Jedes Jahr habe ich die Gelegenheit, mich mit Hunderten von Führungskräften aus Kontaktzentren aus der ganzen Welt zu treffen. Was macht einige von ihnen erfolgreicher als andere? Man kann sagen, dass Prozesse einen großen Beitrag zu einem herausragenden Kundenservice leisten können, aber sie können niemals schlecht ausgebildete oder demotivierte Mitarbeiter ersetzen. Der Unterschied zwischen gut und großartig liegt oft im Engagement der Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sind die Eingangstür zu Ihrem Unternehmen, warum sollten Sie nicht darauf vertrauen, dass sie ihre Arbeit machen und so viel mehr leisten?
Die Wahrheit ist, dass der Führungsstil ein großes Hindernis für Vertrauen sein kann. Natürlich müssen die Manager die allgemeine Richtung vorgeben, aber Prozesse sollten aus einem bestimmten Grund da sein und nicht der Grund für ihr Dasein. Glücklicherweise enthalten die neuesten Workforce Management (WFM)-Lösungen in der Regel Funktionen, die das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter fördern. Gamification, Echtzeit-Kommunikation und die Befähigung von Agenten helfen dabei, Vertrauen aufzubauen, indem sie Spaß machen und den Agenten die Kontrolle über ihre Work-Life-Balance geben. Mobile Apps erleichtern den Agenten den Zugriff auf die Zeitpläne, egal wo sie sich gerade befinden, was wiederum die Transparenz der Contact Center-Abläufe erhöht und ein zeitnahes Feedback, z. B. auf Urlaubsanfragen, ermöglicht. All diese Funktionen tragen dazu bei, Vertrauen zu schaffen und das Engagement der Agenten zu fördern.
Nehmen Sie die folgenden sieben Strategien in Ihre Planung für 2017 auf, um das Potenzial Ihres Contact Centers freizusetzen und eine Fülle von positiven Geschäftsergebnissen zu erzielen:
Erfassen Sie die Stimme der Mitarbeiter an der Front – sie kennen Ihre Kunden am besten. Warum entwickeln Sie nicht Fokusgruppen, die den Mitarbeitern regelmäßig Gelegenheit geben, über Probleme und Frustrationen der Kunden zu sprechen und darüber, wie Sie den Service und sogar Ihre Produkte noch besser machen können? Ziehen Sie die Einrichtung von Feedback-Meetings in Betracht, um informelle Vorschläge einzuholen, aber stellen Sie sicher, dass Sie alle Ideen berücksichtigen, um effektives Feedback zu erhalten und die Moral zu stärken.
Setzen Sie die Ausbildung weiter oben in der Nahrungskette an – sobald Sie die richtigen Mitarbeiter eingestellt haben, inspirieren und begeistern Sie sie mit einem umfassenden Einführungsprogramm, das sowohl die Unternehmensstrategie und -kultur als auch die täglichen Aufgaben abdeckt.
Unterschätzen Sie niemals die Macht des Mentorings. Bringen Sie junge Hochschulabsolventen und erfahrene Fachleute zusammen. Ein generationenübergreifendes Contact Center-Team ist ein gesundes Team, in dem alle Beteiligten voneinander lernen, damit keine Langeweile aufkommt, die Fähigkeiten aufgefrischt werden und die Mitarbeiter motiviert sind.
Stellen Sie sicher, dass Sie ein Portfolio von Lernstilen entwickeln, um verschiedenen Altersgruppen gerecht zu werden. Dies kann eine Mischung aus traditionellem Training im Klassenzimmer oder online und interaktiv sein
E-Learning und E-Coaching in ruhigen Zeiten. Menschen lernen auf unterschiedliche Art und Weise, und wenn man den Agenten die Wahl lässt, was für sie funktioniert, schafft das Vertrauen und Selbstwertgefühl.
Setzen Sie klare Ziele – und machen Sie diese für alle sichtbar. Fortschrittliche WFM-Berichte und Dashboards liefern eine Momentaufnahme in Echtzeit der Mitarbeiter- und Teamleistung im Vergleich zu bestimmten Contact Center Key Performance Indicators (KPIs) oder Kunden-Service Level Agreements (SLAs) auf faire und transparente Weise.
Messen Sie die richtigen Dinge – und das, was für Sie wichtig ist, um Trends zu erkennen und eventuelle Problembereiche in der Gruppe zu identifizieren, und nicht nur einmalige Ereignisse, die dazu führen, dass sich einzelne Mitarbeiter herausgehoben, deflationiert und demoralisiert fühlen.
Bekämpfen Sie Stress – nichts ist schlimmer als Überarbeitung und Stress, der die Mitarbeiter in die Flucht schlägt. Nutzen Sie die neueste Prognosetechnologie, um Ihr Contact Center für die Zukunft richtig zu dimensionieren. Mit einer Reihe von “Was-wäre-wenn”-Szenarien können Sie den Personalbedarf für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Weihnachten, Feiertage, neue Marketingkampagnen und letztlich den langfristigen Geschäftsplan Ihres Unternehmens vorhersagen.
Flexibles Arbeiten – die jüngsten Innovationen bei den Selbstbedienungsfunktionen ermöglichen es den Agenten, Schichten zu tauschen, ihre Präferenzen für Überstunden zu äußern und Urlaub zu beantragen. Wenn Sie automatische Genehmigungen einrichten, müssen Ihre Mitarbeiter nicht bis zum nächsten Tag auf eine Antwort warten, wenn ihre Vorgesetzten nicht im Büro sind oder selbst im Urlaub.
Erhöhen Sie den Status des Contact Centers – effiziente Contact Center mit gut ausgebildeten Mitarbeitern sind gut fürs Geschäft. Vertrauenswürdige Agenten arbeiten eng mit anderen Abteilungen zusammen, um die Antworten und die Unterstützung zu erhalten, die sie brauchen, um über den Tellerrand zu schauen und eigene Ideen zu entwickeln, wie sie ihre Kunden begeistern können. Sie haben es in der Hand, neue Geschäftsabschlüsse zu erzielen oder zu verhindern und dafür zu sorgen, dass die Kunden immer wieder kommen. Manager sollten die Erfolge ihres Teams bei leitenden Angestellten bekannt machen, um die Rolle des Contact Centers aufzuwerten und zusätzliches Vertrauen und Respekt zu gewinnen.
Ich glaube, dass 2017 das Jahr sein wird, in dem Kundenservice-Organisationen den Befehls- und Kontrollansatz, der so oft in Contact Centern angewandt wird, zugunsten eines Ansatzes aufgeben werden, der sich wirklich auf den Kundenservice und das Vertrauen in die Mitarbeiter konzentriert, um diesen zu liefern. Wenn Sie die oben genannten Strategien anwenden, können Sie auf einen Schlag die Vorteile einer verbesserten Produktivität und einer höheren Kundenzufriedenheit genießen.
