Willkommen zurück!
Letzte Woche haben wir über die Notwendigkeit gesprochen, vor der Einführung eines automatisierten Workforce Managements (WFM) über gut ausgebildete Mitarbeiter zu verfügen. Oft ist das Scheitern von WFM darauf zurückzuführen, dass man zu Beginn nicht richtig vorbereitet war! In dieser Woche besprechen wir das Konzept, es ruhig angehen zu lassen. Mit anderen Worten, beißen Sie nicht mehr ab, als Sie kauen können und überstürzen Sie nichts! Sie wollen nicht diejenigen verprellen, deren Unterstützung Sie brauchen!
2. Beißen Sie nicht mehr ab, als Sie kauen können
Wir alle lieben neue Projekte. Aber sich mit beiden Beinen in die WFM-Implementierung zu stürzen, ist nicht der richtige Weg, um die anstehenden Probleme zu lösen. Nichts bringt ein neues Projekt schneller zum Scheitern als diejenigen, die es nicht von Anfang an mittragen wollen.
A. Die Einführung neuer Konzepte bei den Mitarbeitern der Kontaktzentren erfordert eine gewisse Eingewöhnungszeit und Zeit, um alle Macken zu beseitigen. Führen Sie die Idee der Terminplanung allmählich ein und stellen Sie sicher, dass die Probleme geklärt sind, bevor Sie aufs Ganze gehen.
Führen Sie neue Ideen und Funktionen nach und nach ein und lassen Sie es dabei ruhig angehen. Führen Sie z.B. nicht eine Gruppe von 500 Personen auf einmal in die Urlaubsplanung ein. Fangen Sie mit einem Team “eifriger” Agenten an und beseitigen Sie die Fehler nach und nach. Führen Sie das neue Konzept dann nach und nach in der gesamten Etage ein und stellen Sie sicher, dass sie die Konzepte verstehen, damit sie Zeit haben, die Neuheit zu verdauen, und dass sie sie dann auch annehmen können.
B. Nachdem alle Funktionen eingeführt wurden, sollten Sie damit rechnen, dass es etwa 12-18 Monate dauert, bis es richtig losgeht. Überstürzen Sie nichts und drängen Sie nicht, alles auf einmal zu erledigen.
Langsam und stetig gewinnt dieses Rennen!
Nächste Woche besprechen wir die Vorteile eines Brainstormings und warum das Management
mit an Bord sein muss. Bis dann!
