Sind die Kunden schlauer als die Agenten? Nehmen Sie die Ausbildung von Agenten in den Griff!

Kunden nutzen zunehmend verschiedene Kommunikationskanäle, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Einige dieser Kunden sind ziemlich schlau und wissen mehr als Ihre Mitarbeiter oder Vertreter. Das hindert sie jedoch nicht daran, einen Top-Service zu verlangen, im Gegenteil! Das nenne ich mal auf den Punkt gebracht werden und auf Zack sein.

Für jeden, der im Kundenservice tätig ist, ist es heute so gut wie selbstverständlich, dass der Erfolg von hervorragenden Kundenerlebnissen abhängt. Wenn dies also das Unterscheidungsmerkmal ist, stellt sich die Frage, wie Sie es bereitstellen? Nun, die Antwort scheint auch ziemlich offensichtlich: durch Training. Aber lassen Sie uns ein wenig tiefer graben und sehen Sie, ob Sie die folgenden Fragen beantworten können:

• Sind Fähigkeiten die neue Währung?
• Sind Sie mit dem Problem konfrontiert, dass Ihre Mitarbeiter die Kunden hetzen, um die AHT-Ziele zu erreichen oder zu halten? Damit riskieren Sie nicht nur die Abwanderung von Kunden und eine höhere Mitarbeiterfluktuation (beides sehr kostspielig), sondern auch eine geringere Rentabilität.
• Was genau sind die Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen (und das Ausmaß dieser), die Spitzenkräfte von Durchschnittskräften unterscheiden?
• Können Sie diese wiederholen, um die gleiche hohe Leistung von anderen zu erhalten?
• Da sich Standardschulungen, die für alle gleich sind, weder als kosteneffektiv noch als motivierend für die Mitarbeiter erwiesen haben, stellt sich die Frage, wie Sie die Kosten für personalisierte, relevante Mitarbeiterschulungen mit den Geschäftszielen Ihres Unternehmens in Einklang bringen.
• Da die durchgeführten Schulungen nicht mit dem Niveau der erworbenen Fähigkeiten gleichgesetzt werden können (d.h. dem Wissen oder den Fähigkeiten, die “haften bleiben” oder beibehalten werden), wie messen Sie den Erfolg oder Misserfolg der Schulungen?

Das sind sicherlich schwierige Fragen, die klare Antworten erfordern, wenn Sie Ihren Kunden stets ein hervorragendes Erlebnis bieten, Ihre Mitarbeiter halten und motivieren und gleichzeitig Gewinne erzielen wollen. Apropos, es ist erwiesen, dass eine höhere Rentabilität mit engagierteren Mitarbeitern korreliert. Wenn Sie sich um Ihre Mitarbeiter kümmern, geben sie Ihnen das in Form von besserem Kundenservice zurück, was wiederum zu einer höheren Rentabilität führt.

Wie lautet also die Zauberformel? Gibt es eine Lösung, die sowohl den Bedürfnissen der Mitarbeiter als auch dem Unternehmen gerecht wird, das in die Tasche greift, um das Geld für Schulungen auszugeben? Das scheint, gelinde gesagt, eine große Aufgabe zu sein.

Suchen Sie nicht weiter. Das neu erschienene Whitepaper “Skills; the new currency?” wird alle Antworten aufzeigen und eine Menge Inspiration für die Bewältigung Ihrer eigenen Herausforderungen liefern!