des pics et des creux saisonniers ou des changements imprévus dans un environnement qui évolue rapidement. Les responsables sont en mesure de comparer le statut réel des agents avec leurs horaires et avec les heures contractuelles afin de prendre rapidement des décisions éclairées et d’apporter les améliorations nécessaires.
En outre, grâce à l’accès à un grand nombre de données historiques et à des fonctionnalités de reporting avancées, il devient possible de prévoir, de créer et de rechercher rapidement des calendriers futurs. Les centres de contact seront ainsi bien préparés à l’avance, avec une couverture suffisante et des agents qualifiés pour offrir à tout moment une expérience multicanal exceptionnelle à la clientèle.
Regroupement intelligent – Grâce à de puissantes fonctions de recherche, les outils en ligne permettent aux chefs d’équipe de regrouper les agents d’une entreprise à l’autre en fonction de critères multiples, tels que les compétences ou la localisation. Des fonctionnalités flexibles, telles que le regroupement, l’évaluation des performances et la possibilité de modifier les horaires, permettent aux chefs d’équipe de résoudre les problèmes plus rapidement et de prendre des décisions rapides et éclairées sur les améliorations nécessaires.
Collaboration permanente – Des fonctions avancées de recherche, de tri et d’édition permettent à l’ensemble de l’équipe opérationnelle d’avoir une vue d’ensemble claire et précise des activités prévues des agents à tout moment et aux chefs d’équipe de modifier les horaires de travail et d’autoriser les permutations en fonction des demandes des agents et des besoins de l’entreprise. Faites de la collaboration la devise de votre centre de contact – les activités intrajournalières, les demandes et les personnes peuvent toutes être gérées et partagées d’un simple clic de souris dans un ensemble unique et intégré.
Enfin, préparez-vous à créer une équipe de première ligne gagnante. Lorsque chaque minute compte, un outil en ligne permet de suivre le respect des horaires, de contrôler les performances individuelles et collectives (afin d’identifier les lacunes en matière de formation), d’organiser des évaluations des performances et des séances de coaching pertinentes, le tout en temps réel et sans quitter votre bureau.
Ne nous croyez pas sur parole
Regardez ce que l’un des clients de Calabrio a réalisé. Rentalcars.com, le plus grand service de location de voitures en ligne au monde, gère 800 conseillers de vente et de service à la clientèle pour gérer plus de 7,5 millions de locations de voitures dans le monde entier, chaque année. La solution Calabrio de l’entreprise a joué un rôle déterminant pour “s’occuper des gens”, selon leurs propres termes, une priorité absolue pour Rentalcars.com. En centralisant la planification des ressources, les responsables et les conseillers ont une bonne vue d’ensemble de leurs activités et de celles de leurs collègues, où qu’ils se trouvent.
Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la technologie basée sur le web. Les dernières méthodes de travail collaboratives permettent aux chefs d’équipe modernes de garder un œil sur leur centre de contact et de veiller à la motivation et à la satisfaction du personnel. Le résultat ? Une efficacité accrue en termes de temps et de coûts, une qualité de service inégalée, des clients fidèles et une bonne performance de l’entreprise – qu’attendez-vous ?
