Schildkröte oder Hase – was beschreibt Ihr Contact Center am besten?

Die Leitung eines Contact Centers erinnert mich an meine Schulzeit und an Äsops Fabel von der ‘Schildkröte und dem Hasen’. Wir alle kennen es, es ist in unserer Psyche verankert, aber setzen wir in einer Welt, die von Geschwindigkeit besessen ist, seine Lehren wirklich in die Praxis um? Der schnellere Hase ist so zuversichtlich, das Rennen zu gewinnen, dass er einschläft und von der langsameren Schildkröte geschlagen wird – die als erste in einem gleichmäßigen, gemessenen Tempo die Ziellinie erreicht. In ähnlicher Weise sind Contact Center oft so entschlossen, eine unendliche Anzahl von Anrufen so schnell wie möglich zu bearbeiten, dass sie die Agenten unnötig unter Druck setzen und den Kunden aus den Augen verlieren. Dabei gehen die Mitarbeiter zusammen mit den Kunden und es dauert viel länger, bis beide wieder zurückkommen.

Und dann ist da noch der ständige Kampf zwischen dem operativen Geschäft (das schnell und billig sein will) und dem Contact Center (dessen Aufgabe es ist, den Kunden das Gefühl zu geben, geliebt zu werden). Dieses andauernde Tauziehen schadet der Moral der Mitarbeiter, dem Kundenerlebnis und der Gesundheit des gesamten Unternehmens.

Das Sprichwort ‘mehr Eile, weniger Tempo’ kommt einem in den Sinn, und Contact Center sollten versuchen, eine Kultur der ‘weniger Eile, mehr Tempo’ in ihren Betrieb einzuführen. Bei echter Effektivität geht es darum, den Agenten die richtige Umgebung zu bieten, damit sie den Kunden das geben können, was sie wirklich wollen (schnelle, präzise Antworten auf ihre Probleme beim ersten Mal) und gleichzeitig die Ressourcen so kosteneffizient wie möglich zu nutzen.

Metriken, die zählen

Alles dreht sich um die Grundlagen, also lassen Sie uns damit beginnen, wie Contact Center ihren Erfolg messen. Die meisten machen den Fehler, eine Reihe von Kennzahlen zu entwickeln, die sich ausschließlich auf die Zufriedenheit ihrer internen Kunden konzentrieren und nicht auf die der externen Kunden, die ihre Arbeitsplätze und das Unternehmen im Geschäft halten! Die drei größten Übeltäter sind:

1. Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum bearbeiteten Kontakte – das ist natürlich toll für Manager, die produktiv wirken wollen, indem sie sagen: “Wir bearbeiten jede Stunde 100 Anrufe mit nur 10 Agenten”, aber was bedeutet das wirklich für den Kundenservice?
2. Auslastung – es ist gut zu wissen, wie viele Ihrer Ressourcen zu einem bestimmten Zeitpunkt genutzt werden. Noch besser ist es jedoch, einige Agenten in “Reserve” zu halten, um zufällige Kontaktanfragen zu bearbeiten und die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
3. Durchschnittliche Bearbeitungszeiten – wenn der Service daran gemessen wird, wie schnell die Agenten den Kunden vom Telefon holen oder eine Web-Chat-Konversation beenden können, besteht die Gefahr, dass sie dem Kunden nicht wirklich zuhören und nicht das Ergebnis erhalten, das er erwartet und verdient.

Das Denken von außen nach innen führt zu einer Reihe von Metriken, die es den Agenten ermöglichen, sich zu 100% auf den Kunden zu konzentrieren – die wahre Bedeutung von Effektivität.

