Superagenten – 6 Gründe zum Feiern

Man hört oft vom Kampf Mensch gegen Maschine und von Robotern, die die Agenten im Contact Center übernehmen, aber ganz so schwarz-weiß ist es nicht. Laut Dr. Nicola Millard von BT ist das wahrscheinlichere Szenario “Mensch plus Maschine”, eine erfolgreiche Kombination, bei der “intelligente Menschen in Verbindung mit intelligenten Maschinen die Macht haben, uns zu überwältigen.”

Unsere eigenen Erfahrungen bei Calabrio zeigen, dass sowohl menschliche Agenten als auch künstliche Intelligenz (KI) eine wichtige Rolle spielen können. Auf der einen Seite revolutionieren KI und Chatbots gleichzeitig den Kundenservice und heben den Status der Agenten. WeChat in China zum Beispiel ist einer der erfolgreichsten Pioniere von Chatbots, die 10 Millionen Unternehmen beliefern und es den Menschen ermöglichen, ohne menschliches Zutun ein Taxi zu rufen, Essen zu bestellen, eine Rechnung zu bezahlen und einen Arzttermin zu buchen. Andererseits ist die KI nur so gut wie die Daten, die ihr zugrunde liegen. Und was der KI schwer fällt, sind die Eigenschaften, die den Menschen einzigartig machen: Konversation, Einfühlungsvermögen, Kreativität, Intuition und Verhandlung.

Das Patentrezept für die Kundenreise von heute

Die Kombination aus künstlicher Intelligenz und gut geplanten menschlichen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten könnte die Wunderwaffe für einen effektiven Kundenservice sein, aber sind die Agenten auch bereit, die heutige Kundenreise zu unterstützen? Bis ein Kunde mit einem Live-Agenten sprechen kann, hat er mit großer Wahrscheinlichkeit bereits Ihre mobile App genutzt, auf Ihrer Website nach Antworten gesucht und zahlreiche YouTube-Clips durchforstet – ohne Erfolg. Sie sind frustriert und möchten mit jemandem sprechen, der alle Schritte kennt, die sie unternommen haben, der weiß, warum sie frustriert sind und der weiß, wie sie ihr Problem mit einer einzigen menschlichen Begegnung lösen können. Kurz gesagt, sie suchen einen Superagenten!

Um ein Team von Superagenten zu schaffen, müssen Unternehmen ihre Lernumgebung überdenken, einen unternehmensweiten Talentpool in einer zentralisierten Workforce Management (WFM)-Lösung erfassen und dann Real-Time Adherence (RTA) hinzufügen, um ungenutzte Zeit für Schulungen zu nutzen. Durch fortschrittliche Prognosen, Terminplanung und Kompetenzmanagement werden menschliche Agenten produktiver und wertvoller bleiben, als es Roboter je sein können. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen.

Sechs Gründe zum Feiern von Superagenten

1. Der Umgang mit komplexen Gesprächen – entgegen der Intuition hat die Digitalisierung die Rolle des Contact Center-Agenten aufgewertet und die Unternehmen zahlen einen hohen Preis für diese neue Art von Superagenten. Heutzutage dauern die Anrufe, die Agenten bearbeiten, länger, sind komplexer und erfordern moralisches Urteilsvermögen und Einfühlungsvermögen. Und während der Computer “Nein” sagt, haben Menschen die Möglichkeit, für ihre Kunden akzeptable Ergebnisse auszuhandeln, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Rentabilität führen.
2. Emotionale Intelligenz – da die Agenten an vorderster Front stehen, haben sie den Vorteil des direkten Kontakts, um die emotionalen Auslöser hinter den Wünschen der Kunden wirklich zu verstehen. Die besten Agenten werden auch in der Lage sein, eine Konversation, z.B. mit einem Chatbot, durchzulesen, bevor sie nahtlos an den Kunden anknüpfen. Kluge Unternehmen kombinieren dann die Intuition der Agenten mit den wissenschaftlichen Erkenntnissen der Sprachanalyse-Technologie, um zukünftige Kundengespräche zu verbessern.
3. Zusammenarbeit – erfolgreiche Agenten arbeiten eng mit anderen Abteilungen zusammen, um die Antworten und die Unterstützung zu erhalten, die sie brauchen, um über den Tellerrand hinauszuschauen und eigene Ideen zu entwickeln, wie sie ihre Kunden begeistern können. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, sich proaktiv im gesamten Unternehmen einzubringen, indem Sie ihnen eine Reihe effektiver Tools für die Zusammenarbeit zur Verfügung stellen, wie z. B. interne Chats und soziale Medien.
4. Flexibilität – die Schönheit des menschlichen Gehirns ist seine Anpassungsfähigkeit. Wenn eine Lösung für einen Kunden nicht funktioniert, können die Agenten ihre ganze Gesprächskraft, ihr Einfühlungsvermögen, ihre Kreativität, ihre Intuition und ihre Verhandlungsgeschicklichkeit einsetzen, um die richtige Lösung zu finden. Dann fügen Sie die WFM-Technologie hinzu, um flexible Zeitpläne zu erstellen und Ihre wertvollen Talente und Ressourcen effektiv zu verwalten.
5. Takt und Diplomatie – hier kommt die menschliche Note zum Tragen, denn KI-gesteuerte Roboter lernen Antworten auf der Grundlage der in sie eingespeisten Daten, aber Menschen können diese Daten interpretieren und darauf reagieren, um hochgradig personalisierte Kundeninteraktionen zu liefern. Die Notdienste und Organisationen mit einem hohen Anteil an emotionalen oder komplexen Anfragen werden immer auf Menschen angewiesen sein, um auf die besonderen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und sensible, taktvolle und diplomatische Gespräche zu führen.
6. Einfach menschlich sein! – guter Kundenservice beginnt mit Menschen und nicht mit Maschinen. Es sind Ihre Mitarbeiter, die wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind und welche Kanäle sie bevorzugen. Und es sind Ihre Mitarbeiter, die auf das Kundenfeedback reagieren, die Skripte für Anrufe und die Schulung der Mitarbeiter verbessern und dann die Geschäftsprozesse optimieren, um proaktiv vorhersehbare Situationen zu bewältigen und Probleme schnell zu lösen.

Natürlich verändert die KI die Interaktion mit dem Kunden radikal, aber es gibt keinen Ersatz für die menschliche Note, wenn es darum geht, Verkaufsgespräche abzuschließen oder ein außergewöhnliches, persönliches Kundenerlebnis zu bieten.