Wege zur Steigerung der Effektivität mit WFM

Wenn Sie kundenorientierte Erfolgskriterien haben, können Sie mit innovativer Workforce Management (WFM)-Technologie eine hocheffiziente Contact Center-Umgebung aufbauen:

• Planen Sie Verwaltungsaufgaben und Schulungen in ruhigen Zeiten – wenn Sie WFM nutzen, um Offline-Aktivitäten wie Verwaltung, Schulungen und wöchentliche Besprechungen in ruhigen Zeiten zu planen, maximieren Sie Zeit und Ressourcen und ermöglichen es den Agenten, sich in Stoßzeiten voll und ganz dem Kunden zu widmen.
• Fügen Sie “Reisezeit” in die Zeitpläne ein – in dem Bemühen, Zeit zu sparen, nehmen Manager oft Abkürzungen und erstellen unrealistische Zeitpläne. Sie berücksichtigen zum Beispiel nicht die Reisezeit, die nötig ist, um vom Contact Center zu den Schulungsräumen zu gelangen. Wenn Sie vor einer 30-minütigen Trainingseinheit jeweils 5 Minuten einplanen, können alle Teilnehmer pünktlich erscheinen, ohne zu rennen, und gleichzeitig ihre Zeitpläne einhalten.
• Flexible Planung ‘on the go’ – die Flexibilität der modernen Technologie bedeutet, dass Sie im Voraus die richtige Anzahl von Mitarbeitern einplanen können, um der Nachfrage nach Anrufen gerecht zu werden. Funktionen wie Real-Time Adherence zeigen an, wenn die Gefahr besteht, dass der Zeitplan nicht eingehalten wird, während Intra-Day Schedulers es Managern ermöglichen, die Mitarbeiter des Contact Centers während des Tages neu einzuteilen und dabei ungeplante Änderungen der Kundennachfrage und ungeplante Abwesenheiten von Agenten zu berücksichtigen.
• Schaffen Sie Ihr leistungsstärkstes Team – nutzen Sie WFM, um eine virtuelle Bibliothek mit den Talenten, Kenntnissen und Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter zu erstellen, damit Sie die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen können. Nutzen Sie diese Daten, um fehlende Kompetenzen zu identifizieren und maßgeschneiderte Trainingsprogramme sowie sinnvolle Karrierewege zu entwickeln, die die Agenten stimulieren, motivieren und von der Konkurrenz abheben.
• Ermächtigen Sie Ihre Mitarbeiter – durch Selbstbedienung – ihre eigenen Zeitpläne zu kontrollieren, Pausen und Mittagessen auszuwählen, Schichten zu tauschen und Freizeit zu beantragen, mit sofortiger Rückmeldung durch Ihren Manager. Nutzen Sie dann die fortschrittlichen WFM-Berichte und Dashboards, um in Echtzeit eine Momentaufnahme der Mitarbeiter- und Teamleistung im Vergleich zu bestimmten Contact Center-KPIs oder Kunden-SLAs auf faire und transparente Weise zu erhalten.
• Zukunftssicherer Betrieb – durch die Maximierung der neuesten Prognosetechnologie zur richtigen Dimensionierung Ihres Contact Centers. Die Durchführung einer Reihe von “Was wäre wenn”-Szenarien hilft bei der Vorhersage des Personalbedarfs für regelmäßige saisonale Schwankungen wie Feiertage oder neue Marketingkampagnen. Dies liefert den analytischen Nachweis, der erforderlich ist, um effektiv mit Outsourcing-Agenturen zusammenzuarbeiten, um die internen Ressourcen in Stoßzeiten zu ergänzen und gleichzeitig unnötige Personalkosten in ruhigeren Zeiten zu vermeiden.

Warum ein Hase sein, wenn Sie die siegreiche Schildkröte sein können? Führen Sie die Kennzahlen ein, auf die es wirklich ankommt, und unterstützen Sie diese mit WFM, um ein hocheffizientes Contact Center aufzubauen, in dem talentierte Mitarbeiter stolz auf ihre Arbeit sind und sich besonders anstrengen, um Kunden auf Schritt und Tritt zu begeistern.

Carlos Muñoz Direktor, Vertriebstechnik, Calabrio Americas